OPS07-BP06 Viabilizar planos de suporte para workloads de produção
Viabilize o suporte para qualquer software e quaisquer serviços dos quais sua workload de produção dependa. Selecione um nível de suporte apropriado para atender às necessidades de nível de serviço da produção. Planos de suporte para essas dependências são necessários no caso de interrupção de um serviço ou de um problema de software. Documente os planos de suporte e como solicitar suporte para todos os fornecedores de serviços e software. Implemente mecanismos que verifiquem se os pontos de contato do suporte são mantidos atualizados.
Resultado desejado:
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Implemente planos de suporte para software e serviços dos quais as workloads de produção dependem.
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Escolha um plano de suporte apropriado com base nas necessidades de nível de serviço.
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Documente os planos de suporte, os níveis de suporte e como solicitar suporte.
Antipadrões comuns:
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Você não tem nenhum plano de suporte junto a um fornecedor de software essencial. Sua workload é afetada por isso e você não pode fazer nada para agilizar a correção ou obter atualizações em tempo hábil do fornecedor.
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Um desenvolvedor que era o principal ponto de contato com um fornecedor de software deixou a empresa. Você não consegue entrar em contato com o suporte do fornecedor diretamente. Você precisa despender tempo pesquisando e navegando por sistemas de contato genéricos, aumentando o tempo requerido para responder quando necessário.
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Ocorre uma interrupção na produção relacionada a um fornecedor de software. Não há nenhuma documentação sobre como abrir um caso de suporte.
Benefícios do estabelecimento desta prática recomendada:
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Com o nível de suporte apropriado, você é capaz de obter uma resposta no espaço de tempo requerido para atender a necessidades de nível de serviço.
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Como um cliente com suporte, você pode encaminhar a questão se houver problemas na produção.
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Os fornecedores de software e serviços podem ajudar na resolução de problemas durante um incidente.
Nível de exposição a riscos quando esta prática recomendada não é estabelecida: baixo
Orientações para a implementação
Viabilize planos de suporte para qualquer software e quaisquer serviços dos quais sua workload de produção dependa. Estabeleça planos de suporte apropriados para atender a necessidades de nível de serviço. Para clientes da AWS, isso significa habilitar o AWS Business Support ou superior em quaisquer contas em que você tenha workloads de produção. Entre em contato regularmente com os fornecedores de suporte para obter atualizações sobre ofertas, processos e contatos de suporte. Documente como solicitar suporte de fornecedores de software e serviços e sobre como encaminhar problemas se houver uma interrupção. Implemente mecanismos para manter os contatos de suporte atualizados.
Exemplo de clientes
Na Loja UmaEmpresa, todas dependências de software e serviços comerciais contam com planos de suporte. Por exemplo, eles têm o AWS Enterprise Support habilitado em todas as contas com workloads de produção. Qualquer desenvolvedor pode abrir um caso de suporte quando há um problema. Há uma página de wiki com informações sobre como solicitar suporte, a quem notificar e as práticas recomendadas para agilizar um caso.
Etapas da implementação
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Trabalhe com as partes interessadas em sua organização para identificar fornecedores de software e serviços dos quais sua workload dependa. Documente essas dependências.
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Determine as necessidades de nível de serviço para sua workload. Selecione um plano de suporte alinhado a elas.
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Para software e serviços comerciais, estabeleça um plano de suporte com os fornecedores.
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A assinatura do AWS Business Support ou superior para todas as contas de produção fornece um tempo de resposta rápido do AWS Support e é altamente recomendada. Se você não tiver suporte premium, precisará de um plano de ação para lidar com os problemas, o que requer a ajuda do AWS Support. O AWS Support oferece um conjunto de ferramentas e tecnologia, pessoas e programas projetados para ajudar você de forma proativa a otimizar a performance, reduzir custos e inovar com maior rapidez. O AWS Business Support oferece benefícios adicionais, incluindo acesso ao AWS Trusted Advisor e ao AWS Personal Health Dashboard e tempos de resposta mais rápidos.
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Documente o plano de suporte em sua ferramenta de gerenciamentos de conhecimentos. Inclua como solicitar suporte, a quem notificar se for aberto um caso de suporte e como encaminhar o problema durante um incidente. Uma wiki é um bom mecanismo para possibilitar que todos façam as atualizações necessárias na documentação quando forem informados sobre alterações em processos ou contatos de suporte.
Nível de esforço do plano de implementação: baixo. A maioria dos fornecedores de software e serviços oferece planos de suporte que requerem adesão. Documentar e compartilhar práticas recomendadas no sistema de gerenciamento de conhecimentos garante que sua equipe saiba o que fazer quando houver um problema na produção.
Recursos
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