使用 Amazon Connect Contact Lens 調查通話期間的非通話時間

什麼是非通話時間？

Amazon Connect Contact Lens 也會識別通話中的非通話時間。非通話時間，等於保留時間，加上兩位參與者未交談時間超過 3 秒的沉默時間。無法自訂此持續時間。

下圖顯示 聯絡詳細資訊 頁面上非通話時間資料的位置。

如何調查非通話時間

非通話時間可以幫助您識別效果不佳的通話。這可能是因為：

• 客戶提出的問題是聯絡中心未曾處理過的問題。

• 客服人員花費很長時間做某件事，但他們已經接受過完善培訓。這表示客服人員使用的工具可能有問題。例如，這些工具的回應速度不夠快，或是不容易使用。

• 客服人員沒有現成的答案，也相對是一名新人。這表示他們需要更多的培訓。

您可以決定是否專注於這些聯絡，以改善您的聯絡中心。例如，您可以轉到音訊的該部分，然後檢視文字記錄以查看發生了什麼事情。

在下列範例中，非通話時間發生在客服人員搜尋來電者的行程 ID。這可能表示客服人員的工具發生問題。或者，如果客服人員是新人，他們需要更多的培訓。

如需詳細資訊，請參閱搜尋非通話時間。