设置客服层次结构

代理层次结构是您出于报告目的将代理组织成团队和组的一种方式。根据他们的位置和技能组合对他们进行组织非常有用。例如，您可能想要创建大型组，例如在某个大陆工作的所有客服；也可以创建较小的组，例如在某个部门工作的所有客服。

您也可以将层次结构配置为最多五个级别，并细分客服或团队。以下是使用层次结构的几点注意事项：

• 从级别中删除客服会影响历史报告。

• 当您使用限制联系人访问权限时，您可以根据代理的层次结构限制联系人搜索结果。有关更多信息，请参阅管理谁可以搜索联系人和访问详细信息：

所需的权限

要创建客服层次结构，您需要安全配置文件中的 View - Agent hierarchy (查看 - 客服层次结构) 权限。

注意

由于客服层次结构可能包含位置和技能集数据，因此，您还需要此权限才能查看实时指标报告中的客服层次结构信息。

下图显示了安全配置文件权限页面上的用户和权限-代理层次结构权限。

创建新的客服层次结构

我可以创建多少个层次结构组？ 要查看每个实例的用户层次结构组配额，请打开Service Quotas 控制台，网址为 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

1. 使用管理员账户或分配给具有创建代理层次结构权限的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。

2. 依次选择 Users (用户)、Agent hierarchy (客服层次结构)。

3. 输入名称并选择 + 以创建层次结构的第一个级别。

4. 选择 + 可添加更多级别到层次结构。

5. 选择保存以应用更改，或选择取消以撤消更改。

   提示

   如果“Save (保存)”按钮处于不活动状态，则您无权创建或编辑代理层次结构。

将组、团队和客服添加到层次结构

创建层次结构之后，您可以自上而下添加组、团队和客服。

1. 选择层次结构的顶级。

2. 选择 x 可将分组添加到各个级别。

3. 选择对勾图标以保存名称，选择铅笔图标以编辑名称。

4. 选择保存。

选择查看历史更改以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果看不到该链接，请确保您拥有适当的权限可查看这些更改。