Konzepte: Routing-Profile - Amazon Connect

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Konzepte: Routing-Profile

Ein Weiterleitungsprofil bestimmt, welche Arten von Kontakten ein Kundendienstmitarbeiter empfangen kann, sowie die Weiterleitungspriorität.

  • Jeder Agent ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet.

  • Einem Weiterleitungsprofil können mehrere Kundendienstmitarbeiter zugewiesen sein.


                Eine Grafik, die eine Gruppe von Agenten zeigt, die einem Routing-Profil zugeordnet sind.

Amazon Connect verwendet Routing-Profile, damit Sie Ihr Contact Center in großem Umfang verwalten können. Um schnell zu ändern, was eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern tut, müssen Sie nur eine Aktualisierung vornehmen: das Weiterleitungsprofil.

Standard-Weiterleitungsprofil: Grundlegendes Weiterleitungsprofil

Amazon Connect enthält ein Standard-Routing-Profil mit dem Namen Basic Routing Profile. Zusammen mit den Standardabläufen und der Standardwarteschlange (benannt BasicQueue) unterstützt es Ihr Kontaktzentrum, sodass Sie keine Anpassungen vornehmen müssen. So können Sie schnell loslegen.

Weiterleitungsprofil-Verknüpfungswarteschlangen und Kundendienstmitarbeiter

Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil erstellen, geben Sie Folgendes an:

  • Die Kanäle, die die Kundendienstmitarbeiter unterstützen.

  • Die Kundenwarteschlangen, die die Kundendienstmitarbeiter bearbeiten. Sie können eine einzelne Warteschlange verwenden, um alle eingehenden Kontakte zu bearbeiten, oder Sie können mehrere Warteschlangen einrichten. Warteschlangen sind über ein Weiterleitungsprofil mit einem Agenten verknüpft.

  • Priorität und Verzögerung der Warteschlangen.

Die folgende Abbildung zeigt eine Grafik einer Gruppe von Agenten, die einem Routing-Profil zugeordnet sind. Das Routing-Profil spezifiziert mehrere Kanäle und Warteschlangen für die Agenten.


                    Eine Grafik, die eine Gruppe von Agenten zeigt, die einem Routing-Profil zugeordnet sind.