Gerenciamento de incidentes - Práticas recomendadas para políticas

Gerenciamento de incidentes

As etiquetas podem desempenhar um papel vital em todas as fases do gerenciamento de incidentes, desde o registro de incidentes, a priorização, a investigação, a comunicação, a resolução até o encerramento.

As tags podem detalhar onde um incidente deve ser registrado, a equipe ou equipes que devem ser informadas sobre o incidente e a prioridade de escalonamento definida. É importante lembrar que as tags não são criptografadas, então considere quais informações você armazena nelas. Além disso, em organizações, equipes e linhas de relatórios, as responsabilidades mudam, então considere armazenar um link para um portal seguro onde essas informações possam ser gerenciadas com mais eficiência. Ao especificar a política, tenha em mente as considerações e limitações. Por exemplo, o ID do aplicativo pode ser usado para pesquisar os caminhos de escalonamento em um portal de gerenciamento de serviços de TI. Certifique-se de que esteja claro em suas definições operacionais que essa tag está sendo usada para várias finalidades.

As etiquetas de requisitos operacionais também podem ser detalhadas para ajudar os gerentes de incidentes e a equipe de operações a refinar ainda mais seus objetivos em resposta a um incidente ou evento.

Links relativos (para o URL base do sistema de conhecimento) para runbooks e playbooks podem ser incluídos como tags para ajudar as equipes respondentes a identificar o processo, o procedimento e a documentação correspondentes.

Tabela 9 - Use etiquetas operacionais para informar o gerenciamento de incidentes

Caso de uso Chave de tag Lógica Valores de exemplo
Gerenciamento de incidentes example-inc:incident-management:escalationlog O sistema em uso pela equipe de suporte para registrar incidentes jira, servicenow, zendesk
Gerenciamento de incidentes example-inc:incident-management:escalationpath Caminho de escalação ops-center, dev-ops, app-team
Alocação de custos e gerenciamento de incidentes example-inc:cost-allocation:CostCenter Monitore os custos por centro de custo. Este é um exemplo de uma etiqueta de uso duplo em que o centro de custos está sendo usado como um código de aplicativo para registro de incidentes 123-*
Programação de backup example-inc:backup:schedule Programação de backup do recurso Daily
Manual//Gerenciamento de incidentes example-inc:incident-management:playbook Manual documentado webapp/incident/playbook