将来电转接到快速连接或外部电话号码 - Amazon Connect
管理转接呼叫转接会创建多个联系人记录

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将来电转接到快速连接或外部电话号码

您可以将呼叫转接到预定义列表中的人，这称为快速连接。您也可以将呼叫转接到您输入的外部电话号码。

转接到快速连接或外部号码

  1. 当你连接到联系人时，在 CCP 上选择 “快速连接”。

    CCP 已连接通话，快速连接按钮。

  2. 从快速连接列表中，选择要将呼叫转接到的其他代理的名称。（您的 Amazon Connect 管理员将代理名称添加到快速连接列表中。）

    或者，要拨打外部号码，请选择 N umber pad，输入要拨打的号码，然后选择 “呼叫”。

    快速连接页面、已连接的呼叫、要连接的代理名称。

  3. 呼叫连接到转接目标后，您可以选择 “加入”，这样来电者、转接目的地和您就可以参加电话会议。

    已连接的呼叫，即加入按钮。

  4. 通话加入后，你们三个就可以通话了。选择 “离开” 完成转接并退出通话。

    加入的通话，即离开通话按钮。

  5. 完成联系后工作，然后选择 “清除联系人”。

    通话工作后，点击清除联系按钮。

管理转接呼叫

在您发起转账后，客户将被置于保留状态，您已连接到转接目的地。下图显示了此时您可以执行的操作。

客户处于待机状态。

转接会创建多个联系人记录

当客户连接到您的联络中心时，会为他们打开联系记录。当与流程或代理的交互结束时（即代理已完成 ACW 并清除了联系），联系记录即告完成。这意味着客户可能有多个联系记录。

下图显示了何时为联系人创建联系人记录。它显示了联系人的三条联系记录：

  • 第一条记录是在联系人连接到 Agent 1 时创建的。

  • 第二条记录是在联系人转移到 Agent 2 时创建的。

  • 第三条记录是在回调期间联系人连接到 Agent 3 时创建的。

三个方框，每个创建的联系人记录对应一个。

每次联系人连接到代理时，都会创建新的联系人记录。联系人的联系记录通过 contactId 字段链接在一起：初始、下一次和上一次。

有关更多信息，请参阅关于联系人状态：