OPS09-BP03 审查运营指标并确定改进优先顺序
留出专门的时间和资源来审查运营状况，可确保为日常业务提供服务始终是优先事项。召集运营主管和利益相关方，定期审查指标，重申或修改长期和短期目标，并确定改进的优先顺序。
期望的结果：
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运营主管和员工定期开会，审查给定报告期内的指标。交流挑战，庆祝胜利，分享经验教训。
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定期向利益相关方和业务领导通报运营状况，并征求他们对目标、KPI 和未来举措的意见。结合相关背景，讨论服务交付、运行和维护之间的权衡。
常见反模式：
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推出了一款新产品，但一级和二级运营团队没有接受过充分的培训，无法为其提供支持，或者没有相应地增加人手。领导者看不到表明工单解决时间缩短和事件量增加的指标。几周后，心怀不满的用户离开平台，订阅数量开始下降，此时才采取行动。
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对工作负载进行维护的手动流程已经存在很长时间。尽管人们一直渴望实现自动化，但考虑到该系统的重要性较低，并未得到足够的重视。然而，随着时间的推移，该系统的重要性与日俱增，现在这些手动过程耗费了运营团队的大部分时间。没有安排资源为运营团队提供更多工具，这导致随着工作量的增加，员工疲惫不堪。当有人报告员工离职去了其他竞争对手那里时，领导层才意识到这一点。
建立此最佳实践的好处： 在一些组织中，如何将同样的时间和精力用于提供新产品或新服务，可能是一项挑战。一旦出现这种情况，预期的服务水平会慢慢降低，业务线就会受到影响。这是因为运营团队没有随着业务的增长而做出改变和发展，很快就被甩在后面。如果不定期审查运营团队收集的见解，等到发现业务面临的风险时，可能为时已晚。通过花时间与运营人员和领导层一起审查指标和程序，运营团队所发挥的关键作用将始终可见，并且能在风险达到临界水平之前及早发现。运营团队可以更好地洞察即将发生的业务变化和举措，从而积极主动地开展工作。领导层对运营指标的了解展示了这些团队在客户满意度（包括内部和外部客户满意度）方面所发挥的作用，使他们能够更好地权衡选择的优先事项，或确保运营团队有足够的时间和资源随着新业务和工作负载计划的变化而做出改变和发展。
未建立这种最佳实践的情况下暴露的风险等级： 中
实施指导
花时间与利益相关方和运营团队一起审查运营指标，并审查报告数据。结合组织的长期和短期目标来审视这些报告，以确定是否实现了这些目标。在目标不明确的地方，或在要求的东西和给予的东西之间可能存在冲突的地方，找出含糊不清的根源。
确定时间、人员和工具可以在哪些方面推动实现运营成果。确定这将影响哪些 KPI 以及成功的目标应该是什么。定期重新审视，确保运营团队有足够的资源来支持业务线。
资源
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