成本优化

成本优化包括运行系统以最低价位提供业务价值的能力。本部分概述了有关 Amazon Connect 工作负载成本优化的设计原则、最佳实践和问题。您可以在成本优化支柱白皮书中找到有关实施的规范性指导。

要优化 Amazon Connect 工作负载的成本，有五个方面需要考虑。

区域选择

选择 Amazon Connect 区域是客户在为联络中心工作负载采用 Amazon Connect 时做出的首要决定之一。虽然延迟和语音质量是区域选择的重要方面，但您也应该从成本角度评估区域选择。根据您选择实例化 Amazon Connect 实例的区域，不同国家/AWS 地区的每日申报电话号码和每分钟入站使用量的电话定价可能会有所不同。您可以在 Amazon Connect 定价页面找到每个地区的电话价格。

回调

在通话量高或等待时间较长时，您可以在流程中为呼叫者提供回调。您可以使用回传来降低成本并提高联系人的体验质量。当您的联系人选择回拨时，Amazon Connect 将保留队列中的位置并允许呼叫者断开连接。当代理可以为您的联系人提供服务时，Amazon Connect 将拨打配置为将联系人连接到您的代理的号码。在创建时，每个实例中都包含一个示例回调流程。您还可以使用AWS Lambda和Amazon DynamoDB 来防止重复的回调请求。

存储

使用 Amazon Connect，您可以配置您的实例和流程，以存储通话录音和呼叫者互动的聊天记录，用于合规、质量监控和培训目的。除非座席连接到呼叫者，否则不会记录语音通话。如果连接了多个代理，则每个代理都将有相关的通话录音或记录。Amazon Connect 根据您的 Amazon S3 生命周期策略配置将录音存储Amazon S3 ple Storage 通过将通话录音存储在 Amazon S3 中，您可以使用 Amazon S3 存储层来管理留存率和优化成本。例如，您可以使用 Amazon S3 生命周期过渡对象，将超过三个月的通话录音和记录转移到 S3 Glacier 以降低存储成本。

自助服务

与传统的基于许可的联系中心相比，Amazon Connect 的 pay-as-you-go 定价模式可以降低成本。但是，涵盖自动呼叫分配 (ACD) 系统、IVR、电话和员工管理 (WFM) 系统的传统联络中心基础设施对联络中心运营总成本的贡献按比例很小。联络中心成本的最大贡献者通常来自人力资本和为代理提供运营环境所需的房地产。Amazon Connect Flows 可以与适用于 NLU、NLP 和 ASR 的 Amazon Lex 以及用于逼真的文字转语音 (TTS) 的 Amazon Polly 原生配合使用，通过语音和文本打造极具吸引力的用户体验和自然的对话互动。通过在您的 Amazon Connect 呼叫中心使用 Amazon Lex 聊天机器人，来电者无需与客服人员通话即可执行更改密码、申请账户余额或安排预约等任务。这些自助服务选项可带来更好的客户体验并降低每次联系的成本。

Click-to-call

您可以 click-to-call 在 Amazon Connect 中使用 StartOutboundVoiceContactAPI 发起语音呼叫，通过 Web 或移动应用程序进行身份验证，以缩短呼叫处理时间并提高体验质量。通过这种方法，您可以让联系人绕过 IVR 身份验证，将情境信息（如网址、最近的网络/移动活动和用户数据）传递到您的流程中，从而创建动态的个性化体验。例如，某位联系人正在浏览您的网站购买某件商品，或者某金融机构的成员，该成员已经在移动应用程序中进行了身份验证，并想就最近的交易与代理商交谈。

将语音联系人重定向到聊天

借助 Amazon Connect，您可以允许代理同时处理多个聊天对话，而他们只能处理一次语音对话。当你没有可用的语音代理时，你可以向客户发送 SMS 短信，提供立即与代理聊天的链接。

资源

文档

• 使用 Cost Exporer 分析费用

• AWS云经济中心

• 什么是AWS成本和使用情况报告

白皮书

• 成本优化支柱