确定贵组织的目标

客户体验应与您的总体业务目标和结果保持一致。这些可能是由高级领导层指导的长期目标，也可能是由各个团队或业务部门推动的短期计划。这些目标应与改善整体客户体验保持一致。

建议：首先与组织中的相关利益相关者合作，找出他们最重要的短期和长期优先事项。从所有相关部门收集数据，并确定模式和趋势。确定这些举措的优先顺序，并为每个目标分配合理的时间表。

以下列表提供了业务目标示例。根据贵组织的需求，可以将其归类为短期或长期的。

• 改善 IVR 内的控制能力

  这意味着要提高 IVR 系统中的功能，使客户能够自己管理简单的任务，而让代理可以处理更复杂的问题。这可能包括自动处理常见问题、简单的状态查询（例如机票、航班、索赔或订单状态）、余额查询、密码重置和客户身份验证。

• 提高销售额和收入

  联络中心可以帮助公司提高销售额和收入。有效的 IVR 设计和高效的代理桌面体验可以帮助抓住追加销售和交叉销售机会。示例：主动为最近购买机票的客户提供升舱服务。

• 个性化客户体验

  公司通常会提供单调的自助服务体验，不会吸引客户的参与。客户使用相同的选项模板，呼叫者很快就会寻找代理，而不是寻找自助服务机会。这些糟糕的体验也会影响客户满意度 (CSAT) 分数。个性化可以大大改变客户情绪。积极识别客户是实现个性化的先决条件。示例：按姓名向客户打招呼，或者根据他们的用户历史记录提供自定义 IVR 菜单选项。

• 减少已放弃的呼叫

  缺乏自助服务选项或个性化设置通常会导致等待时间延长，这可能会导致电话被放弃和CSAT分数不佳。这也可能意味着收入损失，特别是对于销售联络中心而言。有效的 IVR 设计可以通过多种方式帮助缓解此问题，例如自动处理常见问题、检查队列状态和提供其他交互选项。

• 提高首次联系分辨率 (FCR)

  客户在第一次与联络中心取得联系时就解决问题的能力被称为首次联系解决方案。多个因素可以帮助改善这一指标，但正确的IVR选项和设计是关键。示例：在 IVR 上识别来电者，识别来电者的意图，以及基于情境的路由到具有适当技能的座席。

• 缩短平均处理时间 (AHT)

  平均处理时间是指客服人员与客户进行实时对话所花费的平均时间。公司通常希望缩短这段时间，以便他们能够更快地解决客户查询，减少客户在队列中的等待时间，并提高总体客户满意度评估分数。可提前收集客户信息的智能 IVR 使代理能够更快地找到解决方案，从而帮助减少 AHT。示例：自动进行客户身份验证、客户分类以及数据收集或查询。