Fallfelder erstellen - Amazon Connect

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Fallfelder erstellen

Fallfelder sind die Bausteine für Fallvorlagen. Sie erstellen alle möglichen Informationsfelder (z. B. Fahrgestellnummer, Versicherungsnummer, Marke/Modell eines Fahrzeugs), die Kundendienstmitarbeiter für ein bestimmtes Kundenproblem erfassen sollen.

Nachdem Sie Fallfelder erstellt haben, können Sie Fallvorlagen erstellen.

Es gibt zwei Arten von Fallfeldern:

  • Systemfelder für Fälle: Amazon Connect stellt Systemfelder bereit. Sie können den Namen oder die Beschreibung nicht ändern.

  • Benutzerdefinierte Fallfelder: Sie können benutzerdefinierte Fallfelder erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen das Fallfeld benennen und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur in der Amazon-Connect-Konsole angezeigt wird. Kundendienstmitarbeitern wird sie nicht angezeigt.

So erstellen Sie Fallfelder

  1. Melden Sie sich bei der Amazon-Connect-Konsole mit einem Admin-Konto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über Berechtigungen zum Erstellen oder Bearbeiten von Benutzern verfügt. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Cases.

  2. Überprüfen Sie das Kontingent für Fallfelder und fordern Sie bei Bedarf eine Erhöhung an. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekontingente für Amazon-Connect-Supportfälle.

  3. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiteranwendungen und Fallfelder aus.

  4. Wenn Sie zum ersten Mal neue Felder erstellen, werden Sie feststellen, dass bereits mehrere Systemfelder vorhanden sind. Sie können den Namen dieser Felder nicht ändern, aber in einigen Fällen können Sie sie bearbeiten.

    Fallnummer ist beispielsweise ein Systemfeld. Wenn ein Fall erstellt wird, fügt Amazon Connect automatisch eine Fallnummer hinzu, die Sie nicht ändern können. Fallgrund ist ebenfalls ein Systemfeld, aber Sie können es bearbeiten und Gründe eingeben, die für Ihr Kontaktcenter spezifisch sind.

  5. Wählen Sie + Neues Feld.

  6. Wählen Sie den Falltyp aus, der erstellt werden soll. Sie könnten beispielsweise Text wählen, wenn Sie möchten, dass Kundendienstmitarbeiter Notizen in freier Form eingeben können.

  7. Weisen Sie dem Feld einen Namen zu. Dieser wird den Kundendienstmitarbeitern in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt.

  8. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein. Diese wird nur Admins in der Amazon-Connect-Konsole angezeigt. Sie wird Kundendienstmitarbeitern nicht in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt.

  9. Wählen Sie Speichern.

  10. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Feldern fertig sind, können Sie eine Vorlage erstellen.

Systemfelder für Fälle

Amazon Connect stellt Systemfelder bereit. Sie können den Namen oder die Beschreibung eines Systemfelds nicht ändern.

In der folgende Tabelle sind die Systemfelder für Fälle aufgeführt:

Feldname Feld-ID (wie Sie das Feld in der API aufrufen) Feldtyp Beschreibung Datenursprung

Zugewiesene Warteschlange

assigned_queue

text Die Amazon Connect-Warteschlange, die einem Fall zugewiesen ist Kundendienstmitarbeiter

Zugewiesene:r Benutzer:in

assigned_user

text Der:die Amazon Connect-Benutzer:in, der:die einem Fall zugewiesen ist Kundendienstmitarbeiter

Fall-ID

case_id

text Eindeutige Kennung des Falls im UUID-Format (z. B. 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) Amazon Connect

Fall-ID

case_id

text Eindeutige Kennung des Falls im UUID-Format (z. B. 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) Amazon Connect

Grund des Falls

case_reason

single-select Der Grund für die Eröffnung des Falls Kundendienstmitarbeiter

Customer

customer_id

text Bei Verwendung der API ist der vollständige ARN des für den Fall identifizierten Kundenprofils erforderlich. Auf der Seite Fälle: Felder wird der Name des:der Kund:in angezeigt. Amazon Connect

Datum/Uhrzeit Abschluss

last_closed_datetime

date-time Das Datum und die Uhrzeit des letzten Fallabschlusses. Dies garantiert nicht, dass ein Fall vollständig abgeschlossen wurde. Wenn ein Fall erneut geöffnet wird, enthält dieses Feld den Datums-/Zeitstempel der letzten Statusänderung in „Geschlossen“. Amazon Connect

Datum/Uhrzeit der Falleröffnung

created_datetime

date-time Das Datum und die Uhrzeit der Eröffnung des Falls. Amazon Connect

Datum/Uhrzeit Aktualisierung

last_updated_datetime

date-time Datum und Uhrzeit der letzten Fallaktualisierung. Amazon Connect

Letzter aktualisierter Benutzer

last_updated_user

text Die Identität des Benutzers, der die letzte Aktualisierung des Falls durchgeführt hat. Amazon Connect

Referenznummer

reference_number

text

Eine Anzeigenummer für den Fall in einem 8-stelligen numerischen Format.

Bei Referenznummern (im Gegensatz zur Fallnummer) wird Eindeutigkeit nicht garantiert. Wir empfehlen Ihnen, Kunden zu identifizieren und dann die Referenznummer zu erfassen, um den richtigen Fall zu finden.

Kundendienstmitarbeiter

Status

Status

single-select

Aktueller Fallstatus

Kundendienstmitarbeiter

Übersicht

Übersicht

text

Fallzusammenfassung

Kundendienstmitarbeiter

Title

Titel

text

Falltitel

Kundendienstmitarbeiter

Benutzerdefinierte Fallfelder

Sie können benutzerdefinierte Fallfelder erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen das Fallfeld benennen und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur in der Amazon-Connect-Konsole angezeigt wird. Kundendienstmitarbeitern wird sie nicht angezeigt.

Sie können Felder vom Typ Zahl, Text, Einfachauswahl oder Wahr/Falsch erstellen.

Felder mit Einzelauswahl

Für Fallfelder mit Einzelauswahl, unabhängig davon, ob es sich um Systemfelder oder benutzerdefinierte Felder handelt, können Sie Wertoptionen hinzufügen, die das Feld annehmen kann. Beispielsweise können Sie dem Systemfeld mit Einzelauswahl „Fallgrund“ Optionen hinzufügen, wie z. B. Allgemeine Anfrage, Rechnungsproblem oder Produktfehler, die die Art der in Ihrem Kontaktcenter eingehenden Anfragen widerspiegeln.

Über das Statusfeld

Sie können dem Feld Status mit Einzelauswahl Optionen hinzufügen, z. B. Untersuchung läuft oder An Führungskraft eskaliert. Das Feld enthält zwei Optionen, „Offen“ und „Geschlossen“, die nicht geändert werden können.

Aktive/inaktive Feldoptionen

Fallfelder mit Einzelauswahl können aktiv oder inaktiv sein.

Die Statuswerte „Aktiv“ und „Inaktiv“.
  • Aktiv: Wenn eine Feldoption aktiv ist, bedeutet dies, dass dem Feld diese Option zugewiesen werden kann. Basierend auf der folgenden Abbildung kann das Statusfeld beispielsweise auf Geschlossen, Offen oder Ausstehend gesetzt werden, da dies die einzigen aktiven Optionen sind.

  • Inaktiv: Wenn Sie die Option Ausstehend auf „Inaktiv“ setzen, kann dem Feld diese Option nicht mehr zugewiesen werden. Alle bestehenden Fälle bleiben unverändert und können weiterhin den Status Ausstehend haben.

Einzelauswahloptionen bestehen aus zwei Teilen:

  1. Optionsname (wird Kundendienstmitarbeitern angezeigt): Die Bezeichnung, die Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt wird.

  2. Optionswert (interne Referenz): Die erfassten Daten. Beispielsweise möchten Sie für AWS Region möglicherweise USA West (Oregon) anzeigen, die Daten jedoch als PDX erfassen.

    Die Feldoptionen werden dem Kundendienstmitarbeiter in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Die Statuswerte „Aktiv“ und „Inaktiv“.