Amazon Connect：单实例还是多个实例？

Amazon Connect 的单个实例（包括单个 ACGR 对）

适用场景

通过共享基础设施和统一的客户体验实现集中式联络中心运营。

优点

• 降低操作开销 — Manage/maintain 单一系统，减少设置/配置的重复。

• 集中管理 — 统一的指标、报告、队列、路由配置文件、用户等。

• 一致的客户体验 — 跨团队通用 IVR、流程和设置。

缺点

• 数据/租户隔离设计-必须设计跨业务部门、品牌或地区的数据隔离。

• 单一地理位置-在远离实例的区域，延迟可能很高。

• 服务配额管理 — 由于难以预测多个业务部门的使用量和增长，因此服务配额管理可能更具挑战性。

多个 Amazon Connect 实例

适用场景

具有地理、监管或安全要求无法在单一区域实施的企业（电话、数据隔离、物理距离导致的延迟等）。

优点

• 高度隔离 — 每个 BU 或区域可以有自己的代理、路由、报告。在印度、韩国和南非，需要对特工进行隔离。

• 量身定制的配置 — 可以按实例自定义流程、提示和集成。

• 更简单的数据驻留-对于跨国组织的合规性可能很有用。

• 缩小爆炸半径 — 一个实例中的问题不会影响其他问题。

• 地理位置-可以选择区域以保持本地电话流量本地化。

缺点

• 更高的管理开销-需要维护和更新多个环境。

• 分散的报告-目前需要建立多区域报告。

• 成本增加 — 每个实例可能需要重复的资源（Lambda、Amazon Lex、API）。

• 用户体验不一致 — 除非受到严格管制，否则每个实例都可能在流程设计、客户体验、客户安全模型等方面有所不同。

Summary

单实例架构与多实例架构的决定是细致入微的，并且高度取决于客户需求的性质。考虑到 Amazon Connect 的可扩展性、可定制性、可编程性和安全性，在没有需要多个区域的迫切要求的情况下，我们通常建议使用单实例 Amazon Connect 架构（包括单个 Amazon Connect 全球弹性对）。