Erstellen Sie eine Aufgabe, wenn ein Kontakt in Echtzeit oder nach dem Anruf/Chat kategorisiert wird - Amazon Connect
Sprach- und Aufgabenkontaktdatensätze sind verknüpftÜber dynamische Werte in Klammern

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Erstellen Sie eine Aufgabe, wenn ein Kontakt in Echtzeit oder nach dem Anruf/Chat kategorisiert wird

Content Lens-Regeln eignen sich besonders gut zum Erstellen von Regeln, mit denen Aufgaben generiert werden. Auf diese Weise können Sie Probleme in Ihrem Kontaktzentrum identifizieren, die Sie dann weiterverfolgen können, und es werden nachvollziehbare Aktionen mit den Eigentümern erstellt. Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt:

  • Erstellen Sie eine Aufgabe zur Überprüfung eines Kontakts, wenn der Kunde betrügerisch ist. Sie können beispielsweise eine Folgeaufgabe erstellen, wenn ein Kunde Wörter oder Ausdrücke ausspricht, die ihn potenziell betrügerisch erscheinen lassen.

  • Nehmen Sie Kontakt auf, wenn der Kunde bestimmte Themen erwähnt, für die Sie später Upselling anbieten möchten, oder wenn Sie zusätzliche Unterstützung bieten möchten, indem Sie sich an uns wenden.

  • Erkundigen Sie sich bei schwerwiegenden Qualitätsproblemen. Sie können Kontakte nicht nur kategorisieren und Benachrichtigungen erhalten, sondern auch Aufgaben weiterleiten, sodass Sie Eigentümer haben. Sie haben auch Kontaktdatensätze für diese Aufgaben, sodass Sie nach ihnen suchen und sie verfolgen können.

Um eine Regel zu erstellen, die eine Aufgabe erstellt

  1. Wenn Sie Ihre Regel erstellen, wählen Sie für die Aktion „Aufgabe erstellen“ aus.

    Die neue Regelseite, das Dropdownmenü „Aktion hinzufügen“ und die Option „Aufgabe erstellen“.

  2. Füllen Sie die Aufgabenfelder wie folgt aus:

    Die neue Regelseite, der Abschnitt Kontaktkategorie zuweisen, der Abschnitt Aufgabe erstellen.

    1. Kategoriename: Der Kategoriename wird im Kontaktdatensatz angezeigt. Max. Länge: 200 Zeichen.

    2. Name: Der Name wird im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt. Max. Länge: 512 Zeichen.

    3. Beschreibung: Die Beschreibung wird im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt. Max. Länge: 4096 Zeichen.

      Tipp

      Verwenden Sie in Name und Beschreibung [], um aus einem Menü mit dynamischen Werten auszuwählen: ContactId, AgentIdQueueId, und RuleName. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Aufgabe, wenn ein Kontakt in Echtzeit oder nach dem Anruf/Chat kategorisiert wird.

      Der Abschnitt Aufgabe erstellen, das Feld Beschreibung, eine Liste dynamischer Werte.

    4. Referenzname der Aufgabe: Dies ist eine Standardreferenz, die automatisch im CCP des Agenten angezeigt wird.

      • Bei Echtzeitregeln ist die Aufgabenreferenz mit der Seite mit den Echtzeitdetails verknüpft.

      • Bei Regeln nach dem Anruf/Chat enthält die Aufgabenreferenz einen Link zur Seite mit den Kontaktdaten.

    5. Zusätzlicher Referenzname: Max. Länge: 4096 Zeichen. Sie können bis zu 25 Verweise hinzufügen.

    6. Wählen Sie einen Flow aus: Wählen Sie den Flow aus, der die Aufgabe an den entsprechenden Besitzer der Aufgabe weiterleiten soll. Der Flow muss gespeichert und veröffentlicht werden, damit er in Ihrer Optionsliste in der Dropdownliste angezeigt wird.

  3. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie diese Informationen im CCP des Agenten angezeigt werden.

    Eine Aufgabe im Contact Control Panel des Agenten.

    In diesem Beispiel sieht der Agent die folgenden Werte für Name, Beschreibung und Aufgabenreferenzname:

    1. Name = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. Beschreibung = Test

    3. Referenzname der Aufgabe = TaskRef und die URL zur Detailseite in Echtzeit

  4. Wählen Sie Weiter aus. Überprüfen Sie die Aufgabe und wählen Sie dann „Aufgabe speichern“.

  5. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden sie auf neue Kontakte angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel auftreten. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

    Sie können Regeln nicht auf vergangene, gespeicherte Konversationen anwenden.

Sprach- und Aufgabenkontaktdatensätze sind verknüpft

Wenn eine Regel eine Aufgabe erstellt, wird automatisch ein Kontaktdatensatz für die Aufgabe generiert. Er ist mit dem Kontaktdatensatz des Sprachanrufs oder Chats verknüpft, der die Kriterien für die Regel zur Erstellung der Aufgabe erfüllt hat.

Beispiel: Ein Anruf geht in Ihrem Contact Center ein und generiert CTR1:

Informationen zum ersten Kontaktdatensatz, wenn ein Anruf eingeht.

Die Regel-Engine generiert eine Aufgabe. Im Kontaktdatensatz für die Aufgabe wird der Sprachkontaktdatensatz als vorherige Kontakt-ID angezeigt. Darüber hinaus erbt der Aufgabenkontaktdatensatz Kontaktattribute aus dem Sprachkontaktdatensatz, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Kontaktdatensatz 2 für die Aufgabe.

Über dynamische Werte für ContactId, AgentId, QueueId, RuleName

Die dynamischen Werte in eckigen Klammern [] werden als Kontaktattribute bezeichnet. Mit Kontaktattributen können Sie temporäre Informationen über den Kontakt speichern, sodass Sie sie in einem Flow verwenden können.

Wenn Sie Kontaktattribute in Klammern [] hinzufügen — wie ContactId,, oder RuleName — AgentId QueueId, wird der Wert von einem Kontaktdatensatz an einen anderen weitergegeben. Sie können Kontaktattribute in Ihrem Flow verwenden, um den Kontakt entsprechend zu verzweigen und weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Kontaktattribute verwenden.