OPS03-BP04 Comunicações oportunas, claras e acionáveis

A liderança é responsável pela criação de comunicações fortes e eficazes, especialmente quando a organização adota novas estratégias, tecnologias ou formas de trabalhar. Os líderes precisam estabelecer expectativas para que todos os funcionários trabalhem de acordo com os objetivos da empresa. Desenvolva mecanismos de comunicação que criem e mantenham a conscientização entre as equipes responsáveis pela execução de planos financiados e patrocinados pela liderança. Faça uso da diversidade interorganizacional e ouça atentamente vários pontos de vista exclusivos. Use essa abordagem para aumentar a inovação, desafiar suas suposições e reduzir o risco de viés de confirmação. Promova a inclusão, a diversidade e a acessibilidade em suas equipes para ter pontos de vista benéficos.

Resultado desejado: sua organização projeta estratégias de comunicação para lidar com o impacto da mudança sobre ela. As equipes permanecem informadas e motivadas para continuar trabalhando umas com as outras e não umas contra as outras. Os indivíduos entendem a importância de seu papel para concretizar os objetivos declarados. O e-mail é apenas um mecanismo passivo de comunicação e é usado adequadamente. A gerência passa tempo com seus colaboradores individuais para ajudá-los a entender a responsabilidade deles, as tarefas a serem concluídas e como o trabalho contribui para a missão geral. Quando necessário, os líderes engajam as pessoas diretamente em locais menores para transmitir mensagens e verificar se essas mensagens estão sendo entregues de forma eficaz. Como resultado de boas estratégias de comunicação, a organização tem um desempenho igual ou superior às expectativas da liderança. A liderança incentiva e busca opiniões diversas dentro e entre as equipes.

Antipadrões comuns:

• Sua organização tem um plano de cinco anos para migrar todas as workloads para a AWS. O caso comercial da nuvem inclui a modernização de 25% de todas as workloads para aproveitar a tecnologia sem servidor. O diretor executivo de informação comunica essa estratégia aos subordinados diretos e espera que cada líder transmita essa apresentação em cascata para gerentes, diretores e colaboradores individuais sem nenhuma comunicação pessoal. O diretor executivo de informação recua e espera que a organização execute a nova estratégia.

• A liderança não fornece nem usa um mecanismo de feedback, aumentando a lacuna de expectativas, o que causa a paralisação dos projetos.

• Você deve fazer uma alteração em seus grupos de segurança, mas não recebe detalhes sobre qual alteração precisa ser feita, qual pode ser o impacto da mudança em todas as workloads e quando ela deve ocorrer. O gerente encaminha um e-mail do vice-presidente de segurança da informação e adiciona a mensagem. "Make this happen."

• Foram feitas alterações em sua estratégia de migração que reduziram a taxa de modernização planejada de 25% para 10%. Isso tem efeitos subsequentes na organização de operações. Ela não foi informada dessa mudança estratégica e, portanto, não está preparada com capacidade qualificada suficiente para comportar um número maior de workloads movidas sem alterações (lift-and-shift) para a AWS.

Benefícios de estabelecer esta desta prática recomendada:

• Sua organização está bem informada sobre estratégias novas ou alteradas e age adequadamente, com forte motivação para ajudar umas às outras a alcançar os objetivos gerais e as métricas definidas pela liderança.

• Existem mecanismos e são usados para fornecer avisos oportunos aos membros da equipe acerca de riscos conhecidos e eventos planejados.

• Novas formas de trabalhar (incluindo mudanças nas pessoas ou na organização, nos processos ou na tecnologia), além das habilidades necessárias, são adotadas de forma mais eficaz pela organização, que recebe os benefícios comerciais mais rapidamente.

• Os membros da equipe têm o contexto necessário para que as comunicações sejam recebidas e podem ser mais eficazes no trabalho.

Nível de exposição a riscos se esta prática recomendada não for estabelecida: alto

Orientações para a implementação

Para implementar esta prática recomendada, você precisa trabalhar com as partes interessadas na organização para ajustar padrões de comunicação. Divulgue esses padrões para toda a organização. Para qualquer transição significativa de TI, uma equipe de planejamento estabelecida pode gerenciar melhor o impacto da mudança no pessoal do que uma organização que ignora essa prática. Para organizações maiores, o gerenciamento de mudanças pode ser mais desafiador, pois é fundamental estabelecer uma forte adesão a uma nova estratégia junto a todos os colaboradores individuais. Na ausência dessa equipe de planejamento de transição, a liderança é totalmente responsável pela comunicação eficaz. Ao estabelecer uma equipe de planejamento de transição, designe membros da equipe para trabalhar com toda a liderança organizacional a fim de definir e gerenciar a comunicação eficaz em todos os níveis.

Exemplo de clientes

A AnyCompany Retail se inscreveu no Enterprise Support da AWS e depende de outros fornecedores terceirizados para suas operações na nuvem. A empresa usa chat e chatops como principal meio de comunicação para atividades operacionais. Alertas e outras informações são divulgados em canais específicos. Quando alguém precisa agir, essa pessoa expressa claramente o resultado desejado, e, em muitos casos, recebe um runbook ou manual para uso nessas situações. As pessoas programam alterações importantes em sistemas de produção com um calendário de alterações.

Etapas da implementação

1. Estabeleça uma equipe central na organização que tenha a responsabilidade de criar e iniciar planos de comunicação para mudanças que ocorrem em vários níveis dentro da organização.

2. Institua a propriedade de um único segmento para ter supervisão. Dê às equipes individuais a capacidade de inovar de forma independente e contrabalance o uso de mecanismos consistentes, o que permite o nível certo de inspeção e visão direcional.

3. Trabalhe com as partes interessadas em toda a organização para chegar a um acordo acerca de padrões, práticas e planos de comunicação.

4. Verifique se a equipe principal de comunicação colabora com a liderança organizacional e do programa para criar mensagens para a equipe apropriada em nome dos líderes.

5. Crie mecanismos estratégicos de comunicação para gerenciar mudanças por meio de anúncios, calendários compartilhados, reuniões gerais e métodos presenciais ou individuais, para que os membros da equipe tenham expectativas adequadas sobre as ações que devem realizar.

6. Forneça o contexto, os detalhes e o tempo necessários (quando possível) para determinar se a ação é necessária. Quando for necessária uma ação, comunique-a junto com seu impacto.

7. Implemente ferramentas que facilitem a comunicação tática, como chat interno, e-mail e gerenciamento de conhecimentos.

8. Implemente mecanismos para medir e verificar se todas as comunicações geram os resultados desejados.

9. Estabeleça um ciclo de feedback que meça a eficácia de todas as comunicações, especialmente quando elas estão relacionadas à resistência às mudanças em toda a organização.

10. Para todas as Contas da AWS, estabeleça contatos alternativos para cobrança, segurança e operações. Idealmente, cada contato deve ser uma distribuição de e-mail em vez de um contato individual específico.

11. Estabeleça um plano de comunicação de escalonamento (inclusive escalonamento reverso) para interagir com as equipes internas e externas, incluindo suporte da AWS e outros fornecedores terceirizados.

12. Inicie e execute estratégias de comunicação de forma consistente ao longo da vida de cada programa de transformação.

13. Priorize ações que possam ser repetidas sempre que possível para automatizar com segurança em grande escala.

14. Quando a comunicação é necessária em cenários com ações automatizadas, o objetivo da comunicação deve ser informar as equipes para auditoria ou fazer parte do processo de gerenciamento de mudanças.

15. Analise as comunicações de seus sistemas de alerta em busca de falsos positivos ou alertas que são criados constantemente. Remova ou altere esses alertas para que eles sejam acionados quando há necessidade de intervenção humana. Se um alerta for acionado, forneça um runbook ou um manual.

    1. Você pode usar documentos do AWS Systems Manager para criar manuais e runbooks para alertas.

16. Mecanismos estão em vigor para fornecer notificações de riscos ou eventos planejados de maneira clara e acionável com aviso prévio em tempo suficiente para permitir respostas apropriadas. Use listas de e-mails ou canais por chat para enviar notificações antes dos eventos planejados.

    1. É possível usar o AWS Chatbot para enviar alertas e reagir a eventos dentro da plataforma de mensagens de suas organizações.

17. Forneça uma fonte de informações acessível em que eventos planejados possam ser descobertos. Forneça notificações de eventos planejados oriundos do mesmo sistema.

    1. O AWS Systems Manager Change Calendar pode ser usado para criar períodos em que as alterações podem ocorrer. Isso oferece aos membros da equipe um aviso prévio sobre quando eles podem fazer alterações com segurança.

18. Monitore notificações de vulnerabilidade e informações de patches para identificar vulnerabilidades nos riscos reais e potenciais associados aos componentes da workload. Forneça uma notificação aos membros da equipe para que eles possam agir.

    1. Você pode assinar os boletins de segurança da AWS para receber notificações sobre vulnerabilidades na AWS.

19. Busque opiniões e pontos de vista diversos: incentive contribuições de todos. Ofereça oportunidades de comunicação a grupos sub-representados. Alterne as funções e as responsabilidades em reuniões.

    1. Expanda funções e responsabilidades: ofereça oportunidade para que os membros da equipe assumam funções que não poderiam assumir de outra forma. Eles poderão ganhar experiência e perspectiva com a função e com as interações com novos membros da equipe com os quais não interagiriam de outra forma. Eles levarão a experiência e o ponto de vista deles para a nova função e para os membros da equipe com os quais interagirem. À medida que a perspectiva aumenta, identifique oportunidades de negócios emergentes ou novas oportunidades de melhoria. Reveze tarefas comuns entre os membros de uma equipe que outras pessoas normalmente realizam para compreender as demandas e o impacto de realizá-las.

    2. Forneça um ambiente seguro e acolhedor: estabeleça políticas e controles que protejam a segurança física e mental dos membros da equipe na organização. Os membros da equipe devem poder interagir sem medo de represálias. Quando eles se sentem seguros e bem-vindos, as chances de se envolverem e serem produtivos também aumenta. Quanto mais diversificada sua organização, melhor será o entendimento das pessoas que você apoia, incluindo seus clientes. Quando os membros da equipe estiverem confortáveis, sentirem-se à vontade para falar e tiverem confiança de que serão ouvidos, será mais provável que compartilhem ideias valiosas (por exemplo, oportunidades de marketing, necessidades de acessibilidade, segmentos de mercado não atendidos, riscos não reconhecidos no seu ambiente).

    3. Incentive os membros da equipe a participarem plenamente: forneça os recursos necessários para que os funcionários participem totalmente de todas as atividades relacionadas ao trabalho. Os membros da equipe que enfrentam desafios diários desenvolvem habilidades para contorná-los. Essas habilidades desenvolvidas exclusivamente podem oferecer benefícios significativos para a sua organização. Apoie os membros da equipe com as acomodações necessárias para aumentar os benefícios que você poderá receber das contribuições deles.

Recursos

Práticas recomendadas relacionadas:

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Documentos relacionados:

• Publicação no blog da AWS | Accountability and empowerment are key to high-performing agile organizations

• AWS Executive Insights | Aprenda a escalar a inovação, não a complexidade | Líderes de uma única linha

• Boletins de segurança da AWS

• Open CVE

• AWS Support App in Slack to Manage Support Cases

• Manage AWS resources in your Slack channels with AWS Chatbot

Exemplos relacionados:

• Laboratórios do Well-Architected: Gerenciamento de inventário e patches (Nível 100)

Serviços relacionados:

• AWS Chatbot

• AWS Systems Manager Change Calendar

• Documentos do AWS Systems Manager