客服人員活動稽核報告

客服人員活動稽核就像是客服人員事件串流的報告版本。此報告中的所有資料也位於客服人員事件串流中。

例如，如果稽核報告中有您要重新建立的項目，或者您想要重新建立不同的時段，您可以使用客服人員事件串流來執行此作業。

目錄

• 執行客服人員活動稽核報告
• 狀態定義
• 「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態
• 所需的許可
• 客服人員活動稽核標籤式存取控制

執行客服人員活動稽核報告

如需執行此程序的必要許可，請參閱 檢視歷史指標報告所需的許可。

1. 登入 Amazon Connect 管理員網站：//執行個體名稱。

2. 選擇分析和最佳化、歷史指標、客服人員、客服人員活動審核。

3. 選擇客服人員登入、日期和時區，然後選擇產生報告。

4. 選擇下載 CSV 以下載結果。

狀態定義

客服人員活動稽核報告的狀態欄中可能會顯示下列值。

• 可用：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為可用。聯絡人可以轉接給他們。

• 離線：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將其狀態設定為離線。無法將聯絡人轉接給他們。

• 自訂狀態：客服人員已在聯絡人主控台 (CCP) 中將狀態設定為自訂狀態。無法將聯絡人轉接給他們。

• 加入客戶：撥入聯絡人到達流程與轉接至客服人員之間的狀態。

• 連線客服人員：轉接至客服人員的撥入聯絡人與接收聯絡人的客服人員之間的狀態。

• 已連線：由在其 CCP 選擇接受的客服人員建立撥入聯絡人時。

• 忙碌：客服人員正在與客戶互動。

• 客服人員已中斷連線：當客服人員未在 20 秒內對撥入語音聯絡人選擇接受，或者選擇拒絕。

• 呼叫客戶：建立外撥電話之前的狀態。

• 漏接聯絡人：當客服人員漏接聊天或任務聯絡人時。

• 漏接呼叫的客服人員：當客服接受回電，但在客戶來電響鈴完成之前結束通話時。

• 已暫停：使用 CCP 或公用 API 連線至客服人員後，聯絡人已暫停時。

• 電信問題：撥出呼叫在建立呼叫之前結束時。例如，客服人員的軟體電話連線發生錯誤。

注意

如果狀態出現在您的報告中，但未列在此頁面上，這是您的組織建立的自訂狀態。請聯絡人您的 Amazon Connect 管理員以了解定義。

「客服人員中斷連線」、「聯絡人漏接」或「已拒絕」狀態

以下是 狀態 欄位可以是 客服人員中斷連線、聯絡人漏接 或 已拒絕 的摘要：

• 語音聯絡人

  • 當任何人漏接語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為客服人員 客服人員中斷連線。

  • 當任何人拒絕語音聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 客服人員中斷連線。

• 聊天聯絡人

  • 當任何人漏接聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 聯絡人漏接。

  • 當任何人拒絕聊天聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 聯絡人漏接。

• 任務聯絡人

  • 當任何人漏接任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 聯絡人漏接。

  • 當任何人拒絕任務聯絡人時，客服人員稽核中的狀態為 已拒絕。

檢視客服人員活動稽核報告的必要許可

若要檢視即時指標報告，您必須獲指派具有存取指標 - 存取許可或即時指標 - 存取許可的安全性設定檔。指派這些許可時，請注意下列行為：

• 選擇存取指標 - 存取時，也會自動指派即時指標、歷史指標和客服人員活動稽核許可。

• 已指派存取指標 - 存取時，您可以存取所有即時和歷史指標報告。

如果僅選擇客服人員活動稽核 - 存取，則您只能存取客服人員活動稽核報告，而無法存取其他分析頁面或報告。下圖顯示分析與最佳化區段，僅選擇客服人員活動稽核 - 存取。