檢閱容量計劃輸出

若要檢閱容量計劃輸出，請選擇您所產生之計劃的超連結。頁面的前半部分摘要列出您在案例和容量計劃產生中使用的輸入。

計畫輸出會展示 week-by-week 或 month-by-month 計算。若要從每週檢視切換為每月檢視，請從下拉式清單中選擇每月，如下圖所示。

以下是計劃輸出中指標的說明：

• 預測輸入

  • 預測聯絡人數量：此指標是所選預測群組語音和聊天數量的總和。

  • 預測的平均處理時間 (AHT)，秒：此指標顯示所選預測群組的彙總 AHT。

  • 計劃輸出表格中的預測聯絡人數量與 AHT 僅反映所選預測群組的值。有新發布的預測後，請考慮重新執行容量計劃，以反映最新發布的聯絡人數量和 AHT。

• 輸出

  • 必要的 FTE (不收縮)：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，而不考慮收縮。

  • 預測佔用率 %：客服人員的佔用率是多少。

• 具有額外輸入的輸出

  • 必要的 FTE (收縮)：需要雇用多少相當於全職的客服人員才能滿足定義的業務目標 (例如服務層級目標)，納入收縮考量。

  • 可用的 FTE：當天有多少可工作的客服人員。它可以在匯入資料區段中上傳。

• 根據可用的 FTE 輸入計算指標

  • 可用 FTE 與所需 FTE 之間的間隙：可用 FTE 與所需 FTE 之間的差異。

  • 間隙 %：間隙的百分比。

  • 必要的 OT %：如果存在供給不足 (必要的 FTE 高於可用 FTE)，則需要 OT 百分比表示需要多少加班時間來彌補赤字。

  • 必要的 OT %：如果有供給盈餘 (必要的 FTE 低於可用的 FTE)，則需要 VTO 百分比表示可使用多少自願休假來降低客服人員閒置時間數量，進而降低成本。