Amazon Connect 中的佇列和客服人員效能儀表板

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佇列和客服人員效能儀表板可協助您了解佇列和客服人員在可設定期間內的效能。它使用關鍵指標，例如處理的聯絡人、服務層級和平均處理時間。

此儀表板包含即時統計資料，例如線上客服人員數量和目前的客服人員活動。它具有可在即時指標頁面上取得的功能和指標。

啟用儀表板的存取

確保使用者獲指派適當的安全設定檔許可：

• 存取指標 - 存取許可或儀表板 - 存取許可。如需行為差異的相關資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中指派儀表板的安全設定檔許可。

效能概觀圖表

效能概觀圖表，根據您的篩選條件提供彙總指標。圖表中的每個指標都會與您的「比較」基準時間範圍篩選條件進行比較。

下圖顯示績效概觀圖表範例：

• 您在時間範圍選擇期間處理的聯絡案例為 126，306，相較於您處理的基準聯絡案例數量，減少了約 13%，即 144，647 位聯絡案例。

• 百分比會向上或向下四捨五入。

• 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。

• 沒有處理聯絡人的顏色。

目前佇列概觀

目前佇列概觀小工具提供即時快照指標，可顯示佇列中目前發生的情況。您可以透過多種方式設定此小工具，包括變更指標 （但僅限於即時佇列指標）、設定包含的佇列，以及重新排序指標。

下圖顯示目前佇列概觀的範例。

目前的代理程式效能

目前客服人員效能小工具提供客服人員正在執行的即時檢視 （相當於客服人員小工具的即時指標頁面），包括狀態時間、目前作用中聯絡人和下一個活動。

根據預設，此小工具會摺疊資料列，讓您一目了然地了解客服人員正在執行的操作。選擇全部展開可自動展開所有資料列，以取得客服人員效能的完整檢視。

透過適當的安全設定檔許可，您可以從此小工具接聽聯絡人，並變更此小工具中的客服人員狀態 （類似於即時指標頁面）。

注意

您無法變更此小工具的群組。

下圖顯示目前客服人員效能的範例。

閾值

您也可以在此小工具上設定閾值，但數個指標的行為略有不同。對於客服人員活動，您需要選取兩個條件：

• 活動類型為何 （例如，已拒絕）

• 該活動的持續時間

您可以根據 狀態設定自訂閾值。例如，您可以定義如果客服人員處於未接來電狀態超過 5 秒，應該轉換為紅色的儲存格，但只有在客服人員保留超過 5 分鐘時，才能轉換為紅色。

下圖顯示活動指標上設定的閾值範例。

聯絡狀態篩選

您可以依聯絡狀態進行篩選，以識別在特定狀態下有聯絡的特定客服人員。例如，如果您想要快速識別聯絡人錯誤且無法路由其他聯絡人的客服人員，您可以篩選「遺漏」和「拒絕」來識別這些客服人員並變更其狀態。

下圖顯示一些可用於聯絡狀態的篩選條件清單。

追蹤代理程式效能

此資料表提供一段時間內效能的歷史檢視。

若要查看效能與上一個時間範圍的比較，請選擇動作、編輯。在編輯窗格中，選擇顯示比較，如下圖所示。

您也可以變更指標、設定閾值或重新排序指標。

平均佇列接聽時間和聯絡人佇列趨勢

平均佇列接聽時間和聯絡人排入佇列趨勢是一個時間序列圖表，顯示特定期間內排入佇列的聯絡人計數 （藍條） 和平均佇列接聽時間 （紅線），依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月） 細分。您也可以變更指標，並將最多四個不同的指標新增為折線圖。

注意

此小工具最多可支援兩種指標類型 （計數、時間、百分比）。

下圖顯示四個月的已佇列聯絡人 （藍色長條） 和平均佇列接聽時間 （紅色行）。

下一個影像會顯示相同的資料，但新增了已捨棄的聯絡人 （綠色） 篩選條件。

處理的聯絡人和平均處理時間趨勢

處理過的聯絡案例和平均處理時間趨勢是一個時間序列圖表，顯示處理過的聯絡案例計數 （藍條） 和指定期間內的平均處理時間 （紅線），依間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月） 細分。

若要設定不同的時間範圍間隔，請選擇間隔，如下圖所示。

可用的間隔取決於頁面層級的時間範圍篩選條件，該篩選條件位於頁面頂端。例如：

• 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，則您只能看到過去 24 小時內 15 分鐘的間隔。

• 如果您的儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，您可以看到 8 天後間隔趨勢，或 24 小時後間隔 15 分鐘的趨勢。

儀表板功能限制

下列限制適用於佇列效能儀表板：

• 儀表板不支援標籤型存取控制。