將內部部署Avaya聯絡中心遷移至 Amazon Connect 和 Amazon Lex

Dipkumar Mehta、Sakib M 和 SoYou Yoon，Amazon Web Services (AWS)

2023 年 10 月 (文件歷史記錄)

企業和組織通常會部署全管道聯絡中心，以便他們可以為其使用者提供簡單的機制來存取客戶支援。隨著客戶群的成長，他們需要擴展其聯絡中心，以解決不斷增加的使用者查詢數量。透過 Amazon Connect，企業可以順暢地擴展其聯絡中心操作，並有效率地處理使用者查詢。此外，Amazon Connect 原生與 Amazon Lex 整合。這可協助您為互動式語音回應 (IVRs) 建立高度吸引人且逼真的對話體驗。

作為聯絡中心現代化的一部分，組織通常會在將聯絡中心操作轉移至雲端時採取多階段方法。今天，聯絡中心平台支援許多元件，例如電話整合、IVRs、客服人員桌面和通話分析。這可無縫擴展自助式使用案例，同時保留其他聯絡中心操作。

本指南著重於將內部部署Avaya聯絡中心遷移至 AWS 雲端 ，並使用人工智慧 (AI) 來推動卓越的客戶體驗。它會根據您組織中的業務單位，描述遷移的分階段方法。在遷移專案期間，內部部署和雲端環境會整合一段時間，以支援業務營運。