Amazon Connect 术语表 - Amazon Connect

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Amazon Connect 术语表

渠道

客户如何联系您的企业:语音(电话)、聊天(网站或应用程序)和任务。

联系人属性

一段有关联系人的数据。您可以使用这些数据来个性化客户体验,在联系人通过您的联络中心时对其做出路由决策,或者检索有关联络中心队列和座席的实时指标,以便根据队列和座席的可用性动态路由联系人。

联系流定义了客户在与联络中心交互时的体验。它们在概念上类似于交互式语音应答 (IVR)。流由数据块组成,每个数据块都定义联络中心的一个步骤或交互。例如,有一些数据块可以播放提示、获取客户输入、根据客户输入进行分支,或调用 Lambda 函数或 Amazon Lex 自动程序。

实例

虚拟联络中心。它完全基于云,可扩展以支持任何规模的企业。Amazon Connect 实例与 EC2 实例或任何其他硬件概念都不一样。

授权书

授权书 (LOA) 是一份法律文件,您可以在其中向 Amazon Connect 运营商声明,您有权将电话号码从当前运营商转网到 Amazon Connect 运营商。传统上,这是一份需要实际签名的纸质文档。

前运营商

也就是客户当前的运营商。是目前拥有该电话号码的运营商。前运营商会审查授权书 (LOA) 上提供的所有信息,并验证这些信息是否与他们为客户存档的信息相符。

双方商定的日期和时间

在 LOA 获得前运营商的批准后,前运营商和新运营商将会商定转网的日期和时间。

全渠道

跨多通信渠道(例如语音和聊天)提供统一的联络体验。管理员只需创建一次体验,即可启用语音和聊天功能。经理可以从一个控制面板监控和调整队列。座席可以从一个界面处理所有客户。

携号转网

携号转网允许电话客户将其号码转移到其他运营商。运营商和国家/地区可能有独特的流程和程序。

队列

是指保留联系人以待座席接听的等待区域。

新运营商

也就是 Amazon Connect 运营商。这是电话号码将要入网的运营商,转网完成后该电话号码将归其所有。