OPS03-BP03 鼓勵向上呈報 - 卓越運作支柱
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OPS03-BP03 鼓勵向上呈報

如果團隊成員認為預期成果存在風險並且達不到預期標準，領導層鼓勵他們將問題和疑慮向上呈報給更高層級的決策者和利益相關者。這是組織文化的一個特徵，並且在各個層面推動。應該儘早且經常向上呈報，以便識別風險，並防止風險引發事件。領導層不會譴責向上呈報問題的個人。

預期成果：整個組織的個人都很樂意將問題呈報給他們的直接和更高級別的領導層。領導層刻意和有意識地建立了期望，即他們的團隊在呈報任何問題時感到非常安全。存在一種機制來呈報組織內每個層級的問題。當員工呈報到經理時，他們共同決定影響的程度，以及是否應該呈報問題。為了啟動呈報，員工需要包含建議的工作計畫以解決問題。如果直接管理層沒有及時採取行動，則鼓勵員工在強烈認為組織面臨的風險需要呈報時，將問題呈報給最高領導層。

常見的反模式：

  • 在雲端轉型計畫狀態會議期間，高層主管沒有提出足夠的探究性問題，以找出問題和阻礙發生的位置。只有好消息被呈現為狀態。CIO 清楚地表示，她只喜歡聽好消息，因為提出的任何挑戰都讓 CEO 認為計畫失敗。

  • 您是雲端操作工程師，您注意到應用程式團隊並未廣泛採用新的知識管理系統。該公司投入了一年時間和數百萬美元來實作這個新的知識管理系統，但人們仍然在本地編寫他們的執行手冊，並在組織的雲端共享中進行分享，這使得很難找到與所支援的工作負載相關的知識。您試圖引起領導層的注意，因為持續使用此系統可以提高運營效率。當您將其提交給領導該知識管理系統實作的主管時，她會譴責您，因為它讓投資受到質疑。

  • 負責強化運算資源的資訊安全團隊已決定建立一個程序，該程序需要執行必要的掃描，以確保 EC2 執行個體得到充分保護，然後運算團隊才能發佈資源以供使用。這導致部署資源的時間延遲了一週，從而違反其 SLA。運算團隊害怕透過雲端將此問題呈報給 VP，因為這會讓資訊安全 VP 出醜。

建立此最佳實務的優勢：

複雜或重大問題在影響業務之前得到解決。浪費的時間更少。風險最小化。在解決問題時，團隊變得更加積極主動並注重結果。

未建立此最佳實務時的曝險等級：高

實作指引

在組織的各個層面自由呈報的意願和能力是一個組織和文化基礎，應該透過強調培訓、領導溝通、期望設定以及在組織各個層面的機制部署來有意識地進行發展。

實作步驟

  1. 定義組織的政策、標準和期望。

    1. 確保廣泛採用和理解政策、期望和標準。

  2. 在不符合標準時，鼓勵、培訓和授權工人儘早和頻繁呈報。

  3. 組織認可儘早且頻繁呈報是最佳實務。接受向上呈報可能經證明是毫無根據的，然而有機會防止事件的發生好過於不向上呈報而錯過機會。

    1. 建立呈報機制 (例如 Andon Cord 系統)。

    2. 制定書面程序，定義向上呈報的時機與方式。

    3. 定義一系列具有越來越多權限可採取或批准行動的人員，以及每個利益相關者的聯絡資訊。

  4. 當進行呈報時，它應該繼續下去，直到團隊成員確信透過領導層推動的行動緩解了風險。

    1. 呈報應包括：

      1. 情況描述和風險性質

      2. 情況嚴重性

      3. 誰或什麼受到影響

      4. 影響有多大

      5. 發生影響時的緊迫性

      6. 建議的補救措施和緩解計畫

    2. 保護向上呈報的員工。如果團隊成員圍繞無回應決策制定者或利益相關者向上呈報，則制定保護團隊成員免受報復的政策。制定機制以識別是否發生此情況，並適當地做出回應。

  5. 鼓勵在組織生產的一切產品中建立持續改進回饋迴圈的文化。回饋迴圈充當負責個人的小型呈報，他們可確定改進機會，即使不需要升級。持續改進的文化迫使每個人都更加積極主動。

  6. 領導層應定期重新強調政策、標準、機制，以及對公開呈報和持續回饋迴圈而不受報復的願望。

實作計劃的工作量：中

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