Amazon Connect：單一執行個體或多個執行個體？

Amazon Connect 的單一執行個體 （包括單一 ACGR 對）

最適合

具有共用基礎設施和統一客戶體驗的集中式聯絡中心操作。

優點

• 降低營運開銷 – 管理/維護單一系統，減少重複的設定/組態。

• 集中式管理 – 統一指標、報告、佇列、轉接設定檔、使用者等。

• 一致的客戶體驗 – 跨團隊的一般 IVR、流程和設定。

缺點

• 資料/租戶隔離設計 – 必須設計跨業務單位、品牌或區域的資料隔離。

• 單一地理位置 – 在遠離執行個體的區域中，延遲可能很高。

• Service Quota Management – 由於難以預測多個業務單位的用量和成長，因此服務配額管理可能更具挑戰性。

Amazon Connect 的多個執行個體

最適合

具有地理、法規或安全要求的企業無法在單一區域中實作 （電話、資料隔離、因實體距離而延遲等）。

優點

• 高度隔離 – 每個 BU 或區域都可以有自己的客服人員、轉接、報告。印度、韓國和南非的客服人員需要隔離。

• 自訂組態 – 流程、提示、整合可以為每個執行個體自訂。

• 更簡單的資料駐留 – 適用於多國組織中的合規。

• 降低爆量半徑 – 一個執行個體中的問題不會影響其他執行個體。

• 地理位置鄰近 – 可以選擇區域，將本機電話流量保留在本機。

缺點

• 更高的管理開銷 – 需要維護和更新多個環境。

• 分段報告 – 目前需要建立多區域報告。

• 成本增加 – 每個執行個體可能需要重複的資源 (Lambda、Amazon Lex、API)。

• 不一致的使用者體驗 – 除非嚴格控管，否則每個執行個體可能在流程設計、客戶體驗、客戶安全模型等方面有所偏離。

摘要

單一執行個體與多執行個體架構的決策是細微的，且高度取決於客戶需求的性質。考慮到 Amazon Connect 的可擴展性、可自訂性、可程式設計性和安全性，我們通常建議在沒有需要多個區域之吸引人要求的情況下使用單一執行個體 Amazon Connect 架構 （包括單一 Amazon Connect 全域彈性對）。