本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
效能效率
效能效率包括能夠有效率地使用運算資源，以滿足系統需求，並隨著需求變更與技術發展來保持該效率需求。本節提供設計原則、最佳實務以及 Amazon Connect 工作負載效能效率相關問題的概觀。您可以在效能效率支柱
架構設計
在設計客服中心的體驗時，有兩個基本的架構設計原則需要考慮：
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簡化是一項宗旨，指出通過將系統分析到其最終組成部分，您可以在更深層次上解開它。
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相比之下，Holism 指出，通過考慮整體情況，人們可以更深入、更完整的瞭解情況，而不是將其分析為其組成部分。
還原論方法本身著重於每個單獨的元件 (IVRACD、、語音辨識)，通常會產生脫節的客戶體驗，當個別評估時，可能符合使用案例的效能要求。但是，在評估後 end-to-end，可能會導致您的聯絡人體驗品質下降，同時將開發工作導入營運孤島。這種方法使迴歸測試變得更複雜、增加上市的時間，並限制了跨領域營運資源的開發，這對您的聯絡中心能否成功至關重要。
下圖顯示聯絡中心的整體全貌：
整體方法的結果著重於為客戶提供更完整和具凝聚力的體驗，而不是哪種技術能夠提供該體驗的哪一部分。
讓客戶和客戶想要的體驗，成為您努力的定義和方向。您為聯絡人創造的體驗不應該是靜態或者以結束收場，而是做為一個起點，根據客戶的意見反映不斷反覆改善。定期收集和檢閱操作，並根據聯絡的互動調整資料，在整個旅程中會反覆進行這類檢討。您的目標應該是動態且個性化的體驗，讓聯絡人可以找到您公司。這可以通過動態資料驅動的聯絡設計和路由實現，從而獲得符合您聯絡人及其個性化需求的體驗。
您可以從預設體驗開始，建立流程，但將單一流程重構為兩個，以便將來進行細分：
在下一次迭代中，識別您需要計劃和建立轉接的其他體驗，必要時，為每個體驗建立流程。例如，您可能想要針對帳單逾期的聯絡人播放不同的提示，或可能為相同目的嘗試多次聯絡的聯絡人播放不同的提示。通過這種方法，您努力為聯絡人相關以及他們與您聯絡的原因，創造個人化、動態體驗。除了提高聯絡人的體驗品質和減少處理時間之外，您還可以通過提供更智慧和靈活的體驗來鼓勵聯絡自助式服務。您的下一個迭代可能如下圖所示：
流程設計
定義客戶體驗的流程，從頭到尾貫穿您的聯絡中心。您的流程組態可能會直接影響效能、營運效率和是否易於維護。
許多大型企業支援多個電話號碼、業務單位、提示、佇列和其他 Amazon Connect 資源。儘管每個電話號碼和業務線都可能具有唯一的流程，但可能會導致電話號碼和流量的 one-to-one 映射。這會導致不必要的服務配額請求，請求支援和維護的流程。DNIS和 Flow 實作的 one-to-one 對應如下圖所示：
或者，您應該考慮使用 Amazon Connect 流程DNIS的動態性質產生多對一或幾個流程的方法。使用此方法，您可以將提示、佇列、工作時數、耳語提示/流程、佇列、佇列、佇列處理和保留訊息等設定資訊儲存在無SQL資料庫 DynamoDB 中。在 Amazon Connect 中，您可以將多個電話號碼關聯到相同的流程，並使用 Lambda 函數查詢該電話號碼的組態。這可讓您根據 DynamoDB 傳回的屬性，動態定義聯絡人的體驗。
例如，您可以播放提示或使用文字轉語音 (TTS) 根據 DynamoDB 中的查詢向來電者打招呼，或使用流程區塊支援的動態屬性來關聯佇列。這種方法的結果是可以有效地構建、維護和支持流程實作：
負載測試
如果您需要執行負載或擴展測試，可以使用第三方或合作夥伴解決方案執行負載測試，或使用 Amazon Connect StartOutboundVoiceContactAPI開發自己的自訂解決方案，結合瀏覽器自動化指令碼產生呼叫，以模擬代理程式行為。在執行負載測試之前，請先檢閱並遵循 Amazon Connect 負載測試政策
客服人員啟用
Amazon Connect 提供立即可用的瀏覽器型聯絡控制面板 (CCP)，供客服人員與客戶聯絡人互動。您的代理商使用CCP接受聯繫人，與聯繫人聊天，將其轉移給其他代理，將其保留並執行其他關鍵任務。您可以透過使用 Amazon Connect Streams
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CRM集成-Streams API 允許您將其嵌入到CRM應用程序CCP中，創建自己的界面或與其他 AWS 服務和合作夥伴解決方案集成，以為您的代理商提供服務聯繫人所需的工具和資源。有了自訂桌面 (例如 Amazon Connect 和 Salesforce 整合)，您的客服人員可以在單一界面中全面檢視客戶和聯絡人，而無需管理多個畫面和界面。
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身份驗證-您可以在 Amazon Connect 中設定SAML身分管理，並使用 IAM Identity Center (SSO) 允許您的代理程式使用他們用來存取其他系統的相同登入資料，並避免多次輸入這些登入資料。
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客服人員自動化 – 除了簡化您的客服人員體驗之外，您還可以自動執行常見、可重複的工作。例如，自動建立案例或預填網頁表單，並在提供聯絡時提供具有相關信息的彈出窗口。這樣可以減少處理時間，並改善客服人員和聯絡的體驗品質。
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增強功能-您還可以增強/擴展CCP功能，以包括實時轉錄，翻譯，建議操作和
知識庫集成。將增強功能與您的客服人員桌面整合，讓熟練的客服人員可以更有效地為聯絡人提供服務，並且在技術熟練的客服人員不可用時提供服務。例如，您可以使用此方法，為不懂該語言，技能不熟練的客服人員，自動翻譯聊天聯絡。當您的客服人員回覆時，您可以自動將文字翻譯為聯絡人的語言，從而實現即時雙語溝通。
使用其他 AWS 服務
本節討 AWS 論可用來改善效能、識別商機區域，以及取得聯絡人資料的寶貴見解的服務。
AWS Lambda
您可以 AWS Lambda 在 Amazon Connect 流程中使用來執行客戶資訊的資料匯入、傳送SMS文字訊息，以及與 Amazon S3 等其他服務一起自動分發排程報告。如需詳細資訊，請參閱使用 AWS Lambda 函數的最佳作法。
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect 是一種雲端服務解決方案，可讓您更有效率地建立從內部部署到 AWS. 它提供了一個持久，一致的連接，而不是依賴你動態地ISP將請求路由到 AWS 資源。它可讓您將邊緣路由器設定為跨專用光纖重新導向 AWS 流量，而不是遍歷公用，WAN並在與您的資料中心、辦公室或主機代管環境之間 AWS 建立私有連線。許多案例中，這可以降低您的網路成本，提高頻寬輸送量，並提供比一般網際網路連線更為一致的網路體驗。
雖然 AWS Direct Connect 無法解決邊緣路由器的私有LAN/WAN遍歷特定問題，但它可以幫助解決邊緣路由器和資源之間的延遲和 AWS 連接問題。它還可以解決邊緣路由器和 AWS 資源之間的延遲和低通話質量。
根據您的VDI環境，您可能無法利用它， AWS Direct Connect 因為它需要您設置邊緣路由器以將 AWS trac 重定向到專用的設備，而不是遍歷公眾。WAN如果VDI環境託管在DXC啟用本機的網路之外，您可能無法充分利用 AWS Direct Connect。
請勿用 AWS Direct Connect 於「QoS」或「增加安全性」。 AWS Direct Connect 如果代理程式工作站的延遲高於 Amazon Connect 執行個體ISP的路徑，可能會導致效能降低。 AWS Direct Connect 與 Amazon Connect 語音和資料已經加密相比，不提供額外的安全性。ISP
Amazon Polly
Amazon Connect 提供與 Amazon Polly 的原生整合，可讓您播放動態和自然的文字轉語音 (TTS)、使用語音合成標記語言 (SSML)，以及利用神經文字轉語音 (NTTS)，盡可能實現最自然和類似人類的聲音。 text-to-speech
Amazon Lex
您聯絡的服務路徑可能是一種具有挑戰性的體驗，因為無法永遠滿足期望。您的聯絡人可能會等待保留，重複資訊，需要轉接，並最終花費太多時間獲得他們需要的東西。人工智慧在改善呼叫中心的客戶體驗方面扮演著重要角色，包括通過聊天機器人 (智慧自然語言虛擬助理) 的互動。這些聊天機器人能夠識別人類語音並理解來電者的意圖，而無需來電者用特定的片語說話。聯絡人可以執行諸如變更密碼，請求帳戶餘額或安排約會等任務，無需與客服人員交談。
Amazon Lex 是一項可讓您建立智慧型對話聊天機器人的服務。它可讓您將 Amazon Connect 聯絡中心流程轉換為自然對話，為來電者提供個人化的體驗。Amazon Lex 聊天機器人可以使用支援 Amazon Alexa 的相同技術，將 Amazon Lex 聊天機器人連接到您的 Amazon Connect 流程，以識別來電者的意圖、提出後續問題並提供答案。Amazon Lex 保持上下文並管理對話，並根據對話動態調整回應，讓您的聯絡中心可以為來電者執行常見任務，透過自助式互動處理許多客戶查詢。此外，Amazon Lex 聊天機器人支援最佳 (8kHz) 個電話語音音訊取樣率，為您的客服中心語音互動提供更高的語音辨識準確度和保真度。
建立有效的 Amazon Lex 機器人需要提供樣本和逼真的表達作為機器人的訓練集、定期檢閱機器人的表現、更新表達集，並且根據這類檢閱修改機器人。如需詳細資訊，請參閱下列資源：
Amazon Kinesis
如果您需要從聯絡指標和 Amazon Connect 即時資料取得其他洞察的情況，您可以：
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使用 Amazon Kinesis 將您的聯絡記錄資料匯出到 Amazon Redshift。
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使用 Amazon Kinesis 視訊串流 (KVS) 和 AWS Lambda 使用 Amazon 轉錄即時轉錄通話錄音或語音連絡人，並 Amazon Transcribe 產生的文字傳送至 Amazon Comprehend 進行情緒分析。
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利用 Amazon Connect 代理程式事件 Kinesis 串流取得即時代理程式CTI並排程遵循資料。
Amazon OpenSearch 服務和木花
使用 Amazon OpenSearch 服務和 Kibana 處理即時 Amazon Connect 資料，讓您以彈性的方式查詢和視覺化即時和歷史 Amazon Connect 資料，而不僅僅是原生報告功能。
Amazon Connect Contact Lens
Amazon Connect 的 Contact Lens 是一組整合至 Amazon Connect 的機器學習 (ML) 功能，可讓聯絡中心主管更好地瞭解客戶對話的情緒、趨勢和合規性風險，以有效訓練客服人員、複製成功的互動以及識別重要的公司和產品意見回饋。Amazon Connect 的 Contact Lens 會轉錄聯絡中心通話，以建立完全可搜尋的存檔，並顯示寶貴的客戶見解。
資源
文件
白皮書
影片
