将呼叫转接到快速连接或外部电话号码 - Amazon Connect

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将呼叫转接到快速连接或外部电话号码

您可以将呼叫转接到预定义列表中的人,这称为快速连接。您还可以将呼叫转接到您拨打的外部电话号码。

转接到快速连接或外部号码
  1. 当您连接到相应联系人时,在 CCP 上选择快速连接

    
                            CCP 已连接到呼叫,“快速连接”按钮。
  2. 从快速连接列表中,选择要将呼叫转接到的其他座席的姓名。(您的 Amazon Connect 管理员会将座席的姓名添加到快速连接列表中。)

    提示

    座席在其路由配置文件中查看队列的快速连接,包括默认出站队列。

    或者,要拨打外部号码,请选择数字键盘,输入要拨打的号码,然后选择呼叫

    
                            “快速连接”页面、已连接呼叫、要连接的座席姓名。
  3. 呼叫连接到转接目标后,您可以选择加入,以便呼叫方、转接目标和您处于电话会议中。

    
                            已连接呼叫,“加入”按钮。
  4. 加入通话后,您们三个可以通话。选择离开,以完成转接并退出呼叫。

    
                            已加入呼叫,“离开呼叫”按钮。
  5. 完成联系后续工作,然后选择清除联系人

    
                            联系后续工作,“清除联系人”按钮。

管理转接呼叫

启动转接后,会将客户置于保持状态,您将连接到转接目标。下图显示了此时您可以执行的操作。


                        客户等待接听。

转接创建多个联系人记录

当客户连接到您的联系中心时,会为他们打开联系记录。当与流或座席的交互结束时(也就是说,座席已完成 ACW 并清除联系人),联系记录即告完成。这意味着客户可以拥有多个联系记录。

下图显示了何时为联系人创建联系记录。它显示了联系人的三条联系记录:

  • 第一条记录是在联系人连接到座席 1 时创建的。

  • 第二个记录是在联系人转接到座席 2 时创建的。

  • 第三个记录是在回拨期间联系人连接到座席 3 时创建的。


                        三个框,每个框对应一个创建的联系记录。

每次联系人连接到座席时,都会创建一个新的联系记录。联系人的联系记录通过 contactId 字段链接在一起:初始、下一个和上一个。

有关更多信息,请参阅关于联系人状态