Amazon Connect 詞彙表

頻道

客戶如何聯絡您的業務：語音 (電話)、聊天 (網站或應用程式) 和任務。

聯絡人屬性

關於聯絡人的資料片段。您可以使用此資料將客戶體驗個人化、當聯絡人在您的聯絡中心進行時做出轉接決策，或擷取有關聯絡中心內佇列和客服人員的即時指標，以根據佇列和客服人員的可用性動態轉接聯絡人。

流程

聯絡流程定義了客戶與您聯絡中心互動體驗的每一個步驟。這些概念與互動式語音回應 (IVR) 相似。流程由區塊組成，每個區塊定義了聯絡中心中的一個步驟或互動過程。例如，有些區塊可以播放提示、從客戶取得輸入內容、根據客戶輸入內容進行分支，或調用 Lambda 函數或 Amazon Lex 機器人。

執行個體

虛擬聯絡中心。它是 100％ 基於雲端的，可以擴展以支援任何規模的業務。Amazon Connect 執行個體並未與 EC2 執行個體或任何其他硬體概念對齊。

授權書

授權書 (LOA) 是一份法律文件，您在其中向 Amazon Connect 的電信業者聲明您有權將電話號碼從目前的電信業者移植到 Amazon Connect 的電信業者。傳統上，這是需要實際簽名的紙質文件。

損失電信業者

也是客戶目前的電信業者。這是目前擁有電話號碼的電信業者。損失電信業者將審查授權書 (LOA) 上提供的所有資訊，並驗證其是否與他們為客戶存檔的資訊相符。

雙方約定的日期與時間

在 LOA 獲得損失電信業者核准後，損失和獲勝的電信業者同意執行轉移活動的日期和時間。

全頻道

跨多種通訊頻道 (例如語音和聊天) 提供統一的聯絡體驗。管理員只能建立一次體驗，並啟用語音和聊天功能。經理可以從一個儀表板監視和調整佇列。客服人員只需透過單一介面即可接待所有客戶。

電話號碼可移植性

號碼可移植性允許電話客戶將其號碼轉移到其他電信業者。電信業者和國家/地區可能需要獨特的流程和程序。

佇列

佇列就是所謂的「等待區域」，用來保留客服人員待回覆的聯絡人。

獲勝的電信業者

也是 Amazon Connect 的電信業者。這是電話號碼被移植到的電信業者，並且將在移植完成後擁有電話號碼。