本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
什麼是 Amazon Connect？
Amazon Connect 是一個採用 AI 技術的雲端聯絡中心。它會自動偵測客戶問題，並為專員提供情境相關的客戶資訊和建議的回應和行動，以便更快速地解決問題。
您只要少許步驟便可設定聯絡中心、新增位於任何地方的客服人員，並開始與您的客戶互動。Amazon Connect 支援下列通訊管道：
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語音電話
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聊天/短訊
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網絡通話/視頻
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任務
Amazon Connect 的功能
Amazon Connect 代理工作
代理程式工作區立即可用，將所有面向代理的功能整合在一個頁面上。例如，當客服接受呼叫、聊天或工作時，他們會收到有關案例和客戶的必要資訊，以及即時建議。
您可以通過創建分步指南來自定義代理工作區，向代理商建議在客戶互動期間的給定時刻執行的操作。
Amazon Connect 聊天和簡訊
您可以通過基於文本的通信渠道（例如網絡聊天，移動聊天，SMS 和第三方消息應用程序（例如， WhatsApp 或 Facebook Messenger）為客戶提供幫助。透過使用 Amazon Connect 聊天和簡訊功能，您可以設定採用 AI 技術的聊天機器人和 step-by-step 指南，以便客戶可以自助服務。如果客戶需要幫助，代理商會從自助服務交互中獲得所有先前的背景信息，以確保無縫過渡。
Amazon Connect 任務
為了確保快速解決客戶問題，請使用任務來排定優先順序，跟踪，路由和自動化代理任務。您的代理可以在接聽電話和聊天的同一個用戶界面中創建和完成任務。管理員也可以使用工作流程自動化不需要代理程式互動的工作。
Amazon Connect Contact Lens
您可以使用隱形眼鏡來監控、測量並持續改善接觸品質和代理性能。您可以使用它來執行下列工作：
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使用對話分析分析對話。您可以透過了解情緒、對話特徵、新興的聯絡主題和客服人員合規性風險，發現趨勢並改善客戶服務。
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評估客服人員表現。您可以查看對話以及聯絡詳細資訊、錄音、文字記錄和摘要，並且無需切換應用程序。您可以定義和評估客服人員表現標準 (例如，是否遵循講稿、敏感資料收集和客戶問候語)，並自動預先填入評估表單。
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設定和檢閱客服人員畫面錄製。您可以通過查看畫面錄製來查看處理客戶聯絡的客服人員操作。這有助於您確保遵守品質標準、合規性要求和最佳實務。還可以幫助您識別輔導機會和瓶頸，以便簡化工作流程。
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搜尋聯絡人。您可以搜尋最早兩年前的聯絡人。
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監控即時和錄製的對話。 您可以監視實時語音和聊天對話以及駁船實時語音對話。這對客服人員培訓特別實用。
Amazon Q in Connect
您可以在 Connect 中使用 Amazon Q，在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。
Connect 中的 Amazon Q 會使用與客戶的即時對話以及相關的公司內容，自動建議代理程式應該採取哪些行動，以便更好地協助客戶。客服人員也可以使用自然語言來搜尋連線的知識來源，以接收產生的回應、建議的動作，以及詳細資訊的連結。
預測、容量規劃和排程
預測、容量規劃和排程是機器學習 (ML) 支援的功能，可協助您預測、配置和驗證是否在正確的時間排定正確數量的代理程式。這有助於您以最小的人員過剩來達成營運目標。您可以預期聯絡人數量與抵達率、將預測轉換為預估人員配置需求，以及將每日工作班次指定給正確數目的代理人員。
Amazon Connect Voice ID
您可以使用 Amazon Connect 語音 ID 進行即時來電者身份驗證和詐騙風險偵測，以更快速、更安全地進行語音互動。
語音識別功能可分析來電者的獨特語音特性，為客服人員和自助式互動式語音回應 (IVR) 系統提供即時決策來電者的身分。它還可以根據您的客服中心的自定義監視列表實時過濾欺詐行為者，從而減少欺詐攻擊造成的潛在損失。
Amazon Connect Customer Profiles
您可以使用 Amazon Connect 客戶個人檔案，將來自外部應用程式的資訊與 Amazon Connect 的聯絡歷史記錄合併。例如，您可以將聯絡人與 Salesforce、Zendesk 或其他客戶關係管理 (CRM) 產品的資訊結合在一起 ServiceNow，以建立客戶個人檔案，讓客服在單一位置取得客戶互動期間所需的所有資訊。
通過客戶信息的單一視圖，包括他們的產品，案例和聯繫歷史記錄，客服人員可以快速確認客戶的身份並確定呼叫或聊天的原因。
Amazon Connect 出站活動
您可以建立大量以 ML 為基礎的出站宣傳活動，每天最多可聯絡數百萬名客戶，以處理約會提醒、行銷促銷活動、交付和帳單提醒。您可以指定要播放的連絡人清單、頻道、訊息，甚至預先錄製的音訊，然後再將客戶連線至專員進行即時服務。
傳出行銷活動包括預測撥號程式和機器學習 (ML) 支援的答錄機偵測。這些功能可以幫助您優化客服生產力，並通過不浪費客服時間與未接聽的電話來增加現場派對的聯繫。
Amazon Connect Cases
客服人員使用 Amazon Connect 案例來追蹤和管理需要多次互動、後續任務或聯絡中心團隊的客戶問題。他們可以在一個統一的視圖中記錄所有相關案例詳細信息的客戶問題，例如日期/時間，問題摘要，客戶信息和狀態。
報告
在最精細的層次上瞭解您的聯絡中心是提升效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的視覺化儀表板。
您可以將最詳細的聯絡人指標串流至您選擇的資料湖，在這裡您可以使用其他資料 (例如轉換率或客戶滿意度) 對其進行分析。這有助於您做出資料驅動的決策，以提高客服生產力並減少客戶等待時間。歷史指標還提供長期見解，以識別客戶問題和整體營運績效的常見趨勢。
您可以檢閱下列 out-of-the-box 報表，並加以自訂，以新增更多即時和歷史量度：
如何開始
如果您是第一次使用 Amazon Connect，建議您完成以下事項：
定價
使用 Amazon Connect，只需按使用內容付費。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 定價
