示例：排队回拨的指标

本主题显示了一个队列回传流程示例，并回顾了如何为其设置联系记录和时间。

假设我们已经设置了以下流程：

• 入站流程--在客户拨打客户服务号码时运行。

• 客户队列流 – 当客户在队列中等待时运行。在此示例中，我们构建了一个向客户提供回拨的流。如果客户选择 “是”，则此流程执行 “转接到队列” 块，将联系人转接到名为CallbackQueue的回拨队列，初始延迟为 99 秒，然后挂断。

• 出站私密消息流 – 进行排队回拨时，客户在接听后并在连接到客服之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”

• 客服私密消息流 – 这是客服在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款... “

在此示例中，John 致电客户服务。将发生以下情况：

1. 入站流量创建联系记录-1：

   1. John 在 11:35 拨打客户服务。入站流程开始运行，让他在 11:35 排队。

   2. 客户队列流运行。在 11:37，John 选择计划回拨，因此在入站联系断开之前，Amazon Connect 在 11:37 启动回拨联系。

2. 回调流程创建联系记录2：

   1. 回拨联系在 11:37 启动。

   2. 由于初始延迟为 99 秒，因此 99 秒过去后，回调联系将CallbackQueue在 11:38:39 进入状态。现在，回拨联系转接给可用的客服。

   3. 21 秒后，在 11:39:00 有一位客服可接听联系电话。向该客服播放 10 秒的客服私密消息流。

   4. 在客服私密消息流完成后，Amazon Connect 在 11:39:10 呼叫 John。John 接起电话，收听 15 秒的出站私密消息流。

   5. 出站私密消息流完成后，John 在 11:39:25 连接到客服。他们交谈直到 11 点 45 分，然后 John 挂断电话。

这种情况会生成两条联系人记录，其中包括以下元数据。

联系记录-1	数据	注意
启动方法	入站
启动时间戳	11:35	在 Amazon Connect 中启动入站联系。
ConnectedToSystem时间戳	11:35	因为这是入站联系人，InitiationTimestamp=ConnectedToSystemTimestamp。
下一个联系 ID	联系人记录中的分数
Queue	InboundQueue
入队时间戳	11:35	入站联系人置于队列中。
出队时间戳	11:37	因为没有特工接听，所以这与... 相同DisconnectedTimestamp。
ConnectedToAgent时间戳	不适用	John 在有任何客服接听之前计划了一个回拨。
Disconnected 时间戳	11:37:00	John 被流量断开了连接。

联系人记录-2	数据	注意
PreviousContactId	联系记录积分-1
启动时间戳	11:37	在 Amazon Connect 中创建回拨联系。
Queue	CallbackQueue
入队时间戳	11:38:39	在 99 秒的CallbackQueue初始延迟完成后，联系进入了。
出队时间戳	11:39:00	21 秒后，客服接听联系电话。
队列持续时间	120 秒	这是初始延迟（99 秒），加上在队列中等待客服可用的任何额外时间（21 秒）。
ConnectedToSystem时间戳	11:39:10	John 在 10 秒客服私密消息流完成后被呼叫。
ConnectedToAgent时间戳	11:39:25	在 15 秒的出站私密消息流完成后，John 与客服接通。
Disconnected 时间戳	11:45	John 挂断电话。