在 Amazon Connect 中为联络中心的座席轮班创建日常活动 - Amazon Connect

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在 Amazon Connect 中为联络中心的座席轮班创建日常活动

轮班活动是员工(座席)在轮班期间进行的日常活动。例如:

  • 成效:座席在工作中进行的被视为富有成效的工作,例如回复联系人。

  • 无成效:座席在工作中进行的不算作成效的工作,例如休息和团队会议。

  • 休假:缺勤。他们在座席应用程序中的状态为离线

您可以创建多个轮班活动,将其作为员工轮班的一部分。

  1. 使用具有日程安排、日程安排 Amazon Connect 管理器-编辑的安全配置文件权限的帐户登录管理网站。

    有关更多信息,请参阅 分配权限

  2. 在 Amazon Connect 导航菜单上,选择分析和优化调度

  3. 调度页面上,选择轮班活动选项卡,然后选择添加轮班活动。下图是添加轮班活动页面的示例。

    添加轮班活动页面。
  4. 在页面上填写以下详细信息。

    • 活动名称:活动的名称

    • 描述(可选):有关活动的其他信息

    • 调度颜色:选择您希望此活动在主管和座席的日程表视图中显示的颜色。默认情况下,浅蓝色是第一个选项。点击方框内的内容可查看其他选项。

      您选择的颜色会同时出现在日程表的草稿和发布版本中。

    • 类型:选择此活动的类型是 “生产”、“非生产” 还是 “休假”

      • 高效:此类型用于代表代理花费时间完成富有成效的工作(例如在 Amazon Connect 中处理联系人或在其他系统中处理任务)的活动。

      • 非生产性:此类型用于代表代理在会议、培训、1:1 等活动上花费的时间的活动。

      • 休假:将其用于代理和主管用于创建休假请求的活动,例如PTO、病假、请假等。

    • 子类型

      • 如果是无成效:休息或用餐:将此子类型设置为休息、午餐或用餐活动。该选项仅适用于无成效活动类型。此设置允许在员工轮班中增加或移除休假或加班时,自动调整休息或用餐时间,以符合“人员配置组”和“轮班配置文件”中配置的休息规则。

      • 休假:员工可请求:设置为,允许座席在休假创建期间查看和选择相应的休假活动。对于只能由主管代表座席请求的休假活动,请设置为

    • 工作活动:此选项仅适用于生产性活动。如果此活动表示计划进行此活动的代理正在努力满足 Amazon Connect 中的预测需求,请选择 “”。

      注意
      • 现有活动不能更改为工作活动。

      • 另存为工作活动的活动不能更改回非工作活动。

      • 编辑座席日程安排时,可以在整个班次中将工作活动替换为另一项工作活动。

    • 交易行为:此选项控制轮班交换在轮班活动中的运作方式。选择以下任一值:

      • 不要交易转移:这是默认设置。如果存在这种移位活动,请选择此选项来阻止交易。

      • 按班次保持活动:选择此选项可将活动与班次一起移动。

      • 从班次中移除:选择此选项可从班次中移除活动。

      重要

      对于工作活动,默认配置为 “按班次保持活动”。

    • 已交付:是/否

    • 从休假余额中扣除:如果应从代理的休假余额中扣除此活动,请选择 “”。否则,请选择

      例如,一名座席申请在 7 月 31 日全天休假。他们当天的轮班时间为 8 小时,在轮班中开展这项活动的时间为 30 分钟。

      • 如果此字段设置为,则将从座席的休假时间余额中扣除 8 小时。

      • 如果设置为,则将从座席的休假时间余额中扣除 7 小时 30 分钟。

    • 默认持续时间:选择此活动的默认持续时间。不适用于工作活动。

    • 依从性:当 “从” = “” 时,将启用以下选项:

      • 默认:使用生产性/非生产性标志确定遵守率。

      • 自定义:启用额外的下拉列表,用于将轮班活动映射到特定的座席状态。

      当您将 “依从性” 设置为 “” 时,不会计算该准点率指标。

      有关这些选项的详细信息,请参阅计划遵循情况

  5. 如果需要,可以增加另一项活动。

  6. 选择保存

  7. 下次在调度周期中创建计划时,将应用轮班活动。

提示

创建轮班配置文件以确保轮班活动的顺序符合预期。例如,安排座席在午餐前两小时休息。有关说明,请参阅在 Amazon Connect 中为座席每周轮班创建模板