使用 Amazon Connect Contact Lens 設定錄製行為 - Amazon Connect
何時會將通話錄音？錄音儲存在哪裡？何時可使用錄音？防止客服人員存取錄製檔耳機需求如何設定錄音行為如何設定使用者如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 Amazon Connect Contact Lens 設定錄製行為

若要設定管理員監控即時對話，以及檢閱和下載過去客服人員對話記錄的功能，請將 設定錄製和分析行為 區塊新增至流程。然後指派適當的許可給管理員，並示範如何監控即時對話，以及存取 Amazon Connect 中的過去錄音。

何時會將通話錄音？

  • 通話錄音功能提供多種選項，讓您選擇是否只對客服人員進行錄音、只對客戶進行錄音，或對客服人員和客戶對話進行錄音。

  • 只有在聯絡人接通客服人員後，才會記錄對話。當聯絡案例連接到流程時，在此之前不會記錄。

  • 當客服人員不在通話中時，音訊會NOT傳輸至 Amazon Connect 或錄音。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了最佳化，以提高客服人員生產力，在聯絡到達之前預先設定客服人員瀏覽器的麥克風媒體串流。這可減少傳入和傳出呼叫的設定時間。因此，即使客服人員不在通話中，客服人員瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。

  • 通話錄音啟用時，系統會在通話連線到客服人員時開始錄音，然後在客服人員中斷連線時停止錄音。

  • 當客戶遭到保留時，仍會記錄客服人員。

  • 客服人員之間的轉接對話會被記錄。

  • 在客服人員離開通話後，系統不會對任何轉接到外部號碼的通話進行錄音。

  • 如果客服人員將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的同事，則不會記錄他們的側邊對話。由於客戶麥克風沒有靜音，因此仍會記錄。

  • 若要在客戶未連線至客服人員時記錄客戶，例如，如果他們的所有互動都是與 Lex 機器人進行的，請使用媒體串流。

錄音和文字記錄儲存在哪裡？

客服人員和聯絡案例會存放在個別的立體聲音訊頻道。

  • 客服人員的音訊會存放在右聲道。

  • 所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。

錄音檔會存放在為您的執行個體建立的 Amazon S3 儲存貯體中。任何具有適當許可的使用者或應用程式都可以存取 Amazon S3 儲存貯體中的錄音檔。

使用 Amazon S3 伺服器端加密搭配 ，預設會為所有通話記錄啟用加密KMS。加密位於物件層級。報告和錄音檔物件皆已加密；儲存貯體層級沒有任何加密。

您不應停用加密。

重要

  • 若要將語音對話儲存於 Amazon S3 儲存貯體中，您必須使用 設定錄製和分析行為 區塊，在流程區塊中啟用錄音。

  • 針對聊天對話，如果有可供儲存聊天文字記錄使用的 S3 儲存貯體，則會錄製所有聊天並儲存在該位置。如果沒有儲存貯體，則聊天就不會被記錄下來。不過，如果您想要監控聊天對話，仍需將 設定錄製和分析行為 區塊新增到流程。

  • 如果錄製因任何原因從一個 S3 儲存貯體移至另一個儲存貯體，例如保留期已過期，則 Amazon Connect 將無法再存取該錄製。

提示

我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄音檔。

即使特定聯絡人的許多通話記錄IDs可能以聯絡人 ID 字首本身命名 （例如 123456-aaaa-bb-3223-2323234.wav），仍無法保證聯絡人記錄檔案的聯絡人IDs和名稱永遠相符。透過在聯絡搜尋頁面上使用聯絡 ID 進行搜尋，您可以參考聯絡記錄上的音訊檔案來尋找正確的記錄。 在 Amazon Connect 中依客戶的聯絡人 ID 搜尋對話記錄

何時可使用錄音？

若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。然後，您就可以檢閱錄音。

重要

您也可以從客戶的聯絡人記錄存取錄音檔。不過，只有在聯絡離開聯絡後工作 （ACW） 狀態 之後，才能在聯絡記錄中使用錄製。

提示

Amazon Connect 使用 Amazon S3 PutObject和 將通話記錄MultipartUploadAPIs上傳至 S3 儲存貯體。如果您在成功將通話記錄上傳到儲存貯體時正在使用 S3 事件通知，請務必為所有物件建立事件 或同時啟用 s3：ObjectCreated：Put 和 s3：ObjectCreated：CompleteMultipartUpload 事件類型的通知。

防止客服人員存取錄製檔

若要防止客服人員存取其客服人員層級以外的錄製檔，請將 Restrict contact access (限制聯絡人存取) 安全性設定檔權限指派給他們。如需詳細資訊，請參閱指派許可，以在 Amazon Connect 中檢閱過去的聯絡中心對話。

耳機聆聽錄音的要求

您必須使用支援立體聲輸出的輸出裝置 (耳機或其他裝置)，才能同時聽到客服人員和客戶的音訊。

客服人員和客戶錄音檔以兩個獨立的聲道呈現。使用完整的耳機，每一側都會播放一個聲道。但是對於單耳式耳機而言，沒有將兩個聲道混合為一個聲道的機制。

如何設定錄音行為

若要檢視已設定 設定錄音行為 區塊的流程範例，請參閱 Amazon Connect 中的記錄行為範例。

注意

我們建議您在傳入或傳出低語流程中使用設定記錄行為區塊，以獲得最準確的行為。

在佇列流程中使用此區塊並不一定保證會記錄通話。這是因為 區塊可能會在聯絡人加入客服人員之後執行。

在流程中設定錄音行為

  1. ​使用擁有編輯流程許可的帳戶登入 Amazon Connect​ 執行個體。

  2. 在導覽功能表中，選擇 轉接、流程。

    Amazon Connect 導覽功能表、轉接、流程。

  3. 開啟會處理您想要監控的客戶聯絡人的流程。

  4. 在流程中，在聯絡連接至客服人員之前，先將設定錄製和分析行為區塊新增至流程。

  5. 若要設定 設定錄製和分析行為 區塊，請從下列選項中選擇：

    • 若要錄製語音對話，請選擇您要錄製的內容：客服人員與客戶、僅限客服人員或僅限客戶。

    • 若要錄製聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。

    • 若要啟用監控語音和/或聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。

  6. 選擇 儲存，然後選擇 發布 以發布更新的流程。

設定外撥通話的錄音行為

  1. 使用撥出低語流程類型來建立流程。

  2. 將設定錄製和分析行為區塊新增至該流程。

  3. 設定將用於外撥通話的佇列。在 外撥低語流程 方塊中，選擇其中具有 設定錄製和分析行為 的流程。

如何設定使用者以監控對話或檢閱錄音檔

若要了解經理所需的許可，以及如何讓他們可以監控即時對話和檢閱過去對話錄音檔的詳細資訊，請參閱：

如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定

您可以搭配通話記錄儲存貯體使用 Amazon S3 物件鎖定，以協助防止在固定時間內或無限期刪除或覆寫通話記錄。

「物件鎖定」可加入另一層防護，防止物件被變更和刪除。它也可以協助滿足 （WORM） 儲存的 Write-Once-Read-Many法規要求。

須知事項

  • 您可以在新的和現有的儲存貯體上啟用 Amazon S3 物件鎖定。

  • 您必須在通話記錄儲存貯體上啟用版本控制。

  • 啟用 Amazon S3 物件鎖定後，您無法將其移除。

  • 建議您使用專用的通話錄音儲存貯體，因為在套用預設物件鎖定保留政策之後，所有物件都會遭到鎖定。

  • 確定您的保留原則適合您的需求。設定策略後，您的通話錄音將在指定的期間內受到保護，不會被刪除。

  • 我們強烈建議您在非生產環境中徹底測試政策，然後再將其實作到生產中。

步驟 1：建立已啟用物件鎖定的 S3 儲存貯體

如需在啟用物件鎖定的情況下建立新的 S3 儲存貯體的教學課程，請參閱使用 S3 版本控制、S3 物件鎖定和 S3 複寫保護資料 Amazon S3 免於意外刪除或應用程式錯誤。

步驟 1A ：為現有的 Amazon S3 儲存貯體啟用物件鎖定

如需在現有儲存貯體上啟用物件鎖定的資訊，請參閱 Amazon S3 使用者指南 中的在現有 Amazon S3 儲存貯體上啟用物件鎖定。 Amazon S3

步驟 2：設定 Amazon Connect 以使用 S3 儲存貯體進行通話記錄

  1. 在 開啟 Amazon Connect 主控台https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。

    Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。

  3. 在導覽窗格中，選擇資料儲存。

  4. 在 通話錄音 區段中，選擇 編輯。

  5. 選擇選取現有的 S3 儲存貯體 ，然後在名稱下拉式清單中選擇您啟用物件鎖定的儲存貯體。

  6. 選擇 Save (儲存)。

步驟 3：測試物件鎖定已啟用

  1. 撥打測試電話到您的聯絡中心以產生通話錄音。

  2. 在 Amazon Connect https：// 登入your-instance.my.connect.aws/home，具有管理員帳戶，或具有搜尋聯絡人 許可的帳戶。

  3. 選擇 分析和最佳化、聯絡人搜尋。搜尋您的通話錄音檔以尋找聯絡人 ID。複製聯絡人 ID。您將在下一步中使用它，以便在 S3 儲存貯體中找到通話錄音。

  4. 開啟 Amazon S3 主控台，選取您在步驟 1 中建立的儲存貯體，然後遵循路徑字首。通話錄音檔的路徑包括進行錄製的年、月、日。進入正確的路徑前綴後，搜尋通話錄音的聯絡人 ID。

    Amazon S3 主控台、搜尋方塊、路徑前綴。

  5. 選擇 搜尋 方塊旁邊的 顯示版本 切換開關。此選項可讓您嘗試刪除物件，而不是僅套用刪除標記。當您從啟用了版本控制的 S3 儲存貯體刪除物件時，套用刪除標記是標準行為。

  6. 選擇通話錄音 (錄製檔名稱左側的方塊)，然後選擇刪除。在確認方塊中，輸入永久刪除，然後選取刪除物件 。

  7. 檢閱 刪除物件：狀態 通知，確認刪除作業已因「物件鎖定」政策而遭到封鎖。

    Amazon S3 主控台、刪除物件狀態通知。