将来电转接到快速连接或外部电话号码 - Amazon Connect

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将来电转接到快速连接或外部电话号码

您可以将呼叫转接到预定义列表中的人,这称为快速连接。您也可以将呼叫转接到您输入的外部电话号码。

转接到快速连接或外部号码
  1. 当你连接到联系人时,在 CCP 上选择 “快速连接”。

    
                            CCP 已连接通话,快速连接按钮。
  2. 从快速连接列表中,选择要将呼叫转接到的其他代理的名称。(您的 Amazon Connect 管理员将代理名称添加到快速连接列表中。)

    或者,要拨打外部号码,请选择 N umber pad,输入要拨打的号码,然后选择 “呼叫”。

    
                            快速连接页面、已连接的呼叫、要连接的代理名称。
  3. 呼叫连接到转接目标后,您可以选择 “加入”,这样来电者、转接目的地和您就可以参加电话会议。

    
                            已连接的呼叫,即加入按钮。
  4. 通话加入后,你们三个就可以通话了。选择 “离开” 完成转接并退出通话。

    
                            加入的通话,即离开通话按钮。
  5. 完成联系后工作,然后选择 “清除联系人”。

    
                            通话工作后,点击清除联系按钮。

管理转接呼叫

在您发起转账后,客户将被置于保留状态,您已连接到转接目的地。下图显示了此时您可以执行的操作。


                        客户处于待机状态。

转接会创建多个联系人记录

当客户连接到您的联络中心时,会为他们打开联系记录。当与流程或代理的交互结束时(即代理已完成 ACW 并清除了联系),联系记录即告完成。这意味着客户可能有多个联系记录。

下图显示了何时为联系人创建联系人记录。它显示了联系人的三条联系记录:

  • 第一条记录是在联系人连接到 Agent 1 时创建的。

  • 第二条记录是在联系人转移到 Agent 2 时创建的。

  • 第三条记录是在回调期间联系人连接到 Agent 3 时创建的。


                        三个方框,每个创建的联系人记录对应一个。

每次联系人连接到代理时,都会创建新的联系人记录。联系人的联系记录通过 contactId 字段链接在一起:初始、下一次和上一次。

有关更多信息,请参阅关于联系人状态