在 Amazon Connect 中建立客服人員每週輪班的範本 - Amazon Connect

在 Amazon Connect 中建立客服人員每週輪班的範本

使用輪班設定檔建立每週輪班的範本。該範本包括該週的工作日，最早的開始時間和員工可以安排的最新結束時間，他們在輪班期間會做的活動以及各種角色。

使用具有排程、排程管理員 - 編輯安全設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。

如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中預測、容量規劃和排程的安全設定檔許可。
在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、排程。
選擇輪班設定檔索引標籤，然後選擇新增輪班設定檔。
選擇此輪班設定檔的時區。此時區組態會自動調整客服人員輪班，以進行日光儲存變更。例如，美國/太平洋時區的8AM 點到5PM 點 (8：00 - 17：00) 輪班設定檔會自動從太平洋標準時間8AM 點到5PM 點 (8：00 - 17：00) 切換到太平洋夏令時間8AM 點到5PM 點 (8：00 - 17：00)。
在排程視窗區段中，完成該區段如下：
- 針對工作狀態，選擇以下其中一個選項：
  - 工作中：這表示當 Amazon Connect 產生排程時，必須將員工安排在指定的小時和分鐘之間工作。
  - Flex：這表示如果 Amazon Connect 預測到足夠的聯絡人數量以保證排程客服人員，則可能會將他們安排在指定的小時和分鐘之間工作。
  下圖顯示新增工作輪班設定檔頁面的排程視窗段落。
- 開始時間和結束時間：指定所選時區中每天的最早開始時間和最晚結束時間。
- 輪班長度 (可選)：指定客服人員可在特定日期排程的最大輪班長度。如果您的聯絡中心長時間開放 (例如 24 小時)，但每個輪班都比該時間短 (例如 8 小時)，此選項特別有用。
Amazon Connect 會根據聯絡需求模式預測，確定輪班可能的最佳開始和結束時間，同時遵守每天和每週工作的最短和最長時間。
選擇新增輪班活動。選擇工作人員在輪班期間將進行的輪班活動。(您可以建立出現在清單中的工作輪班活動，例如生產力、休假及非生產力。)
針對每個活動設定放置規則。規則包括：
- 需要放置活動的輪班從開始到結束的持續時間。
- Amazon Connect 選擇最佳位置的時間範圍，以最大限度地提高產生的排程效率以達到目標，例如服務層級百分比 (SL%) 目標。
選擇性地完成規則區段，如下所示：

重要
這些規則會覆寫排程視窗區段中的設定。

選擇新增規則下拉式方塊，然後選擇下列選項：
- 最短休息長度
- 最長休息長度
- 工作天數：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。
- 休假天數：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。
在每日輪班活動區段中，完成預設輪班活動群組區段，以指定應在輪班期間排定午休和訓練等活動的時間。輪班活動適用於輪班中的每個人。在下圖中，客服人員排定在輪班開始 6 小時後以及 7 小時內休息。

選擇性地選擇新增群組以新增客服人員子群組，並為其指定輪班活動。在下圖中，輪班為 2 小時，且未指定任何活動。這意味著輪班活動群組 2 中的客服人員不會獲得休息。
儲存輪班設定檔後，您可以對其進行編輯或從清單檢視中刪除。