在 Amazon Connect 中排程遵時用量範例

為了遵循而追蹤的輪班活動

任何標記為 Adherence = Yes 的輪班活動。如果輪班標記為 Adherence = No，則不會計算該輪班的遵循。

如何判定每個活動客服人員應處於哪個客服人員狀態

如果活動標記為生產力，則客服人員必須處於可用的客服人員狀態。生產力由客服人員處於可用狀態決定，如果客服人員未處理即時聯絡人，則不會受到影響。有關追蹤客服人員處理的聯絡人數量，請參閱佔用率指標。

如果活動被標記為非生產力，則客服人員必須處於非生產力自訂狀態。客服人員不一定要處於特定的自訂狀態才能被視為遵循。例如，如果輪班活動為午餐，但客服人員將其狀態切換為休息，則客服人員仍會被視為遵循，因為這兩種狀態都是非生產力。

當……時會發生什麼

• 客服人員在排程開始之前開始工作

  如果客服人員沒有排程，我們不會追蹤該時間的遵循。這意味著，如果客服人員在排程前 5 分鐘或之後 5 分鐘開始工作，則不會計入他們的遵循。然而，如果他們因為提前 5 分鐘開始工作而決定提前 5 分鐘下班，那麼他們將被視為不遵循這 5 分鐘的時間間隔。

• 當客服人員應該處於非生產力狀態時，客服人員會切換到離線狀態

  因為客服人員狀態處於離線狀態，而非生產力時間，所以這會被視為不遵循。

• 由於聯絡人數量高，客服人員離開培訓以接聽聯絡人

  在這個案例中，客服人員會標記為非遵循者。但是，如果要離開培訓，您可以追溯調整排程，並且將通過新輪班重新計算遵循性。

• 歷史排程已變更

  如果客服的排程在目前日期 (不是排程日期) 的最近 30 天內變更，則會以新的排程重新計算遵循性。這允許對客服人員的輪班進行即時調整，並正確評估他們的遵循性。