OPS07-BP06 建立生產工作負載的支援計劃 - 卓越運作支柱
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OPS07-BP06 建立生產工作負載的支援計劃

針對您的生產工作負載所依賴的任何軟體和服務啟用支援。根據您的生產服務層級需求選取適當的支援等級。這些相依性的支援計劃的存在有其必要性，以便應對服務中斷或軟體問題。記錄支援計劃，以及如何要求所有服務和軟體供應商的支援。實作相關機制以確認支援的聯絡窗口是最新的。

預期成果：

  • 為生產工作負載所依賴的軟體和服務實作支援計畫。

  • 根據服務層級需求選擇適當的支援計畫。

  • 記錄支援計畫、支援等級，以及如何要求支援。

常見的反模式：

  • 您沒有主要軟體供應商的支援計畫。您的工作負載因此受到影響，且您無法加速進行修正，或及時獲得供應商提供的更新。

  • 擔任軟體供應商主要聯絡窗口的開發人員已離開公司。您無法直接聯繫供應商支援人員。您必須花時間研究及瀏覽通用聯絡系統，因此必要時的回應將更為耗時。

  • 軟體供應商發生生產中斷。目前沒有文件說明如何提出支援案例。

建立此最佳實務的優勢：

  • 透過適當的支援等級，您將可在必要的時間範圍內獲得回應以滿足服務層級需求。

  • 受支援的客戶可在遇到生產問題時加以呈報。

  • 軟體和服務供應商可在事件發生期間協助進行疑難排解。

未建立此最佳實務時的曝險等級：低

實作指引

針對您的生產工作負載所依賴的任何軟體和服務供應商啟用支援計畫。設定適當的支援計畫以滿足服務層級需求。對於 AWS 客戶而言，這意味著在任何有生產工作負載的帳戶上啟動 AWS Business Support 或更高等級。定期與支援供應商聯繫，取得關於支援優惠、程序和聯絡人的更新。記錄如何要求軟體和服務供應商的支援，包括如何在中斷發生時加以呈報。實作相關機制以保有最新的支援聯絡資料。

客戶範例

在 AnyCompany Retail，所有商業軟體和服務相依性都有支援計畫。例如，他們在所有具有生產工作負載的帳戶上啟動了 AWS Enterprise Support。任何開發人員都可在問題發生時提出支援案例。有 Wiki 頁面提供了相關資訊說明如何要求支援、應通知誰，以及加速處理案例的最佳實務為何。

實作步驟

  1. 與組織中的利益相關者合作，識別您的工作負載所依賴的軟體和服務供應商。記錄這些相依性。

  2. 確認工作負載的服務層級需求。選取相對應的支援計畫。

  3. 針對商業軟體和服務，與供應商共同建立支援計畫。

    1. 為所有生產帳戶訂閱 AWS Business Support 或更高等級可獲得 AWS Support 更快的回應時間，極力建議這麼做。如果您沒有付費支援，則必須有處理問題的行動計畫，而這需要 AWS Support 的協助。AWS Support 提供了多種工具和技術、人員和方案，旨在主動協助您優化效能、降低成本和加快創新速度。AWSBusiness Support 提供了額外權益，包括能夠存取 AWS Trusted Advisor 和 AWS Personal Health Dashboard，以及更快速的回應時間。

  4. 在您的知識管理工具中記錄支援計畫。納入如何要求支援、在提出支援案例時應通知誰，以及在事件發生時如何加以呈報等資訊。任何人在得知支援程序或聯絡資料有所變更時，都可以利用 Wiki 這項機制對文件進行必要的更新。

實作計劃的工作量：低。大部分的軟體和服務供應商都提供選擇加入支援計畫。在您的知識管理系統上記錄並分享支援最佳實務，可確保您的團隊知道在生產問題發生時應如何因應。

資源

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