更改实时指标报告中的“客服活动”状态

客服在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置其状态。但是，在实时指标报告中，主管可以手动更改客服的 Agent Activity (客服活动) 状态。这将覆盖客服在 CCP 中设置的状态。

显示在 “代理活动” 列中的值可以是：

• 代理的可用性状态，例如 “脱机”、“可用” 或 “中断”。

• 联系人状态，例如 “来电” 或 “联系中”。

选择 “代理活动” 列时，可以选择和更改代理的可用性状态，例如 “脱机”、“可用” 或 “中断”。下图显示了一个示例，其中 “活动” 列的下拉列表中只有 “可用” 状态。

此更改将显示在客服事件流中。

但是，当联系人状态显示在 “座席活动” 列中时，例如 “来电” 或 “正在联系”，则即使这些选项显示在下拉菜单中，您也无法将其更改为 “可用” 或 “脱机”，如下图所示。这意味着您无法在代理处于联系状态时设置他们的下一个状态。

您将收到一条错误消息，显示更改代理状态时出错，如下图所示。

更改客服活动状态所需的权限

要使主管等人员能够更改客服的活动状态，需要向他们分配一个具有以下权限的安全配置文件：

• 查看-代理状态

• 访问指标

代理状态-查看权限显示在安全配置文件页面的用户和权限部分的下图中。

访问指标-访问权限显示在安全配置文件页面的分析和优化部分的下图中。