成本优化 - Amazon Connect

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成本优化

成本优化包括运行系统以最低价位交付商业价值的能力。本节概述了与 Amazon Connect 工作负载成本优化相关的设计原则、最佳实践和问题。您可以在成本优化支柱白皮书中找到有关实施的规范性指导。

Amazon Connect 工作负载的成本优化需要考虑五个方面。

区域选择

Amazon Connect 区域选择是客户在针对联络中心工作负载采用 Amazon Connect 时首先做出的决策之一。虽然延迟和语音质量是区域选择的重要方面,但您也应该从成本角度评估区域选择。“每天申请的电话号码数”和“每分钟入站使用量”的电话定价可能因国家/地区不同而异,具体取决于您选择实例化 Amazon Connect 实例的 AWS 区域。您可以在 Amazon Connect 定价页面上查找每个区域的电话价格。

回调

在呼叫量较高或等待时间较长期间,您可以在流中为呼叫方提供回拨。您可以使用回拨来降低成本并改善联系人的体验质量。当您的联系人启用回拨时,Amazon Connect 将保留在队列中的位置并允许呼叫方断开连接。当座席可以为您的联系人提供服务时,Amazon Connect 将向配置为将联系人连接到您的座席的号码进行出站呼叫。创建时,每个实例中都包含一个示例回拨流。您还可以使用 AWS Lambda 和 Amazon DynamoDB 来防止重复的回拨请求。

存储

借助 Amazon Connect,您可以配置您的实例和流,以存储呼叫方互动的通话录音和聊天转录,以实现合规、质量监控和培训目的。除非座席已连接到呼叫方,否则不会对语音联系人进行录制。如果连接了多个座席,则每个座席都将有相关的通话录音或转录。Amazon Connect 根据您的 Amazon S3 生命周期策略配置,将录音存储在 Amazon S3 中。通过将通话录音存储在 Amazon S3 中,您可以使用 Amazon S3 存储层来管理保留和优化成本。例如,您可以使用 Amazon S3 生命周期转换对象,将三个月前的通话录音和转录移至 S3 Glacier,以降低存储成本。

自助服务

与传统的基于许可的联络中心相比,Amazon Connect 的 pay-as-you-go 定价模式可以降低成本。然而,跨越自动呼叫分配 (ACD) 系统、IVR、电话和人力资源管理 (WFM) 系统的传统联络中心基础设施对联络中心运营的总体成本的贡献相对较小。联络中心成本的最大贡献因素通常来自人力资本和为座席提供运营环境所需的房地产。Amazon Connect 流可与适用于 NLU、NLP 和 ASR 的 Amazon Lex 以及适用于逼真的文本到语音转换 (TTS) 的 Amazon Polly 原生结合使用,以构建极具吸引力的用户体验以及跨语音和文本的自然对话互动。呼叫方通过在 Amazon Connect 呼叫中心使用 Amazon Lex 聊天机器人,可以执行诸如更改密码、请求提供账户余额信息或安排预约等任务,而无需与座席交谈。这些自助服务选项可改善客户体验并降低每次联系的成本。

自助服务。

C lick-to-call

您可以 click-to-call 在 Amazon Connect 中使用 StartOutboundVoiceContactAPI 发起语音通话,通过网络或移动应用程序进行身份验证,从而减少呼叫处理时间并提高体验质量。通过这种方法,您可以让您的联系人能够绕过 IVR 身份验证,将上下文信息(如 URL、最近的 Web/移动活动和用户数据)传递到您的流中,从而创建动态的个性化体验。例如,一个联系人正在浏览您的网站以购买商品,或金融机构成员已在移动应用程序中通过身份验证,并希望与座席讨论最近的交易。

将语音联系人重定向到聊天

借助 Amazon Connect,您可以允许座席同时处理多个聊天对话,在此情况下,他们只能处理一个语音对话。当您没有可用的语音座席时,您可以向客户发送短信,以提供用于立即与座席聊天的链接。

资源

文档

白皮书