選項 3：傳入 Amazon Connect 並傳出至 Avaya以進行客服人員轉接 - AWS 方案指引
優點缺點

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選項 3：傳入 Amazon Connect 並傳出至 Avaya以進行客服人員轉接

傳入 Amazon Connect 和傳出至 Avaya以進行代理程式傳輸的架構圖

  1. 客戶呼叫 Amazon Connect 聯絡中心。Amazon Connect 會向客戶打招呼歡迎選單，並提供來電者自助式選單選項。

  2. Amazon Connect 使用 AWS Lambda 函數，使用 UCID 做為主金鑰，在 Amazon DynamoDB 資料庫執行個體中建立客戶記錄。

  3. Amazon Connect 會啟動 Amazon Lex 以開始自助服務通話。

  4. Amazon Lex 會叫用對話方塊程式碼勾點，並使用 Lambda 函數滿足意圖。

  5. Lambda 函數會在通話期間插入所有客戶屬性，並啟動路由程序，以返回 Avaya ，如下所示：

    1. Amazon Connect 對 Amazon API Gateway 進行 API 呼叫。

    2. Amazon API Gateway 會啟動 Lambda 函數來查詢 Amazon DynamoDB 資料庫執行個體，並擷取 的 DNIS 傳出撥號Avaya。它會封鎖 DNIS 號碼，並將撥號號碼傳遞回 Amazon Lex。

    3. Amazon Lex 會將號碼傳回工作階段屬性中的 Amazon Connect。

  6. Amazon Connect 使用此號碼來撥回 Avaya。

  7. Avaya 對 Amazon API Gateway 發出 API 呼叫。

  8. Amazon API Gateway 會啟動 Lambda 函數，該函數會擷取與此 DNIS 號碼相關聯的客戶屬性，並釋放撥號號碼以供日後使用。

  9. Avaya 會將呼叫和客戶屬性路由給客服人員。

此架構的優點

  • 不需要額外的硬體或授權Avaya。

  • 不需要額外的電話線路，因為呼叫是直接到 Amazon Connect。

此架構的缺點

此架構的缺點

  • 將通話轉接至 後Avaya，您仍需支付 Amazon Connect 中的語音服務費用和電話費，因為客戶直接呼叫 Amazon Connect。