示例：排队回拨的指标

本主题演示了排队回拨流的示例，并讨论如何为其设置联系记录和时间。

假设我们已经设置了以下流：

• 入站流 – 在客户呼叫客户服务号码时运行。

• 客户队列流 – 当客户在队列中等待时运行。在此示例中，我们构建了一个向客户提供回拨的流。如果客户选择 “是”，则此流程将执行 “转接到队列” 区块，将联系人转移到名为的回拨队列 CallbackQueue，初始延迟为 99 秒，然后挂机。

• 出站私密消息流 – 进行排队回拨时，客户在接听后并在连接到座席之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”

• 座席私密消息流 – 这是座席在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款... “

在此示例中，John 致电客户服务。将发生以下情况：

1. 入站流创建联系记录-1：

   1. John 在 11:35 拨打客户服务电话。入站流运行，于 11:35 将其置于队列中。

   2. 客户队列流运行。在 11:37，John 选择安排回电，因此在入站联系人断开连接之前，在 11:37 Amazon Connect 发起回拨联系。

2. 回拨流创建联系记录-2：

   1. 回拨联系在 11:37 启动。

   2. 由于初始延迟为 99 秒，因此在 99 秒过去后， CallbackQueue 在 11:38:39 进入回拨联系。现在，回拨联系转接给可用的座席。

   3. 21 秒后，在 11:39:00 有一位座席可接听联系电话。向该座席播放 10 秒的座席私密消息流。

   4. 特工耳语流完成后，在 11:39:10 给 John Amazon Connect 打电话。John 接起电话，收听 15 秒的出站私密消息流。

   5. 出站私密消息流完成后，John 在 11:39:25 连接到座席。他们交谈直到 11 点 45 分，然后 John 挂断电话。

这种情况会出现两条联系记录，包括以下元数据。

联系记录-1	数据	注意
启动方法	入站
启动时间戳	11:35	入站联系是在中发起的 Amazon Connect。
ConnectedToSystem 时间戳	11:35	因为这是入站联系人，因此 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp。
下一个联系 ID	指向联系记录 2
队列	InboundQueue
入队时间戳	11:35	入站联系人置于队列中。
出队时间戳	11:37	因为没有特工接走，所以这是相同的 DisconnectedTimestamp。
ConnectedToAgent 时间戳	不适用	John 在有任何座席接听之前计划了一个回拨。
Disconnected 时间戳	11:37:00	John 从流中断开。

联系记录-2	数据	注意
PreviousContactId	指向联系记录-1
启动时间戳	11:37	回拨联系人是在中创建的 Amazon Connect。
队列	CallbackQueue
入队时间戳	11:38:39	在 99 秒的初始延迟结束后 CallbackQueue，联系人进入了。
出队时间戳	11:39:00	21 秒后，座席接听联系电话。
队列持续时间	120 秒	这是初始延迟（99 秒），加上在队列中等待座席可用的任何额外时间（21 秒）。
ConnectedToSystem 时间戳	11:39:10	John 在 10 秒座席私密消息流完成后被呼叫。
ConnectedToAgent 时间戳	11:39:25	在 15 秒的出站私密消息流完成后，John 与座席接通。
Disconnected 时间戳	11:45	John 挂断电话。