什麼算是「失敗的回撥嘗試」？

如果客服人員不接受提供的回撥，這就不算是失敗的回撥嘗試。相反地，轉接引擎會將回撥提供給下一位有空的客服人員，直到客服人員接受為止。

失敗的回撥嘗試類似以下情況：客服人員接受回撥，但在客服人員加入客戶之前出現問題。

在客服人員接受提供的回撥聯絡前，會將該聯絡視為已排入回撥佇列。

Amazon Connect 當回呼連線至代理程式時，會從佇列中移除回呼。在那個時候， Amazon Connect 開始撥打客戶。

下圖顯示這在聯絡人記錄中的外觀：

• 取消佇列時間：回呼連線至客服人員的時間戳記。這也是 Amazon Connect 開始撥打給客戶的時候。

特定回呼線路聯絡人記錄上已排入佇列時間，對應至在進行特定回呼嘗試之前聯絡人處於佇列中的時間。這不是所有聯絡人記錄間總計已排入佇列的時間。

例如，在排定回撥之前，來電可能會排入佇列 5 分鐘。接著，在 10 秒的初始延遲之後，在客服人員接受前，回撥聯絡可能會排入回撥佇列 10 秒。在這種情況下，您將看到兩個聯絡人記錄：

1. 第一個聯繫人記錄為 InitiationMethod = INBUTO，將有 5 分鐘的排隊時間。

2. 第二個聯絡人記錄為 InitiationMethod = 回呼，將有 10 秒的排入佇列時間。