由 Amazon Connect 處理的資料 - Amazon Connect
外部應用程式資料通話媒體通話錄音和畫面錄製聯絡中繼資料Contact Lens 即時處理聲紋和 Voice ID 音訊錄音說話者和詐騙者音訊傳出活動任務範本預測、容量計劃及排程

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

由 Amazon Connect 處理的資料

Amazon Connect 中保存的數據由 AWS 帳戶 ID 和 Amazon Connect 執行個體 ID 隔離。這可確保只有特定 Amazon Connect 執行個體的獲得授權的使用者才能存取資料。

Amazon Connect 會處理與聯絡中心相關的各種資料，包括但不限於下列類別：

  • 資源和組態 – 這包括佇列、流程、使用者、轉接設定檔和任務範本。

  • 聯絡中繼資料-- 這包括連線時間、處理時間、來源號碼 (ANI)、目的地號碼 (DNIS) 及使用者定義的聯絡屬性。

  • 客服人員相關效能資料 -- 這包括登入時間、狀態變更及已處理的聯絡案例。

  • 通話音訊串流 -- 啟用時，這也包括通話錄音。

  • 聊天文字記錄 – 只有流程中啟動時才會包括。

  • 畫面錄製 – 只有流程中啟動時才會包括。

  • 附件 – 只有在執行個體層級啟動時才會包括。

  • 整合組態 – 建立與外部應用程式整合時，包括使用者定義的名稱、說明和中繼資料。

  • 知識文件 – 這包括客服人員用來處理聯絡的文件。

  • 聲紋 – 啟用 Amazon Connect Voice ID 後，系統會從客戶的聲音建立聲紋，以便未來進行身分驗證。同樣地，在 Voice ID 系統登記詐騙者時，亦會產生聲紋，以便未來偵測詐騙行為。

  • 說話者和詐騙者音訊 – 啟用 Amazon Connect Voice ID 時，會儲存用於註冊說話者和註冊詐騙者的音訊，以便未來需要時，Voice ID 可以重新登錄並重新註冊。

  • 預測、容量計劃及排程 – 只有在啟用並建立時才包括。

Amazon Connect 會儲存下列與客戶相關的個人身分識別資訊 (PII) 資料：

  • 客戶的電話號碼：來電的 ANI，以及外撥通話或轉接的 DNIS。

  • 如果您使用的是 Amazon Connect Customer Profiles，則所有這些資料都可能是 PII。此資料一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。Amazon Connect Customer Profiles 資料會由 AWS 帳戶 ID 和網域隔離。多個 Amazon Connect 執行個體可以共用一個 Customer Profiles 網域。

  • 對於外撥行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳送至 Amazon Connect。在 Amazon Connect 端，這些資訊一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。外撥行銷活動資料由 Amazon Connect 執行個體 ID 隔離，並由執行個體特定的金鑰加密。

外部應用程式資料

Amazon AppIntegrations 使您能夠與外部應用程序集成。它存儲到其他 AWS 資源和客戶端服務指定的元數據引用。處理過程中，除了偶然之外，不會儲存任何資料。定期與 Amazon Connect 服務同步資料時，會使用客戶受管金鑰加密資料，並暫時存放一個月。

通話媒體

Amazon Connect 位於服務處理之通話的音訊路徑中。因此須負責轉傳參與者之間的通話媒體串流。這可能包括客戶與流程/IVR 之間的音訊、客戶與客服人員之間的音訊，或混合會議中或轉接期間多個通話方之間的音訊。有下列兩種類型的通話：

  • PSTN 通話。如果聯絡控制面板 (CCP) 中已啟用此選項，這會包括客戶來電、客服人員撥打給客戶的外撥通話，以及撥打到客服人員的實體電話的通話。

  • 對客服人員的瀏覽器所撥打的軟體電話通話。

PSTN 通話會透過 Amazon Connect 與我們供應商之間維護的私有線路或現有的 AWS 網際網路連線，在 Amazon Connect 與各種電信業者之間連線。若是在公有網際網路上路由的 PSTN 通話，訊號會使用 TLS 進行加密，而音訊媒體則會使用 SRTP 進行加密。

軟體電話呼叫是透過使用 TLS 的加密 WebSocket連線建立給代理程式的瀏覽器。瀏覽器的音訊媒體流量在傳輸中會使用 DTLS-SRTP 進行加密。

通話錄音和畫面錄製

根據預設，在執行個體層級為其建立 Amazon S3 儲存貯體時，可使用通話錄音和畫面錄製功能。您可以透過在流程中指定來決定要錄製哪些聯絡。這樣可以更詳細的控制記錄聯絡。

請注意下列通話錄音的行為：

  • 通話錄音功能提供多種選項，讓您選擇是否只對客服人員進行錄音、只對客戶進行錄音，或對客服人員和客戶對話進行錄音。

  • 只有在聯絡人接通客服人員後，才會記錄對話。當聯絡案例連接到流程時，在此之前不會記錄。

  • 當代理程式不在通話中時，音訊不會傳輸至 Amazon Connect 或錄製。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了一項優化，以提高客服人員的生產力，以便在聯絡人到達之前預先設定代理程式瀏覽器的麥克風媒體串流。這減少了來電和撥出電話的設置時間。因此，即使代理程式不在通話中，代理程式瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟狀態。

  • 通話錄音啟用時，系統會在通話連線到客服人員時開始錄音，然後在客服人員中斷連線時停止錄音。

  • 當客戶遭到保留時，仍會記錄客服人員。

  • 客服人員之間的轉接對話會被記錄。

  • 在客服人員離開通話後，系統不會對任何轉接到外部號碼的通話進行錄音。

  • 如果客服人員將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的同事，則不會記錄他們的側邊對話。由於客戶麥克風沒有靜音，因此仍會記錄。

  • 若要在客戶未連線至客服人員時記錄客戶，例如，如果他們的所有互動都是與 Lex 機器人進行的，請使用媒體串流。

畫面錄製只會在聯絡已啟用畫面錄製功能時，才會記錄客服人員的畫面。畫面錄製會在客服人員接受聯絡時開始，並於客服人員完成聯絡後工作結束。畫面錄製支援語音、聊天和任務頻道。

您可以根據使用者許可限制通話和畫面記錄存取。可以在 Amazon Connect 管理員網站中搜索和播放錄音。

通話錄音和畫面錄製儲存

通話和畫面記錄會分成兩個階段儲存：

  • 在聯絡期間和之後，但在傳遞之前，錄音會立即保留在 Amazon Connect 中。

  • 錄音會傳遞到 Amazon S3 儲存貯體。

透過建立執行個體時所設定的 KMS 金鑰，儲存在 Amazon S3 儲存貯體中的錄音會受到保護。

您可隨時維持對傳遞到 Amazon S3 儲存貯體的通話錄音安全性的完整控制。

存取通話錄音和畫面錄製

您可以在 Amazon Connect 中搜尋和聆聽通話錄音，或檢視畫面錄製內容。若要決定哪些使用者可以執行此操作，請將適當的許可指派至他們的安全性設定檔。如果啟 AWS CloudTrail 用，則會在中擷取 Amazon Connect 使用者對特定錄製檔的存取 CloudTrail。

Amazon S3 和 IAM 的功能可讓您完全控制誰可以存取通話錄音資料。 AWS KMS

聯絡中繼資料

Amazon Connect 會儲存與經由系統處理之聯絡案例相關的中繼資料，並允許獲得授權的使用者存取此資訊。「聯絡人搜尋」功能可讓您搜尋和檢視聯絡人資料，例如與聯絡人相關聯之流程設定的原始電話號碼或其他屬性，以用於診斷或報告用途。

分類為 PII 的聯絡資料會由 Amazon Connect 儲存，利用限定時間且供 Amazon Connect 執行個體專用的金鑰來進行靜態加密。具體來說，客戶原始的電話號碼是以密碼編譯雜湊處理，該金鑰專用於執行個體，以便用於聯絡搜尋。對於聯絡搜尋，加密金鑰不具有時效性。

以下 Amazon Connect 儲存的資料會視為敏感資料：

  • 原始電話號碼

  • 外撥電話號碼

  • 客服人員為了轉接所撥打的外部號碼

  • 流程轉接的外部號碼

  • 聯絡人名稱

  • 聯絡說明

  • 所有聯絡屬性

  • 所有聯絡參考

Contact Lens 即時處理

Contact Lens 即時處理的內容會靜態及傳輸中加密。Contact Lens 擁有的金鑰進行資料加密。

聲紋和 Voice ID 音訊錄音

當您啟用 Amazon Connect Voice ID 時，它計算客戶的語音，以便對其進行身分驗證和儲存資料。同樣地，當您啟用詐騙偵測功能時，會將註冊的每個詐騙者聲紋儲存在 Voice ID 中。

將客戶註冊到 Voice ID 以進行身分驗證和詐騙檢測時，您必須為他們指定一個 CustomerSpeakerId。由於 Voice ID 會儲存每個說話者的生物識別資訊，因此我們強烈建議您在 CustomerSpeakerId 現場使用不包含 PII 的識別碼。

說話者和詐騙者音訊

當您啟用 Amazon Connect Voice ID 時，它會在註冊說話者或註冊詐騙者時儲存該音訊的壓縮版本 (稱為表達)。此音訊將在未來，每當說話者和詐騙者的語音需要重新生成時使用。資料會一直保留，直到說話者/詐騙者被刪除為止。用於註冊或評估的原始音訊會在 24 小時保留期後刪除。

資料會被保留，直到說話者/詐騙者被刪除或選擇退出為止。

傳出活動

對於外撥行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳送至 Amazon Connect。在 Amazon Connect 上，這些資訊一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。外撥行銷活動資料由 Amazon Connect 執行個體 ID 隔離，並由執行個體特定的金鑰加密。

任務範本

Amazon Connect 中任何的任務範本資源都會靜態和傳輸加密。資料會使用 AWS KMS key.

預測、容量計劃及排程

產生預測、容量計劃和排程時，一律會使用靜態和傳輸中加密。資料會使用 AWS KMS key.