OPS09-BP02 沟通状态和趋势，确保操作的可见性

了解运营状况及其趋势非常有必要，这样才能确定结果何时可能面临风险、是否可以支持新增的工作，或者变更对团队的影响。在运营事件期间，用户和运营团队可通过状态页面获取信息，从而减轻通信渠道的压力并主动传播信息。

期望结果：

运营主管可以一目了然地了解其团队正在处理的呼叫量，以及可能正在开展的工作（如部署）。
当正常运营受到影响时，会向利益相关方和用户群体发出警报。
组织领导层和利益相关方可以查看状态页面，以响应警报或影响，并获取与运营事件相关的信息，如联系人、工单信息和预计恢复时间。
向领导层和其他利益相关方提供报告，以便显示运营统计数据，例如一段时间内的呼叫量、用户满意度分数、未处理工单的数量及其时长。

常见反模式：

工作负载出现故障，导致服务不可用。用户想知道发生了什么情况，呼叫量激增。管理人员想知道谁在处理问题，从而进一步增加了呼叫量。各个运营团队都加倍努力调查问题。
由于人们都想获得新功能，导致几名人员被重新分配到工程工作中。没有提供候补人员，问题解决时间激增。没有记录这些信息，几周后，在收到用户表达不满的反馈时，领导层才意识到这个问题。

建立此最佳实践的好处：在业务受到影响的运营事件中，为了解情况而向不同团队查询信息可能会浪费大量时间和精力。通过建立广泛传播的状态页面和控制面板，利益相关方可以快速获得相关信息，例如是否检测到了问题、谁在负责处理问题，或者预计何时可以恢复正常运营。这样，团队成员就不必花太多时间与他人沟通状态，而是可以将更多时间花在解决问题上。

此外，控制面板和报告可以为决策者和利益相关方提供洞察，以便了解运营团队响应业务需求以及分配资源的方式。这对于确定是否有足够的资源来支持业务至关重要。

在未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级：中