优化您的出站呼叫声誉 - Amazon Connect

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优化您的出站呼叫声誉

在联系中心行业,最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听,还是他们忙着打工作电话或在应声开门? 对于联系中心来说,这是不可能知道的,但您可以采取一些措施来解决这个问题。

本主题提供了建议措施,您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。

措施 1:了解客户的首选联系方式

联系中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时,您是否确认过,他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系?

与没有多渠道互动的企业相比,拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。

措施 2:将您的呼叫品牌化

通过使用呼叫品牌解决方案,您可以提供增强型来电显示,其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。

Amazon Connect 与 First Orion 和 Neustar 等解决方案提供商合作,提供品牌通话服务。要直接与我们的合作伙伴讨论服务,请访问他们的专用 Amazon Connect 网站:

措施 3:选择对您的客户有意义的呼叫方 ID

并非每个联系中心都是相同的。对某些联系中心有效的方法可能对其他联系中心不起作用。但是,出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是尝试创建有意义的呼叫方 ID 的一些建议:

  • 区域定位。在与潜在客户相同的区域使用呼叫方 ID。

  • 城市定位。在与潜在客户相同的城市使用呼叫方 ID。

  • 可识别的黄金免费电话号码,例如 0800 123 0000。

  • 手机号码。在国家/地区允许的情况下,可以使用虚拟手机号码从联系中心拨出号码。有关 Amazon Connect 支持手机号码的国家/地区列表,请参阅订购和转网电话号码的地区要求

措施 4:确保您的活动拨打的是有效号码

许多企业没有相应流程来确保客户详细信息是最新的。随着人们比以往任何时候都更具移动性,企业保持最新的联系信息是至关重要的。如果客户没有接听您的电话,建议您使用 Amazon Pinpoint 来验证您的电话号码。可能是客户不再使用您正在拨打的电话号码。

措施 5:在最佳时间进行出站呼叫

出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户,这一点至关重要,因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说,在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法,因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料,应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话,而另一个客户在下午更容易接听电话。

此外,还有诸如 TCPA(在美国)和 OFCOM(在英国)之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。

措施 6:监控您的呼叫方 ID 的声誉

建议您通过免费呼叫方登记等服务来监控呼叫方 ID 的声誉。

即使是最合法的出站呼叫活动,如果您拨打了太多的电话,也会有人将您的呼叫方 ID 标记为骚扰电话。这一点可以通过两种方式表现出来:

  1. 自动阻止。屏蔽列表是在 vendor-by-vendor 基础上实现的。例如,当三星设备上的 Hiya.com 等应用程序提供商达到一定的举报阈值时,高达 20% 的潜在客户将立即变得无法联系到。

  2. 投诉。在许多网站上,人们会抱怨来自特定呼叫方 ID 的来电。当您给一些潜在客户打电话时,他们会在线搜索您的呼叫方 ID。如果其声誉不好,他们就不太可能会应答。

从标记的呼叫方 ID 中恢复的最快方法是切换到新的电话号码。请参阅后续措施。

措施 7:使用多个号码作为呼叫方 ID

如今,出站联系中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。

例如,一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫,他们就更有可能接听电话。实际上,反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火,他们可能会觉得与他们联系的频率过高。

措施 8:与应用程序供应商互动

就目前而言,业界最困难的问题之一是,大量供应商提供应用内服务来阻止呼叫。如果其中一个应用内服务将您的号码标记为骚扰电话,则您必须支付额外费用才能将您的号码从其骚扰电话列表中删除。

一些第三方供应商正在加入合作伙伴关系,以提高呼叫应答率。

措施 9:在您的外联策略中添加消息收发,让客户知道您的身份

不可避免的是,您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有多种创造性方法可以将短信用于潜在客户。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。

  1. 在打电话之前发送短信,让他们知道您的身份以及您将在何时打电话,也可以选择让他们重新安排到更方便的时间。

  2. 如果潜在客户没有接听,请发送一条短信,让他们重新安排通话时间或请求回电。

  3. 通过能引起潜在客户共鸣的促销优惠或折扣,与潜在客户重新互动。

措施 10:验证您的出站呼叫策略

通过制定数据驱动的决策并不断进行迭代,您将有最大的机会实现真正的商业价值。您应该将对出站呼叫策略所做的每一次更改都视为一次实验,并确保您有能力衡量和比较所做更改的有效性。

Amazon Connect 的最大优势之一是该服务随时可供实验。您可以建立基准,然后比较任何更改,以帮助您评估如何能够取得成功。