Prognosen erstellen

Prognosen sind eine Projektion der Arbeitslast in Ihrem Contact Center. Amazon Connect bietet langfristige und kurzfristige Prognosen, mit denen Sie Kapazitätspläne und Agentenpläne erstellen können. Die Prognosen umfassen eingehende Kontakte, Weiterleitungs- und Rückrufkontakte sowohl in Sprach- als auch in Chat-Kanälen.

Nachdem Sie eine Prognose erstellt haben, müssen Sie sie nicht manuell generieren.

• Kurzfristige Prognosen sind so geplant, dass sie jeden Tag automatisch ausgeführt werden.

• Langfristige Prognosen werden automatisch jede Woche aktualisiert, basierend auf dem Tag, an dem Sie die Prognose erstellt haben. Wenn Sie die Prognose beispielsweise an einem Montag erstellt haben, wird sie jeden Montag aktualisiert.

• Jede Prognose wird anhand der aktuellsten Kontaktdaten berechnet.

• Die Modelle für kurzfristige und langfristige Prognosen werden wöchentlich bzw. monatlich neu trainiert, um das aktuelle Kontaktmuster zu berücksichtigen.

• Sie können Prognosen löschen. Kapazitätspläne und Zeitpläne, die auf der Grundlage der Prognosen erstellt wurden, haben Auswirkungen auf die nachgelagerten Kapazitäten.

Um eine Prognose zu erstellen

1. Bevor Sie eine Prognose erstellen, müssen Sie mindestens eine Prognosegruppe erstellen. Falls Sie das noch nicht getan haben, finden Sie weitere Informationen unterPrognosegruppen erstellen. Es wird dringend empfohlen, alle Prognosegruppen zu erstellen, bevor Sie eine Prognose erstellen.

2. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytics, Forecasting — Edit verfügt.

   Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.

3. Wählen Sie im Amazon Connect Connect-Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Prognose aus.

4. Wählen Sie die Registerkarte Forecast und dann Forecast erstellen aus.

5. Wählen Sie auf der Seite Forecast erstellen die Prognosegruppen aus.

   

6. Wählen Sie den Prognosetyp. Amazon Connect erstellt für jeden von Ihnen ausgewählten Typ eine Prognose.

   • Langfristige Prognosen werden für die Kapazitätsplanung verwendet. Zum Beispiel, wie viele Mitarbeiter mit Vollzeitäquivalent (FTE) Sie in den nächsten Monaten, Quartalen und Jahren einstellen müssen.

   • Kurzfristige Prognosen werden für die Terminplanung und für die Schätzung der Mitarbeiterzahl auf Intervallebene verwendet.

7. Wählen Sie Speichern aus. Wenn die Prognosegruppe bereits in einer Prognose enthalten war, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

8. Wenn die Prognose erfolgreich erstellt wurde, hat sie den Status = Geplant.

   Der Status lautet Abgeschlossen, wenn die Berechnung abgeschlossen ist. Mithilfe der Suchfunktion können Sie Prognosen anhand des Namens der Prognosegruppe suchen.

9. Amazon Connect erstellt eine Prognose für jeden Prognosetyp, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.