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在 Amazon Connect 上设计动态和模块化 IVR 体验基础的最佳实践
Ayesha Borker 和 Nicholas Pung，Amazon Web Services ()AWS
2023 年 8 月（文档历史记录）
当客户使用 Amazon Connect 迁移到基于云的联络中心时，技术架构师、开发人员和业务团队有机会重新构想他们为客户提供的自动自助服务体验。
业务团队通常希望添加功能和特性，同时使自助服务体验更加个性化。技术架构师和开发人员主要关注如何减少冗余、实现快速变更和灵活性、模块化重复流程以及减少维护开销。
本指南为技术架构师提供了一套最佳实践，他们可用来以模块化和动态的方式创建交互式语音应答 (IVR) 应用程序的基础设计。它提供了 IVR 系统（即语音技术）的示例。但是，您可以将相同的概念扩展到任何其他渠道。该指南重点介绍如何使用 Amazon Connect 流程和模块创建模块化和可扩展的 IVR 设计。允许您在 IVR 应用程序中添加自然语言 (荷兰) 功能的 Amazon Lex 超出了范围。
概览
传统的 IVR 体验设计方法可能是静态的，也可能是复杂的。Organizations 通常会针对不同的语言、部署环境（例如开发、测试和生产）、国家/地区和业务线（LOBs）管理不同的体验。他们经常依靠人声天赋来创建提示，然后在硬编码脚本中上传和引用这些提示。这使更改和更新的过程变得复杂，尤其是在紧急情况或时间敏感的公告中实时进行更改和更新。当以这种方式分离应用程序时，我们经常会观察到常见的用例会重复出现，并且是冗余管理的。常见的例子包括在IVR系统上接收付款或发送交易后短信。与数据库、客户关系管理 (CRM) 解决方案或其他第三方系统的后端集成通常是硬编码的，这意味着必须在多个应用程序之间手动复制更改。
这种单体架构设计会导致过多的管理流程和管理开销，并阻碍创新。开发人员花更多的时间跨多个依赖项实施微小的更改，这使得他们难以遵循敏捷流程。通常，这种复杂性会变得繁重，公司必须依靠专业服务组织或外部顾问来帮助管理这些变化。因此，业务体验延长了典型更新的周转时间。复杂的架构涉及这些复杂而耗时的开发周期，会导致成本增加。
本指南重点介绍了 IVR 应用程序的基础架构，该架构有助于消除冗余并简化变更管理流程。这种架构使开发人员可以轻松维护和创新，还可以为企业提供所需的敏捷性。
内容
