OPS07-BP06 为生产工作负载启用支持计划
为生产工作负载所依赖的所有软件和服务启用支持。选择适当的支持级别以满足您的生产服务级别需求。以防出现服务中断或软件问题，这些依赖项的支持计划是必需的。记录支持计划以及如何要求所有服务和软件供应商提供支持。实施机制以确认主要支持联系人的信息保持最新。
期望结果：
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为生产工作负载所依赖的软件和服务实施支持计划。
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根据服务级别需求选择适当的支持计划。
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记录支持计划、支持级别以及如何请求支持。
常见反模式：
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您没有制定关键软件供应商的支持计划。您的工作负载受到影响，您无法采取任何措施来加快修复或从供应商获得及时更新。
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作为软件供应商主要联系人的开发人员离开了公司。您无法直接联系供应商支持人员。您必须花时间研究和浏览通用联系系统，延长在需要时作出反应所需的时间。
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软件供应商发生生产中断。没有关于如何提交支持案例的文档。
建立此最佳实践的好处：
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通过适当的支持级别，您可以在满足服务级别需求所需的时间范围内获得响应。
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作为受支持的客户，如果存在生产问题，您可以上报。
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发生事件时，软件和服务供应商会协助排除故障。
在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：低
实施指导
为生产工作负载所依赖的所有软件和服务供应商启用支持计划。设置适当的支持计划以满足服务级别需求。对于 AWS 客户，这意味着要在具有生产工作负载的任何账户上启用 AWS Business Support 或更高级别的支持。定期与支持供应商会面，获取有关支持产品、流程和联系人的更新。记录如何向软件和服务供应商请求支持，包括在出现中断时如何上报。实施特定机制，使支持联系人的信息保持最新。
客户示例
在 AnyCompany Retail，所有商用软件和服务依赖项均有支持计划。例如，他们在有生产工作负载的所有账户上启用 AWS Enterprise Support。如果出现问题，任何开发人员都可以提出支持案例。有一个 Wiki 页面，其中包含有关如何请求支持、向谁发出通知以及加快处理案例最佳实践的信息。
实施步骤
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与组织内的利益攸关方一起确定您的工作负载所依赖的软件和服务供应商。记录这些依赖项。
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确定工作负载的服务级别需求。选择与需求匹配的支持计划。
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对于商用软件和服务，与供应商一起制定支持计划。
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为所有生产账户订阅 AWS Business Support 或更高级别的支持，可以让 AWS Support 更快响应，并且我们强烈建议订阅此支持。如果您没有 Premium Support，则必须制定行动计划来处理问题，而这需要来自 AWS Support 的帮助。AWS Support 提供工具和技术的组合、人员和计划，旨在主动帮助您优化性能、降低成本和加快创新速度。AWS Business Support 可带来额外的好处，包括访问 AWS Trusted Advisor 和 AWS Personal Health Dashboard，并更快响应。
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在您的知识管理工具中记录支持计划。包括如何请求支持、在提出支持案例时应通知谁以及在发生事件时如何上报。Wiki 是一种很好的机制，让任何人都可以在发现支持流程或联系人的更改时对文档进行必要的更新。
实施计划的工作量级别：低。大部分软件和服务供应商都提供选择加入的支持计划。在知识管理系统上记录和分享支持最佳实践，可以确认您的团队知道在出现生产问题时该怎么做。
资源
相关最佳实践：
相关文档：
相关服务：
