设置座席层次结构 - Amazon Connect

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设置座席层次结构

座席层次结构是为了报告目的而将座席组织到团队和组中的一种方式。根据他们的位置和技能组合对他们进行组织非常有用。例如,您可能想要创建大型组,例如在某个大陆工作的所有座席;也可以创建较小的组,例如在某个部门工作的所有座席。

您也可以将层次结构配置为最多五个级别,并细分座席或团队。以下是使用层次结构的几点注意事项:

所需的权限

要创建座席层次结构,您需要安全配置文件中的 View - Agent hierarchy (查看 - 座席层次结构) 权限。

注意

由于座席层次结构可能包含位置和技能集数据,因此,您还需要此权限才能查看实时指标报告中的座席层次结构信息。

下图显示了安全配置文件权限页面上的用户和权限 - 座席层次结构权限。

“安全配置文件权限”页面上的用户和权限 - 座席层次结构权限。

创建新的座席层次结构

我可以创建多少层次结构组? 要查看每个实例的用户层次结构组限额,请打开服务限额控制台,网址为 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/

  1. 使用管理员账户或分配给有权创建座席层次结构的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。

  2. 依次选择用户座席层次结构

  3. 输入名称并选择 + 以创建层次结构的第一个级别。

  4. 选择 + 可添加更多级别到层次结构。

  5. 选择保存以应用更改,或选择取消以撤消更改。

    提示

    如果“Save (保存)”按钮处于不活动状态,则您无权创建或编辑座席层次结构。

将组、团队和座席添加到层次结构

创建层次结构之后,您可以自上而下添加组、团队和座席。

  1. 选择层次结构的顶级。

  2. 选择 x 可将分组添加到各个级别。

  3. 选择对勾图标以保存名称,选择铅笔图标以编辑名称。

  4. 选择保存

选择查看历史更改以查看更改历史记录。您可以按日期(介于两个日期之间)或按用户名筛选更改。如果看不到该链接,请确保您拥有适当的权限可查看这些更改。

删除座席层次结构。

重要

删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。