範例：將回撥已佇列的指標

本主題說明佇列回呼流程範例，並檢閱其聯絡人記錄和時間的相關設定。

假設我們已設定下列聯絡人流程：

• 來電聯絡人流程 - 在客戶撥打客戶服務專線時執行。

• 客戶佇列流程 – 在客戶在佇列中等候時執行。在此範例中，我們建立提供回撥給客戶的流程。如果客戶選取「是」，則此流程會執行「傳輸至佇列」區塊 CallbackQueue，將聯絡人傳送至名為的回呼佇列，初始延遲 99 秒，然後掛斷。

• 外撥低語流程 -- 撥打佇列回撥時，客戶會在接聽之後以及連線到客服人員之前聽到此訊息。例如「您好，這是您已排定的回撥......」

• 客服人員低語流程 -- 在客服人員接受聯絡案例之後，以及加入至客戶之前，會立即聽到此訊息。例如「You are about to be connected to Customer John, who requested a refund for...」(您即將連線到 John 這位客戶，他要求退款......)

在此範例中，John 致電客戶服務。將發生以下情況：

1. 撥入流程會建立聯絡人記錄-1：

   1. John 在 11:35 致電客戶服務。撥入流程會在 11:35 執行並將他排入佇列。

   2. 客戶佇列流程隨即執行。John 在 11:37 選擇排定回呼，因此在中斷連絡人中斷連絡 Amazon Connect 人之前，請在 11:37 起始回呼連絡人。

2. 回呼流程會建立聯絡人記錄-2：

   1. 回撥聯絡已在 11:37 啟動。

   2. 因為初始延遲是 99 秒，所以在 99 秒過後，將回呼連絡人置 CallbackQueue 於 11:38:39。現在，回撥聯絡已提供給有空的客服人員。

   3. 21 秒過後，有一位客服人員會在 11:39:00 有空並接受聯絡。隨即向客服人員播放 10 秒的客服人員低語流程。

   4. 代理程式耳語流程完成後，請在 11:39:10 Amazon Connect 呼叫約翰。John 接聽電話，然後聽到 15 秒的外撥低語流程。

   5. 當外撥低語流程完成時，John 會在 11:39:25 連線到客服人員。雙方談話到 11:45，然後 John 掛斷電話。

此案例會產生兩個聯絡人記錄，其中包括下列中繼資料。

聯絡人記錄-1	資料	備註
啟動方法	傳入
啟動時間戳記	11:35	輸入連絡人在中初始化 Amazon Connect。
ConnectedToSystem 時間戳	11:35	因為這是入站連絡人， InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.
下一個聯絡人 ID	指向聯絡人記錄-2
佇列	InboundQueue
已排入佇列時間戳記	11:35	來電聯絡排入佇列。
已取消排入佇列時間戳記	11:37	因為沒有代理人拿起，所以這是一樣的 DisconnectedTimestamp。
ConnectedToAgent 時間戳	N/A	John 已在任何客服人員能夠接聽前排定回撥。
中斷連線時間戳記	11:37:00	John 已遭流程中斷連線。

聯絡人記錄-2	資料	備註
PreviousContactId	指向聯絡人記錄-1
啟動時間戳記	11:37	在中建立回呼連絡人 Amazon Connect。
佇列	CallbackQueue
已排入佇列時間戳記	11:38:39	在 99 秒的初始延遲完成之後 CallbackQueue，接觸被放入。
已取消排入佇列時間戳記	11:39:00	21 秒過後，客服人員會接受聯絡。
佇列持續時間	120 秒	這是初始延遲 (99 秒)，再加上處於佇列等候客服人員有空的任何其他時間 (21 秒)。
ConnectedToSystem 時間戳	11:39:10	在 10 秒客服人員低語流程完成後，撥打電話給 John。
ConnectedToAgent 時間戳	11:39:25	在 15 秒外撥低語流程完成後，John 與客服人員連線。
中斷連線時間戳記	11:45	John 掛斷電話。