Otimizações pós-migração

Seu trabalho para desenvolver e melhorar a experiência do usuário não termina no dia em que você entra no ar. O Amazon Connect e a Amazon AWS têm ferramentas que fornecem informações comerciais detalhadas, desde relatórios granulares até detecção de fraudes e biometria de voz orientada por inteligência artificial (IA). Essas informações ajudam você a adicionar recursos novos e inovadores e a transformar a experiência do cliente e do agente em sua central de atendimento.

Você pode usar métodos de entrega ágeis para oferecer novos recursos como iterações de sprint após a entrada em operação. Você pode priorizar novos recursos e otimizações e adicioná-los a um backlog de sprint.

Exemplos de recursos inovadores que ajudam a proporcionar mudanças significativas nas operações e nas experiências do usuário incluem o seguinte:

• Os painéis do Amazon Quick Sight fornecem easy-to-use métricas e relatórios gráficos e permitem que os supervisores monitorem a utilização dos agentes para garantir uma equipe equilibrada entre as equipes.

• Alerta proativo por e-mail e SMS quando os limites operacionais definidos são violados ajuda a identificar problemas antes que ocorra um problema ou interrupção. Por exemplo, se os valores da profundidade da fila ou do tempo médio de atendimento (AHT) subirem acima de um limite definido, o alerta proativo permite que os supervisores intervenham rapidamente.

• O Lente de contato do Amazon Connect realiza análise de sentimentos usando IA e reconhecimento de fala para transcrever uma chamada. Ele pode gerar alertas sobre palavrões ou sentimentos negativos e permitir que supervisores e agentes escalem esses problemas.

• O Discador de saída de alto volume da Amazon fornece uma forma de alcançar milhões de clientes para comunicar notícias, lembretes e notificações de entrega sem a necessidade de ferramentas de terceiros. Esse recurso automatiza a discagem e inclui a detecção de correio de voz para conectar agentes a clientes reais com esforço mínimo, sem precisar consultar os registros dos clientes manualmente.

• Uma variedade de ferramentas avançadas AWS de análise de dados, IA e aprendizado de máquina (ML) estão disponíveis, incluindo Amazon Athena, AmazonComprehend e Amazon AI. SageMaker Aplique modelos para procurar tendências em interações que possam levar a insights de negócios, como:

  • Detecção de fraudes

  • Declarações frequentes, para identificar sobre o que as pessoas estão ligando, possivelmente levando a campanhas proativas de mensagens ou mudanças na equipe da central de atendimento

  • Clientes de alto contato que ligam com mais frequência do que outros, possivelmente permitindo o contato direcionado de um agente para impedi-los de ligar

Uma migração bem-sucedida é apenas o começo da jornada para reimaginar e transformar seu contact center. AWS os serviços oferecem experiências inovadoras que você pode adicionar ao seu contact center para gerar experiências exclusivas para clientes e agentes.