在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉

在联系中心行业，最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听，还是他们忙着打工作电话或在应声开门？ 对于联系中心来说，这是不可能知道的，但您可以采取一些措施来解决这个问题。

本主题提供了建议措施，您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。

措施 1：了解客户的首选联系方式

联系中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时，您是否确认过，他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系？

与没有多渠道互动的企业相比，拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。

措施 2：将您的呼叫品牌化

通过使用呼叫品牌解决方案，您可以提供增强型来电显示，其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。

Amazon Connect 与 F irst Orion 和 Neustar 等解决方案提供商合作，提供品牌通话服务。

第 3 步：选择对您的客户 IDs 有意义的来电者

并非每个联系中心都是相同的。对某些联系中心有效的方法可能对其他联系中心不起作用。但是，出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是一些尝试创建有意义的来电者的建议 IDs：

• 区域定位。在与潜在客户相同的区域使用呼叫方 ID。

• 城市定位。在与潜在客户相同的城市使用呼叫方 ID。

• 可识别的黄金免费电话号码，例如 0800 123 0000。

• 手机号码。在国家/地区允许的情况下，可以使用虚拟手机号码从联系中心拨出号码。有关 Amazon Connect 支持手机号码的国家/地区列表，请参阅在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求。

措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码

保持准确的客户联系信息对于成功的出站呼叫操作至关重要。Amazon Connect 的详细断开连接原因有助于识别联系人列表中的无效电话号码。如果超过 0.5% 的通话因号码无效而失败，我们建议您通过更新活动或使用诸如 Amazon Pinpoint 之类的服务进行电话号码验证来定期维护联系人列表。

措施 5：在最佳时间进行出站呼叫

出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户，这一点至关重要，因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说，在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法，因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料，应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话，而另一个客户在下午更容易接听电话。

此外，还有诸如 TCPA（在美国）和 OFCOM（在英国）之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。

第 6 步：管理和监控来电者的声誉 IDs

对于美国的运营而言，使用免费来电注册等服务注册您的公司号码对于管理您的来电显示声誉至关重要。Amazon Connect 的联系人追踪记录断开连接原因可帮助您确定您的号码何时受到运营商级别的屏蔽。

我们建议分配专门的资源来监控您的号码信誉并解决运营商或第三方网站的屏蔽问题。考虑以下重要因素：

1. 像 Hiya.com 这样的第三方屏蔽服务可以根据用户报告阈值实现自动屏蔽

2. 在特定设备上，例如三星手机，屏蔽可能使多达20％的潜在客户无法访问

3. 针对特定来电者的在线投诉 IDs 可能会显著影响接听率，因为潜在客户通常会在回复之前先搜索号码

如果您的来电显示已被标记，则切换到新的电话号码通常是恢复连接的最快方法。

措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID

如今，出站联系中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。

例如，一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫，他们就更有可能接听电话。实际上，反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火，他们可能会觉得与他们联系的频率过高。

措施 8：与应用程序供应商互动

提供设备端通话屏蔽功能的应用程序在所有主流手机中都很常见。许多应用程序使用来自其他商业实体的屏蔽服务，有些允许用户众包垃圾邮件号码，而另一些则与主要运营商合作。解锁跨地域和应用程序提供商的号码通常具有挑战性，有时需要支付费用。一些提供商提供免费企业注册计划，而另一些提供商则不提供补救机会。您可能需要研究您所在地区的常用应用程序或客户群使用的应用程序，然后直接使用这些服务。

措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份

不可避免的是，您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有多种创造性方法可以将短信用于潜在客户。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。

1. 在打电话之前发送短信，让他们知道您的身份以及您将在何时打电话，也可以选择让他们重新安排到更方便的时间。

2. 如果潜在客户没有接听，请发送一条短信，让他们重新安排通话时间或请求回电。

3. 通过能引起潜在客户共鸣的促销优惠或折扣，与潜在客户重新互动。

措施 10：验证您的出站呼叫策略

数据驱动的决策和持续改进是通过外拨电话策略实现业务价值的关键。将每项运营变更视为实验，确保您可以衡量和比较其有效性。

我们建议您创建自定义报告，以跟踪客户可达性和具体业务成果。您可以使用 Amazon Connect 的数据湖或诸如此类的 AWS 服务，将联系人追踪记录数据与您自己的指标相结合 QuickSight。建立基准后，您可以评估更改并进行优化以取得成功。