绘制客户联系历程

确定组织目标后，请回过头来绘制客户旅程地图。此地图有助于确定典型的参与模式和解决客户查询所需的数据。它还有助于定义向客户提供的体验、对计划外事件和紧急情况的响应，以及部署所需的客户联系数量和规模。

此步骤对于规划三个 Well-Ar chitect AWS ed Framework 支柱至关重要：卓越运营、安全性和可靠性。

以下是创建客户联系历程地图时需要考虑的一些问题：

• 客户联系的原因是什么？

  此问题的答案有助于识别常见问题，例如余额查询、订单状态更新和密码重置。

• 如何验证客户的身份？

  安全是重中之重，验证客户的身份是联系过程中的关键一步。身份验证选项包括语音生物识别、一次性密码以及个人信息，例如信用卡号和出生日期。这些信息还有助于确定合规要求，例如《健康保险流通与责任法案》(HIPAA)、支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 以及系统和组织控制 (SOC)。

• 您已经掌握了有关该客户的哪些信息？

  确定客户后，相关的客户数据可以帮助他们实现个性化体验并主动解决问题。这些数据可能包括客户姓名、未决案例、联系历史和情绪以及购买行为。

• 需要哪些信息来解决客户的疑问？

  确定解决客户查询所需的信息有助于定义应在IVR系统中收集的客户数据。例如，如果客户想要查看其余额，则需要其账号和安全密码，而且 IVR 应用程序必须与包含银行数据的后端数据存储集成。检查他们的订单状态需要订单号。 

• 是否需要任何集成才能满足客户的要求？

  通常，IVR 上的自助服务请求需要后端集成才能成功完成。根据用例，这些集成可以与组织中的数据库或票务系统集成。 CRMs例如，传达订单状态可能需要从订单管理系统查询信息。购买可能需要与支付网关集成。尽早识别这些依赖关系至关重要，这样您就可以为相关依赖关系的可用性做好计划 APIs。

• 与客户的旅程或数据相关的合规要求有哪些？

  定义合规目标并将其纳入IVR设计至关重要。合规计划通常在组织层面执行。我们建议您让信息安全团队参与这些讨论和规划会议。

  例如，IVR 上的付款信息可能需要加密和 PCI DSS 合规性。从任何客户那里收集的个人身份信息 (PII) 都需要加密。您的 IVR 系统可能涉及您必须保护的其他信息。

• 您如何应对高通话量或座席不可用情况？

  必须确定高通话量可能导致更长的等待时间的情况。在这些情况下，IVR 系统通常充当有效重定向客户联系人的网关。一些常见的偏转策略包括在异常漫长的等待时间内提供回调、设计用于扩大目标代理人群的溢出场景、播放促销消息以及将客户重定向到另一个渠道（短信或聊天）。有关这些策略的更多信息，请参阅博客文章《如何使用 Amazon Connect 处理意外的联系高峰》。

• 在节假日或紧急情况下，客户体验应该如何？

  不可预见的紧急情况和计划外事件可能会影响您的组织为客户提供服务的能力。在这些活动期间规划客户体验是提高可靠性的最佳实践。此外，假期可能会限制人员配备，IVR系统可以成为让客户了解情况和设定期望的理想场所。

  例如，您可以在 IVR 系统中设计紧急占位符和节日消息，对其进行更新，并在需要时播放相关更新。 

• 当你遇到技术问题时，客户体验应该是怎样的？

  当客户遵循 IVR 流程时，即使发生应用程序或后端集成错误，他们也应始终获得完整且有意义的体验。我们建议您在集成失败的情况下设计呼叫者体验。通常，您可以实现重试和循环，或者播放一条传达技术难题的消息或将客户转交给代理。无论哪种情况，来电者的体验都不应导致通信突然且无法解释的结束，这通常会导致更多的通话。

在概述了客户联系过程之后，请寻找可重复的流程或常见模式。在设计 IVR 架构基础时，这些将是重点关注的重点。