Fallfelder erstellen

Fallfelder sind die Bausteine für Fallvorlagen. Sie erstellen alle möglichen Informationsfelder (z. B. Fahrgestellnummer, Versicherungsnummer, Marke/Modell des Fahrzeugs), die Mitarbeiter für ein bestimmtes Kundenproblem sammeln sollen.

Nachdem Sie Fallfelder erstellt haben, können Sie Fallvorlagen erstellen.

Es gibt zwei Arten von Fallfeldern:

• Felder für Systemfälle: Amazon Connect stellt Systemfelder bereit. Sie können den Namen oder die Beschreibung nicht ändern.

• Benutzerdefinierte Fallfelder: Sie können benutzerdefinierte Kundenvorgangsfelder erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen dem Fallfeld einen Namen geben und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur in der Amazon Connect Connect-Konsole angezeigt wird. Den Agenten wird sie nicht angezeigt.

Wie erstellt man Fallfelder

1. Melden Sie sich bei der Amazon Connect Connect-Konsole mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über Berechtigungen zum Erstellen von Feldern verfügt. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unterSicherheitsprofilberechtigungen für Fälle.

2. Überprüfen Sie das Kontingent für Kundenvorgangsfelder und fordern Sie bei Bedarf eine Erhöhung an. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekontingente für Amazon-Connect-Supportfälle.

3. Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Agentenanwendungen und Kundenvorgangsfelder aus.

4. Wenn Sie zum ersten Mal neue Felder erstellen, werden Sie feststellen, dass bereits mehrere Systemfelder vorhanden sind. Sie können den Namen dieser Felder nicht ändern, aber in einigen Fällen können Sie sie bearbeiten.

   Fallnummer ist beispielsweise ein Systemfeld. Wenn ein Fall erstellt wird, fügt Amazon Connect automatisch eine Fallnummer hinzu, die Sie nicht ändern können. Der Fallgrund ist ebenfalls ein Systemfeld, aber Sie können es bearbeiten und Gründe eingeben, die für Ihr Kontaktzentrum spezifisch sind.

5. Wählen Sie + Neues Feld.

6. Wählen Sie den Feldtyp aus, den Sie erstellen möchten. Sie könnten beispielsweise Text wählen, wenn Sie möchten, dass Agenten Notizen in freier Form eingeben können.

7. Weisen Sie dem Feld einen Namen zu. Es wird den Agenten in der Agentenanwendung angezeigt.

8. Geben Sie optional eine Beschreibung an. Es wird nur Administratoren auf der Amazon Connect Connect-Konsole angezeigt. Es wird Agenten in der Agentenanwendung nicht angezeigt.

9. Wählen Sie Speichern aus.

10. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Feldern fertig sind, können Sie eine Vorlage erstellen.

Felder für Systemfälle

Amazon Connect stellt Systemfelder bereit. Sie können den Namen oder die Beschreibung eines Systemfeldes nicht ändern.

In der folgenden Tabelle sind die Felder für Systemfälle aufgeführt:

Feldname	Feld-ID (wie Sie das Feld in der API aufrufen)	Typ des Felds	Beschreibung	Woher die Daten stammen
Zugewiesene Warteschlange	zugewiesene Warteschlange	text	Die Amazon Connect Connect-Warteschlange, die einem Fall zugewiesen ist	Kundendienstmitarbeiter
Zugewiesener Benutzer	zugewiesener_Benutzer	text	Der Amazon Connect Connect-Benutzer, der einem Fall zugewiesen ist	Kundendienstmitarbeiter
Fall-ID	case_id	text	Eindeutige Kennung des Falls im UUID-Format (z. B. 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
Fall-ID	case_id	text	Eindeutige Kennung des Falls im UUID-Format (z. B. 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
Grund des Falls	case_reason	Einzelauswahl	Der Grund für die Eröffnung des Gehäuses	Kundendienstmitarbeiter
Customer	customer_id	text	Bei Verwendung der API ist der vollständige ARN des für den Fall identifizierten Kundenprofils erforderlich. Auf der Seite Fälle: Felder wird der Name des Kunden angezeigt.	Amazon Connect
Datum/Uhrzeit des Abschlusses	last_closed_datetime	Datum/Uhrzeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall zuletzt abgeschlossen wurde. Es garantiert nicht, dass ein Fall abgeschlossen ist. Wenn ein Fall erneut geöffnet wird, enthält dieses Feld den Datums-/Zeitstempel der letzten Änderung des Status in „Geschlossen“.	Amazon Connect
Datum/Uhrzeit der Eröffnung	created_datetime	Datum/Uhrzeit	Datum und Uhrzeit der Eröffnung des Falls.	Amazon Connect
Datum/Uhrzeit der Aktualisierung	last_updated_datetime	Datum-Uhrzeit	Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Falls.	Amazon Connect
Referenznummer	referenznummer	text	Eine benutzerfreundliche Nummer für den Fall im 8-stelligen numerischen Format. Bei Referenznummern (im Gegensatz zur Fallnummer) kann nicht garantiert werden, dass sie eindeutig sind. Wir empfehlen Ihnen, den Kunden zu identifizieren und dann die Referenznummer zu sammeln, um den richtigen Fall korrekt zu finden.	Kundendienstmitarbeiter
Status	status	Einzelauswahl	Aktueller Stand des Falls	Kundendienstmitarbeiter
Übersicht	Übersicht	text	Zusammenfassung des Falls	Kundendienstmitarbeiter
Titel	Titel	text	Titel des Falls	Kundendienstmitarbeiter

Benutzerdefinierte Fallfelder

Sie können benutzerdefinierte Fallfelder erstellen, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind. Sie müssen dem Fallfeld einen Namen geben und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur in der Amazon Connect Connect-Konsole angezeigt wird. Den Agenten wird sie nicht angezeigt.

Sie können Felder vom Typ Zahl, Text, Einfachauswahl oder Wahr/Falsch erstellen.

Felder mit Einzelauswahl

Für Fallfelder mit einfacher Auswahl, unabhängig davon, ob es sich um Systemfelder oder benutzerdefinierte Felder handelt, können Sie Wertoptionen hinzufügen, die das Feld annehmen kann. Beispielsweise können Sie dem Systemfeld mit Einzelauswahl „Fallgrund“ Optionen hinzufügen, z. B. Allgemeine Anfrage, Rechnungsproblem oder Produktfehler, die die Art der Probleme in Ihrem Kontaktzentrum widerspiegeln.

Über das Statusfeld

Sie können dem Feld Status mit Einzelauswahl Optionen hinzufügen, z. B. Investigating oder Escalated to manager. Das Feld enthält zwei Optionen, „Offen“ und „Geschlossen“, die nicht geändert werden können.

Aktive/inaktive Feldoptionen

Fallfelder mit Einzelauswahl können aktiv oder inaktiv sein.

• Aktiv: Wenn eine Feldoption aktiv ist, bedeutet dies, dass dem Feld diese Option zugewiesen werden kann. Basierend auf der folgenden Abbildung kann das Statusfeld beispielsweise auf Geschlossen, Offen oder Ausstehend gesetzt werden, da dies die einzigen aktiven Optionen sind.

• Inaktiv: Wenn Sie die Option Ausstehend deaktivieren, kann dem Feld diese Option nicht mehr zugewiesen werden. Alle bestehenden Fälle bleiben unverändert und können weiterhin den Status Ausstehend haben.

Die Optionen mit Einzelauswahl bestehen aus zwei Teilen:

1. Optionsname (wird Agenten angezeigt): Die Bezeichnung, die Agenten in der Agentenanwendung angezeigt wird.

2. Optionswert (interne Referenz): Die gesammelten Daten. Beispielsweise möchten Sie für AWS Region möglicherweise USA West (Oregon) anzeigen, die Daten jedoch als PDX erfassen.

   Die Feldoptionen werden dem Agenten in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.