Amazon Connect 中流程的最佳實務

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當您使用 和建立流程時，請使用本主題中建議的最佳實務清單。

• 在所有 AWS 服務中使用一致的屬性命名慣例。對 AttributeNames 使用駝峰式大小寫，以避免在傳遞和參考變數時造成混淆。

• 對屬性名稱使用標準命名慣例。請勿使用可能影響下游報告程序 (例如 AWS Glue 爬蟲程式) 的空格或特殊字元。

• 建立模組化流程。盡可能簡化流程，然後將模組化流程結合成端對端的聯絡體驗。這有助於讓流程保持可管理的狀態，而且您不需要大量的回歸測試週期。

• 當您在動態屬性欄位中設定 User Defined (定義的使用者) 或 External (外部) 值時，請只使用英數字元 (A-Z，0–9) 和句號。不允許使用其他字元。

• 確保將所有錯誤分支轉接到可效率處理錯誤或終止聯絡案例的區塊。

• 使用設定記錄行為區塊來啟用或停用收集敏感資訊且無法儲存在 CloudWatch 中區段的記錄。

• 確定流程中使用的屬性已正確設定和參考。如果屬性名稱前面有句點，您可能會使用 JSONPath ($.) 格式，同時從挑選清單中選擇變數類型。例如，使用：

  • 將文字儲存為屬性，值 $.External.variableName 會如預期般運作。

  • Set dynamically 和值variableName 會如預期般運作。

  • 動態設定和 $.External.variableName 會產生一個前置期間。

• 在將通話轉接給客服人員，並將該通話排在佇列中前，請確保已使用 檢查操作時數 和 檢查人員配置 區塊。他們會確認通話的撥打時間是否在工作時間內，而且客服人員都是駐守的人員。

• 藉由使用 檢查佇列狀態 區塊，確保在佇列轉接之前和之後提供回撥。包含大於 X 的 佇列容量 條件，其中 X 是代表您預期佇列容量的數字。

  • 如果佇列容量超過預期的容量，請使用 取得客戶輸入內容 區塊來提供回撥。這會保留撥話者在佇列中的位置，並在客服人員有空時回撥。

  • 在 設定回撥號碼 區塊中，選擇要在 CCP 中向客戶回撥使用的號碼。使用系統和客戶號碼或由儲存客戶輸入區塊使用系統和儲存的客戶輸入所收集的新號碼。

  • 最後，新增 轉接到佇列 區塊。將其設定為 轉接到回撥佇列 並設定回撥選項以符合特定的使用案例。

• 在客戶佇列流程中使用 循環提示 區塊，以定期以排入佇列的回撥和外部轉接選項來進行中斷。

• 請確定在外部轉接時參照或外撥撥號所用的所有國家/地區都已新增至您帳戶/執行個體的服務配額。

• 確保外部轉接中參照的所有號碼均採用 E.164 格式。捨棄您在當地通話時使用的國家長途字頭碼。大多數歐洲國家的此字頭碼開頭為 0，美國為 1。此字頭碼會由國家/地區代碼所取代。舉例來說，英國手機號碼 [phone]，以 E.164 格式表達則為 [phone] (電話：[phone])。

• 確保流程邏輯中沒有無限循環。同時確保針對每次通話，流程都會將來電者連接至客服人員、機器人或外部轉接以取得進一步協助。