什么是 Amazon Connect? - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

什么是 Amazon Connect?

Amazon Connect 是一个由人工智能驱动的云联络中心。它可以自动检测客户问题,为客服人员提供情境化的客户信息以及建议的响应和措施,以便更快地解决问题。

只需执行几个步骤,便能设置联系中心,添加任意位置的座席,并开始与客户接洽。Amazon Connect 支持以下通信渠道:

  • 语音(电话)

  • 聊天/短信

  • 网络通话/视频

  • 任务

Amazon Connect 的特点

Amazon Connect 代理工作区

或ut-of-the-box者,代理工作区将所有面向代理的功能集成在一个页面上。例如,当代理接听电话、聊天或任务时,他们会收到有关案例和客户的必要信息,以及实时建议。

下图显示了代理工作区,其标注指明了页面上的功能。

代理工作区,其标注指向页面上的要素。

您可以通过创建step-by-step 向客服人员建议在客户互动期间在给定时刻要做什么的指南来自定义客服工作区。例如,在下图中,代理工作区有六个 step-by-step 参考线。

Agent Workspace。

在下图中,“查看交易历史记录” 指南已打开,并显示代理选择查看交易详细信息选择其他账户的第一步。

代理工作区, step-by-step 指南。

Amazon Connect 聊天和消息

您可以通过基于文本的通信渠道为客户提供帮助,例如网络聊天、移动聊天、短信,以及第三方消息应用程序,例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。通过使用 Amazon Connect 聊天和消息传递功能,您可以设置人工智能驱动的聊天机器人和 step-by-step指南,以便客户可以自助服务。如果客户需要帮助,客服人员可以从自助服务互动中获得所有先前的背景信息,以确保无缝过渡。

在代理工作区的下图中,代理正在与 Nikki 聊天。在聊天窗格的底部,客服可以搜索他们可以在聊天中键入的快速回复。例如,他们可以键入 brb 在聊天中回复,在我调查问题时给我几分钟

代理工作区,正在与联系人聊天。

Amazon Connect 任务

为确保客户问题得到快速解决,请使用任务来确定座席任务的优先顺序、跟踪、分配和自动执行。您的代理可以在接听电话和聊天的同一个用户界面中创建和完成任务。经理还可以使用工作流程自动执行不需要代理交互的任务。

在下图中,代理正在为名叫 Maria 的联系人创建任务,同时正在与 Nikki 和 Mary 聊天。特工还有一项计划任务,要跟进 Maria。

代理工作区,创建任务。

Amazon Connect Contact Lens

您可以使用隐形眼镜来监控、测量和持续改善隐形眼镜质量和代理性能。您可以使用它来执行以下任务:

  • 使用对话分析来分析对话。您可以通过了解情绪、对话特征、新出现的联系主题和座席合规风险来发现趋势并改善客户服务。

    下图显示了联系人详细信息页面上的联系后对话分析。它包括由人工智能驱动的生成式联系人摘要,可帮助您快速了解有关联系人的基本信息、客户情绪如何随着联系的进行而变化,以及代理和客户之间的通话时间分布。

    包含实时聊天的对话分析的联系详细信息页面。
  • 评估座席绩效。您可以查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要,而无需切换应用程序。您可以定义和评估座席绩效标准(例如,脚本遵守情况、敏感数据收集和客户问候语),并自动预先填写评估表。

    管理人员可以更快、更准确地进行评估,为代理评估表中的问题提供由人工智能驱动的生成式建议。例如,下图显示了 “联系人详情” 页面的 “录音和笔录” 部分。页面右侧是评估,其中包括人工智能驱动的生成式评估建议。

    人工智能驱动的生成式建议显示在代理评估中。
  • 设置和查看座席屏幕录制。您可以通过查看屏幕录制来查看座席处理客户联络的操作。这样可以帮助您确保遵守质量标准、合规性要求和最佳实践。它还可以帮助您确定指导机会和瓶颈,从而可简化工作流程。

    管理员使用联系人详细信息页面的 “音” 部分来查看屏幕录像,如下图所示。

    在 “联系人详细信息” 页面的 “录音和笔录” 部分,视频显示器会显示代理在联系的这一部分期间在其桌面上正在查看的内容。
  • 搜索联系人。您最多可以搜索两年前的联系信息。从广泛的过滤器列表中进行选择,以快速找到所需的联系人。例如,您可以按业务特定的自定义属性(例如 MVP)进行搜索,并搜索正在进行的联系人,如下图所示。

    联系人搜索页面上正在进行的筛选器。

    经理可以查看正在进行的联系人的联系人详细信息页面和实时记录。此外,他们还可以转移重新安排终止正在进行的联系人。

  • 监控实时对话和记录的对话。 您可以监视实时语音和聊天对话,并插入实时语音对话。这一点对于正在接受培训的座席特别有用。

    经理使用实时指标页面来选择他们想要监控的联系人。例如,在下图中,管理员可以选择眼睛图标开始监视对话。

    实时指标页面,语音通道旁边的眼睛图标。

    这会将他们带到代理工作区的 CCP 部分,如下图所示。他们可以监视通话,并在监听入状态之间切换。下图显示了监控状态。

    CCP,监控和插入的切换。

Amazon Q in Connect

您可以在 Connect 中使用 Amazon Q 自动检测通话和聊天期间的客户意图。

Amazon Q in Connect 使用与客户的实时对话以及相关的公司内容,自动推荐该说些什么或代理应采取哪些措施来更好地为客户提供帮助。代理还可以使用自然语言在互联的知识源中进行搜索,以接收生成的响应、建议的操作以及指向更多信息的链接。

下图显示了座席通话时文章在座席应用程序中可能的显示方式。

显示文章的座席应用程序。

预测、容量规划和调度

预测、容量规划和调度是机器学习 (ML) 支持的功能,可帮助您预测、分配和验证是否在正确的时间安排了正确数量的代理。它们可以帮助您实现运营目标,同时最大限度地减少人手过剩。您可以预测联系人数和到达率,将预测转换为预计的人员配备需求,并将每日轮班分配给适当数量的客服。

  • 预测:预测是任何计划和产能计划活动的起点。您必须先创建相应的预测,然后才能生成计划或容量规划。预测 会试图预测未来的联系人数量和平均处理时间。我们使用历史指标来创建预测。

    Forecast 数据以图表形式显示,如下图所示。

    图表中的预测。
  • 容量规划:容量计划可帮助您估算联络中心的长期 FTE(相当于全职)的需求,最长可达 18 个月。它指定了在一段时间内需要多少个 FTE 座席才能达到服务级别目标。

    下图显示了计划输出。它显示了 week-by-week 或的 month-by-month 计算。要从每周视图切换到每月视图,请从下拉列表中选择 “每月”。

    容量规划的“计划输出”部分,“时间范围”下拉菜单。
  • 日程安排:联络中心调度员或经理需要为灵活 day-to-day 的工作负载创建座席日程安排,以满足业务和合规要求。Amazon Connect 可帮助您创建高效的计划,可针对每个渠道的服务级别或平均应答速度目标进行优化。您可以根据以下内容生成和管理座席计划:

    • 短期发布的预测

    • 轮班配置文件(每周轮班模板)

    • 人员配置组(可以处理来自特定预测组的特定类型联系人的座席)

    • 人力资源和业务规范

    下图显示了主管团队的计划示例。

    主管团队的计划示例。

    下图显示了代理在代理应用程序中看到的示例时间表。

    座席应用程序中的计划示例。

Amazon Connect Voice ID

您可以使用 Amazon Connect 语音 ID 进行实时来电者身份验证和欺诈风险检测,从而使语音交互更快、更安全。

语音 ID 可分析来电者的独特语音特征,为座席和自助交互式语音应答 (IVR) 系统提供有关来电者身份的实时决策。它还会根据联络中心的自定义监视列表实时筛选欺诈行为者,从而减少欺诈性攻击造成的潜在损失。

在下图中,代理正在与已通过身份验证的呼叫者通话。欺诈风险很低。

代理工作空间,经过身份验证的呼叫者。

Amazon Connect Customer Profiles

您可以使用 Amazon Connect 客户档案将来自外部应用程序的信息与 Amazon Connect 中的联系历史记录相结合。例如,您可以将联系人与来自 Salesforce、Zendesk 或其他客户关系管理 (CRM) 产品的信息相结合,创建客户档案,将客服人员在客户互动期间所需的所有信息集中在一个地方。 ServiceNow

通过单一视图查看客户信息,包括他们的产品、案例和联系记录,客服人员可以快速确认客户的身份并确定来电或聊天的原因。

下图显示了代理工作区的 “客户资料” 选项卡。它显示了工程师当前正在与之交谈的所有与客户相关的最新案例。

代理工作区,客户资料选项卡。

Amazon Connect 出站广告系列

您可以创建大量基于机器学习的出站营销活动,每天联系多达数百万的客户,以处理预约提醒、市场促销、配送和账单提醒。您可以指定要播放的联系人列表、频道、消息,甚至是预先录制的音频,然后再将客户连接到客服进行实时服务。

出站活动包括预测拨号器和机器学习 (ML) 支持的答录机检测。这些功能可以帮助您优化客服人员的工作效率并通过不将客服时间浪费在未接听的电话上,从而增加现场派对的联系。

Amazon Connect Cases

代理使用 Amazon Connect 案例来跟踪和管理需要多次互动、后续任务或联络中心团队的客户问题。他们可以在一个统一的视图中记录客户问题以及所有相关的案例详细信息,例如打开的日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。

下图显示了 Agent Workspace。特工正在通过电话与联系人通话,并查看挡风玻璃损坏的封闭外壳。该案例与客户的个人资料相关联。

代理工作区,一个案例。

报告

从最精细的层面了解您的联络中心是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具,包括带有可自定义实时和历史指标的可视化仪表板

几个现成的仪表板供你开始使用。

下图显示了隐形眼镜对话分析仪表板的示例。此仪表板可帮助您了解客户联系您的原因、一段时间内联系司机的趋势以及每个呼叫司机的表现(例如,呼叫司机 “我的东西在哪里?” 的平均处理时间)。

对话分析仪表板。

您可以将最详细的联系人指标流式传输到您选择的数据湖,在那里您可以使用其他数据(例如转化率或客户满意度)对其进行分析。这可以帮助您做出以数据为依据的决策,从而提高客服人员的工作效率并减少客户的等待时间。历史指标还可以提供长期见解,以确定客户问题和整体运营绩效的共同趋势。

您可以查看以下 out-of-the-box 报告,并对其进行自定义以添加更多实时和历史指标:

下图显示了队列的 “实时指标” 页面部分的示例。

队列的实时指标页面。

下一张图片显示了对队列 4 的实时活动的深入分析。

实时指标报告中有关队列的详细信息。

如何开始

如果您是首次接触 Amazon Connect 的用户,建议您执行以下操作:

定价

使用 Amazon Connect,您只需按实际用量付费。有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 定价