OPS10-BP05 定義處理影響服務事件的客戶通訊計畫
維持客戶的信任感和透明度的關鍵是在影響服務事件期間進行有效通訊。完善定義的通訊計畫可協助組織在事件發生期間快速並清楚地分享內部和外部資訊。
預期成果：
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強大的通訊計畫，可在影響服務事件期間有效通知客戶和利益相關者。
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通訊過程維持透明，可以建立信任感，並減少客戶焦慮。
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將服務影響事件對客戶體驗和業務營運的影響降到最低。
常見的反模式：
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通訊不足或延遲會導致客戶混淆和心情不悅。
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訊息過於技術性或模糊，無法傳達使用者受到的實際影響。
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沒有預先定義的通訊策略，導致訊息不一致和反應性不佳。
建立此最佳實務的優勢：
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透過主動和清晰的通訊，增強客戶信任感和滿意度。
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透過預先解決客戶的疑慮，減少支援團隊的負擔。
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提高可有效管理事件和從中復原的能力。
未建立此最佳實務時的曝險等級： 中
實作指引
建立適合影響服務事件的全面性通訊計畫涉及多方面，從選擇合適的管道到製作訊息和語音。計畫應具適應性、可擴展性，並可滿足不同的服務中斷情境。
實作步驟
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定義角色和責任：
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指派主要事件經理人員來監督事件回應活動。
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指定負責協調所有外部和內部通訊的通訊經理。
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包括可經由支援票證進行一致通訊的支援經理人員。
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識別通訊管道： 選擇像是工作場所聊天、電子郵件、SMS 簡訊、社群媒體，應用程式內通知和狀態頁面等管道。這些管道應具足夠的韌性，在服務受影響的事件發生的期間能夠獨立運行。
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與客戶進行快速、清晰、定期的通訊：
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開發適合各種服務障礙情況使用的範本，內容強調簡潔和基本細節。包括服務損毀、預期解決時間和影響的相關資訊。
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使用 Amazon Pinpoint，利用推送通知、應用程式內通知、電子郵件、簡訊、語音訊息和經由自訂通道訊息來提醒客戶。
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使用 Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) 以程式設計方式，或透過電子郵件、行動推送通知和簡訊提醒訂閱者。
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透過公開分享 Amazon CloudWatch 儀表板，透過儀表板傳達狀態。
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鼓勵社群媒體互動：
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主動監控社群媒體以了解客戶情緒。
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在社群媒體平台上發布以進行公開更新和社群互動。
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準備能進行一致且清晰的社群媒體通訊的範本。
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協調內部通訊： 實作內部協定，使用像是 AWS Chatbot 等工具進行團隊協調和通訊。使用 CloudWatch 儀表板以傳達狀態。
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協調通訊，期間搭配專用工具和服務：
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使用 AWS Systems Manager Incident Manager 搭配 AWS Chatbot，並設定專用聊天通道，以便在事件期間即時進行內部通訊和協調。
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使用 AWS Systems Manager Incident Manager 執行手冊，在事件期間，自動透過 Amazon Pinpoint、Amazon SNS，或社群媒體平台等第三方工具處理客戶通知。
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在執行手冊中納入核准工作流程，即可選擇性地檢閱，並在授權所有外部通訊之後，再進行傳送。
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實務和改善：
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舉行有關使用通訊工具和策略的訓練。增強團隊能力，使其能夠在事件期間及時做出決定。
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透過定期鑽研或演練日測試通訊計畫。使用這些測試來完善訊息，並評估通道的有效性。
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實作意見反映機制，以便評估事件期間的通訊效果。持續根據意見反映和不斷變化的需求來改善通訊計畫。
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實作計劃的工作量： 高
資源
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