由 Amazon Connect 處理的資料

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在 Amazon Connect 中保留的資料會依 AWS 帳戶 ID 和 Amazon Connect 執行個體 ID 分隔。這可確保只有特定 Amazon Connect 執行個體的獲得授權的使用者才能存取資料。

Amazon Connect 會處理與聯絡中心相關的各種資料，包括但不限於下列類別：

• 資源和組態 – 這包括佇列、流程、使用者、轉接設定檔和任務範本。

• 聯絡中繼資料-- 這包括連線時間、處理時間、來源號碼 (ANI)、目的地號碼 (DNIS) 及使用者定義的聯絡屬性。

• 客服人員相關效能資料 -- 這包括登入時間、狀態變更及已處理的聯絡案例。

• 通話音訊串流 -- 啟用時，這也包括通話錄音。

• 聊天文字記錄 – 只有流程中啟動時才會包括。

• 畫面錄製 – 只有流程中啟動時才會包括。

• 附件 – 只有在執行個體層級啟動時才會包括。

• 整合組態 – 建立與外部應用程式整合時，包括使用者定義的名稱、說明和中繼資料。

• 知識文件 – 這包括客服人員用來處理聯絡的文件。

• 聲紋 – 啟用 Amazon Connect Voice ID 後，系統會從客戶的聲音建立聲紋，以便未來進行身分驗證。同樣地，在 Voice ID 系統登記詐騙者時，亦會產生聲紋，以便未來偵測詐騙行為。

• 說話者和詐騙者音訊 – 啟用 Amazon Connect Voice ID 時，會儲存用於註冊說話者和註冊詐騙者的音訊，以便未來需要時，Voice ID 可以重新登錄並重新註冊。

• 預測、容量計劃及排程 – 只有在啟用並建立時才包括。

Amazon Connect 會儲存下列與客戶相關的個人身分識別資訊 (PII) 資料：

• 客戶的電話號碼：來電的 ANI，以及外撥通話或轉接的 DNIS。

• 如果您使用的是 Amazon Connect Customer Profiles，則所有這些資料都可能是 PII。此資料一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。Amazon Connect Customer Profiles 資料會由 AWS 帳戶 ID 和網域隔離。多個 Amazon Connect 執行個體可以共用一個 Customer Profiles 網域。

• 對於外撥行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳送至 Amazon Connect。在 Amazon Connect 端，這些資訊一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。外撥行銷活動資料由 Amazon Connect 執行個體 ID 隔離，並由執行個體特定的金鑰加密。

外部應用程式資料

Amazon AppIntegrations 可讓您整合外部應用程式。它會儲存對其他 AWS 資源和用戶端服務指定中繼資料的參考。處理過程中，除了偶然之外，不會儲存任何資料。定期與 Amazon Connect 服務同步資料時，會使用客戶受管金鑰加密資料，並暫時存放一個月。

通話媒體

Amazon Connect 位於服務處理之通話的音訊路徑中。因此須負責轉傳參與者之間的通話媒體串流。這可能包括客戶與流程/IVR 之間的音訊、客戶與客服人員之間的音訊，或混合會議中或轉接期間多個通話方之間的音訊。有下列兩種類型的通話：

• PSTN 通話。如果聯絡控制面板 (CCP) 中已啟用此選項，這會包括客戶來電、客服人員撥打給客戶的外撥通話，以及撥打到客服人員的實體電話的通話。

• 對客服人員的瀏覽器所撥打的軟體電話通話。

PSTN 通話會透過 Amazon Connect 與我們供應商之間維護的私有線路或現有的 AWS 網際網路連線，在 Amazon Connect 與各種電信業者之間連線。若是在公有網際網路上路由的 PSTN 通話，訊號會使用 TLS 進行加密，而音訊媒體則會使用 SRTP 進行加密。

系統會使用 TLS 透過加密 WebSocket 連線，對客服人員的瀏覽器建立軟體電話通話。瀏覽器的音訊媒體流量在傳輸中會使用 DTLS-SRTP 進行加密。

通話錄音和畫面錄製

根據預設，在執行個體層級為其建立 Amazon S3 儲存貯體時，可使用通話錄音和畫面錄製功能。您可以透過在流程中指定來決定要錄製哪些聯絡。這樣可以更詳細的控制記錄聯絡。

請注意下列通話錄音的行為：

• 通話錄音功能可選擇是否要在 IVR 互動期間記錄客戶和系統音訊，或在客服人員互動期間記錄客戶、客服人員或兩者的任意組合。

• 每個聯絡人總共有兩個可能的錄音：一個用於自動互動 （即 IVR)，另一個用於客服人員互動。啟用或停用自動互動的記錄會立即生效。相反地，修改客服人員互動的記錄只有在客服人員加入通話後才會生效。

• 當客服人員不在通話中時，客服人員音訊不會傳輸到 Amazon Connect。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了最佳化，以提高客服人員生產力，在聯絡到達之前預先設定客服人員瀏覽器的麥克風媒體串流。這可縮短傳入和傳出呼叫的設定時間。因此，即使客服人員不在通話中，客服人員瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。

• 當客戶在客服人員互動期間處於保留狀態時，仍會記錄客服人員。

• 客服人員之間的轉接對話會被記錄。

• 在流程或 IVR 互動期間轉接通話時 （例如，透過使用轉接至電話號碼區塊），錄音會繼續擷取客戶所說的內容，即使在他們被轉接到外部語音系統之後也一樣。

• 客服人員離開通話後，不會記錄客服人員互動期間對外部號碼的任何轉接。

• 例如，如果參與者將自己的麥克風靜音，以諮詢坐在他們旁邊的某人，則不會記錄他們的邊欄對話。

畫面錄製只會在聯絡已啟用畫面錄製功能時，才會記錄客服人員的畫面。畫面錄製會在客服人員接受聯絡時開始，並於客服人員完成聯絡後工作結束。畫面錄製支援語音、聊天和任務頻道。

重要

在視訊通話或螢幕共用工作階段期間，客服人員即使客戶處於保留狀態，也能查看客戶的影片或螢幕共用。客戶有責任相應地處理 PII。如果您想要變更此行為，您可以建置自訂 CCP 和通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱將應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用原生整合到您的行動應用程式。

您可以根據使用者許可限制通話和畫面記錄存取。您可以在 Amazon Connect 管理網站中搜尋和播放錄製。

通話錄音和畫面錄製儲存

通話和畫面記錄會分成兩個階段儲存：

• 在聯絡期間和之後，但在傳遞之前，錄音會立即保留在 Amazon Connect 中。

• 錄音會傳遞到 Amazon S3 儲存貯體。

透過建立執行個體時所設定的 KMS 金鑰，儲存在 Amazon S3 儲存貯體中的錄音會受到保護。

您可隨時維持對傳遞到 Amazon S3 儲存貯體的通話錄音安全性的完整控制。

存取通話錄音和畫面錄製

您可以在 Amazon Connect 中搜尋和聆聽通話錄音，或檢視畫面錄製內容。若要決定哪些使用者可以執行此操作，請將適當的許可指派至他們的安全性設定檔。如果 AWS CloudTrail 啟用 ，Amazon Connect 使用者對特定錄音的存取會在 CloudTrail 中擷取。

Amazon S3 AWS KMS和 IAM 的功能可讓您完全控制誰有權存取通話記錄資料。

聯絡中繼資料

Amazon Connect 會儲存與經由系統處理之聯絡案例相關的中繼資料，並允許獲得授權的使用者存取此資訊。「聯絡人搜尋」功能可讓您搜尋和檢視聯絡人資料，例如與聯絡人相關聯之流程設定的原始電話號碼或其他屬性，以用於診斷或報告用途。

分類為 PII 的聯絡資料會由 Amazon Connect 儲存，利用限定時間且供 Amazon Connect 執行個體專用的金鑰來進行靜態加密。具體來說，客戶原始的電話號碼是以密碼編譯雜湊處理，該金鑰專用於執行個體，以便用於聯絡搜尋。對於聯絡搜尋，加密金鑰不具有時效性。

以下 Amazon Connect 儲存的資料會視為敏感資料：

• 原始電話號碼

• 外撥電話號碼

• 客服人員為了轉接所撥打的外部號碼

• 流程轉接的外部號碼

• 聯絡人名稱

• 聯絡說明

• 所有聯絡屬性

• 所有聯絡參考

Contact Lens 即時處理

即時處理的內容Contact Lens會在靜態和傳輸中加密。資料會使用 擁有的金鑰加密Contact Lens。

Contact Lens 會在 Amazon Connect 端保留一小段時間的資料 （文字記錄、類別名稱等）。這是為了確保 API 在聯絡終止後最多 24 小時內持續提供資料。

聲紋和 Voice ID 音訊錄音

當您啟用 Amazon Connect Voice ID 時，它計算客戶的語音，以便對其進行身分驗證和儲存資料。同樣地，當您啟用詐騙偵測功能時，會將註冊的每個詐騙者聲紋儲存在 Voice ID 中。

將客戶註冊到 Voice ID 以進行身分驗證和詐騙檢測時，您必須為他們指定一個 CustomerSpeakerId。由於 Voice ID 會儲存每個說話者的生物識別資訊，因此我們強烈建議您在 CustomerSpeakerId 現場使用不包含 PII 的識別碼。

說話者和詐騙者音訊

當您啟用 Amazon Connect Voice ID 時，它會在註冊說話者或註冊詐騙者時儲存該音訊的壓縮版本 (稱為表達)。此音訊將在未來，每當說話者和詐騙者的語音需要重新生成時使用。資料會一直保留，直到說話者/詐騙者被刪除為止。用於註冊或評估的原始音訊會在 24 小時保留期後刪除。

資料會被保留，直到說話者/詐騙者被刪除或選擇退出為止。

傳出活動

對於外撥行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳送至 Amazon Connect。在 Amazon Connect 上，這些資訊一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。外撥行銷活動資料由 Amazon Connect 執行個體 ID 隔離，並由執行個體特定的金鑰加密。

任務範本

Amazon Connect 中任何的任務範本資源都會靜態和傳輸加密。使用 加密資料 AWS KMS key。

預測、容量計劃及排程

產生預測、容量計劃和排程時，一律會使用靜態和傳輸中加密。使用 加密資料 AWS KMS key。