在 Amazon Connect 中最佳化您的外撥通話評價

在客服中心行業中，最困難的任務之一就是了解為什麼客戶在撥出時不接聽電話。客戶是故意不接聽，還是忙於工作通話或應門？ 聯絡中心不可能知道這些事情，但您可以有所作為。

本主題提供建議的步驟，您可以採取改善對外通話的通話接聽率。

步驟 1：了解客戶偏好的聯絡方式

聯絡中心犯的最大錯誤之一就是不知道客戶是否希望通過電話聯繫。當客戶與您互動時，您是否檢查了他們是否希望通過電話、電子郵件或簡訊與他們聯繫？

相較於沒有多渠道互動的業務，具有多渠道參與度的企業平均效能優於 70％。

步驟 2：品牌化您的通話

透過使用通話品牌解決方案，您可以提供增強的通話顯示，其中包括您的公司名稱、標誌、來電原因和您的服務。品牌化您的電話可讓通話接聽率提高 30%。

Amazon Connect 與 First Orion 和 Neustar 等解決方案供應商合作，提供品牌呼叫服務。

步驟 3：選擇對您的客戶有意義的來電者 ID

並非每個聯絡中心都是一樣的。對某些人有效的可能不適用於其他人。但是，對外行銷活動有多成功與來電者 ID 之間存在相關性。以下是一些嘗試建立有意義的來電者 ID 的建議：

• 區域本地化。使用與潛在客戶相同區域中的來電者 ID。

• 城市本地化。使用與潛在客戶相同城市中的來電者 ID。

• 可識別的黃金免費電話號碼，例如 0800 123 0000。

• 手機號碼。在國家/地區允許的情況下，可以使用虛擬手機號碼從客服中心撥出。如需 Amazon Connect 支援行動電話號碼的國家/地區清單，請參閱在 Amazon Connect 中訂購和移轉電話號碼的區域需求。

步驟 4：確保您的行銷活動撥打有效號碼

維護準確的客戶聯絡資訊對於成功的外撥通話操作至關重要。Amazon Connect 的詳細中斷連線原因有助於識別聯絡人清單中的無效電話號碼。如果超過 0.5% 的呼叫因為無效的號碼而失敗，我們建議您透過更新行銷活動或使用 Amazon Pinpoint 等服務進行電話號碼驗證，來實作定期聯絡人清單維護。

步驟 5：在最佳時間外撥電話

外撥電話行銷活動的另一種策略是確保在最佳時間撥打電話。絕對不要騷擾您的客戶或潛在客戶至關重要 – 沒有人願意被同一家公司多次聯繫。一般來說，上午 10:00 之前或下午 5:00 之後致電絕對不是一個好主意，因為人們處於最繁忙或需要安靜的時間。應當依據客戶的個人資料，在他們最適當的時間打電話給他們。這可能意味著應該在中午左右打電話給一個客戶，而另一個客戶在下午更容易聯繫。

此外，還有一些法規，例如 TCPA (在美國) 和 OFCOM (在英國)，提供有關何時不要致電終端客戶的指導。我們強烈建議您遵守此類規則。

步驟 6：管理和監控來電者 IDs的評價

對於以美國為基礎的操作，向 Free Caller Registry 等服務註冊您的公司號碼對於管理來電者 ID 評價至關重要。Amazon Connect 的聯絡追蹤記錄中斷連線原因可協助您識別號碼何時遇到電信業者層級封鎖。

我們建議您指派專用資源來監控您的號碼評價，並解決電信業者或第三方網站的封鎖問題。請考量下列重要因素：

1. Hiya.com 等第三方封鎖服務可以根據使用者報告閾值實作自動區塊

2. 在特定裝置上，例如 Samsung 手機，封鎖可能會導致最多 20% 的潛在客戶無法連線

3. 有關特定來電者 IDs線上投訴可能會大幅影響接聽率，因為潛在客戶通常會在接聽前搜尋號碼

如果您的來電者 ID 已標記，切換到新的電話號碼通常是還原連線的最快方式。

步驟 7：使用多個號碼作為來電者 ID

如今，對外聯絡中心通常採用智慧、更有效率的撥號方式。

例如，一種方法是在外撥電話時使用多個電話號碼。如果客戶認為他們沒有被同一個號碼重複來電，則更有可能接聽電話。實際上，反覆使用相同的電話號碼絕對會惹惱客戶和潛在客戶，他們可能會覺得對他們的聯繫過於頻繁。

步驟 8：與應用程式廠商互動

提供裝置內呼叫封鎖的應用程式在所有主要手機中都是常見的。許多應用程式使用來自其他商業實體的封鎖服務，有些可讓使用者使用群眾來源垃圾郵件號碼，其他則與主要電信業者合作。解除封鎖跨地理位置和應用程式提供者的號碼通常具有挑戰性，有時需要支付費用。有些供應商提供免費商業註冊計劃，有些供應商則沒有還原的機會。您可能需要研究您所在區域或客戶群使用的常見應用程式，並直接使用這些服務。

步驟 9：將訊息添加到您的推廣策略中，讓客戶知道您的身分

不可避免的是，您最終會得到無法聯繫的未接聽電話清單。您可以透過多種創造性方式與潛在客戶使用簡訊。以下是一些提高潛在客戶接聽率的想法。

1. 在撥打電話之前發送簡訊，讓他們知道您的身分，以及何時打電話給他們，可以選擇允許他們重新安排到更方便的時間。

2. 如果潛在客戶沒有接聽，請發送簡訊以允許他們重新安排通話或要求回電。

3. 通過促銷優惠或折扣與您的潛在客戶產生共鳴，重新與潛在客戶互動。

步驟 10：驗證您的對外通話策略

資料驅動型決策和持續改進是透過外撥通話策略提供商業價值的關鍵。將每個操作變更視為實驗，確保您能夠測量和比較其有效性。

我們建議您建立自訂報告，以追蹤客戶連線能力和特定業務成果。您可以使用 Amazon Connect 的資料湖或 QuickSight 等 AWS 服務，將聯絡追蹤記錄資料與您自己的指標結合。建立基準後，您可以評估變更並最佳化以取得成功。