什么是“失败的回拨尝试”

如果座席未接受提供的回拨，这种情况不会计为失败的回拨尝试。而是由路由引擎将回拨提供给下一个可用座席，直到座席接受。

失败的回拨尝试会是：一个座席接听了某个回拨，但是在那之后到座席加入与客户的通话之间出现了问题。

在座席接受提供的回拨联系之前，该联系人被视为在回拨队列中。

Amazon Connect 当回调连接到代理时，将其从队列中移除。那时， Amazon Connect 开始给客户打电话。

下图显示了联系记录中的这种情况：

• 出队时间：回拨连接到座席的时间戳。这也是 Amazon Connect 开始给客户打电话的时候。

特定回拨分支在联系记录上的排队时间，对应于进行特定回拨尝试之前联系人处于队列中的时间。这不是在所有联系记录上的总排队时间。

例如，在计划回拨之前，入站呼叫可以在排队 5 分钟。然后，在 10 秒的初始延迟后，回拨联系人可在回拨队列中等待 10 秒座席的接听。在这种情况下，您将看到两条联系记录：

1. 第一个带有 InitiationMethod =INBOUND 的联系人记录的排队时间为 5 分钟。

2. 第二个带有 InitiationMethod =CALLBACK 的联系记录的排队时间为 10 秒。