Verwenden Sie eine Wort- oder Satzbedingung in einem Contact Lens Regel

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Innerhalb Contact Lens In der Regel für Konversationsanalysen haben Sie die Möglichkeit, eine Bedingung für Wörter oder Wortgruppen anzugeben. Sie können für die Wörter oder Wortgruppen „Genaue Übereinstimmung“, „Semantische Übereinstimmung“ oder „Musterübereinstimmung“ auswählen. In diesem Artikel werden die einzelnen Übereinstimmungstypen erläutert.

Anmerkung

Bei allen drei Übereinstimmungstypen wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Wenn Sie das Wort beispielsweise als „Abrechnung“ angegeben haben, stimmt es auch mit dem Protokoll überein, das das Wort „Abrechnung“ enthält.

So verwenden Sie „Genaue Übereinstimmung“

Exakte Übereinstimmung ist eine exakte Wortübereinstimmung, die entweder im Singular oder im Plural vorkommen kann.

Sie können die Schlüsselwörter oder Wortgruppen mit einer der folgenden Methoden hinzufügen:

• Wählen Sie „Schlüsselwörter oder Wortgruppen eingeben“ und geben Sie Werte manuell in das Textfeld ein. Mehrere Werte können durch ein Komma getrennt werden.

  

• Wählen Sie Aus Wortsammlung importieren, um vordefinierte Wörter und Ausdrücke aus Wortsammlungen zu importieren.

  

Wortsammlungen können in zwei Typen eingeteilt werden: Wortsammlungen für Benutzer und Wortsammlungen für Systeme. System-Wortsammlungen sind von Amazon Connect vordefiniert und können von Benutzern nicht bearbeitet werden. Eine Benutzer-Wortsammlung kann von Benutzern erstellt, gelesen, aktualisiert und gelöscht werden (CRUD). Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Wortsammlungen, wenn Sie Regeln für Konversationsanalysen in erstellen Contact Lens.

So verwenden Sie „Musterübereinstimmung“

Wenn Sie nach ähnlichen Wörtern suchen möchten, können Sie den Kriterien ein Sternchen (*) hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise nach allen Varianten von „Nachbar“ (Nachbarin, Nachbarn, Nachbarschaft) suchen möchten, geben Sie Nachbar* ein.

Mit Musterübereinstimmung können Sie Folgendes angeben:

• Liste der Werte: Dies ist hilfreich, wenn Sie Ausdrücke mit austauschbaren Werten erstellen möchten. Beispiel für einen Ausdruck:

  Ich rufe wegen eines Stromausfalls in ["Peking" ODER "London" ODER "New York" ODER "Paris" ODER "Tokio"] an.

  Anschließend können Sie in Ihrer Liste mit Werten die Städte hinzufügen: Peking, London, New York, Paris, Tokio.

  Der Vorteil der Verwendung von Werten besteht darin, dass Sie nur einen Ausdruck anstelle mehrerer Ausdrücke erstellen müssen. Dadurch verringert sich die Anzahl der zu erstellenden Karten.

• Zahl: Diese Option wird am häufigsten in Compliance-Skripten verwendet oder in Fällen, in denen Sie nach einem Kontext suchen, wenn Sie wissen, dass irgendwo dazwischen eine Zahl steht. Auf diese Weise können Sie alle Ihre Kriterien in einem Ausdruck vereinen statt zwei zu verwenden. Beispiel eines Compliance-Skripts für Kundendienstmitarbeiter:

  Ich bin seit [num] Jahren in dieser Branche tätig und würde dieses Angelegenheit gerne mit Ihnen besprechen.

  Weiteres Beispiel dazu, was Kunden sagen könnten:

  Ich bin seit [num] Jahren Mitglied.

• Nähedefinition: Es werden Übereinstimmungen gefunden, die eventuell zu weniger als 100 Prozent passen. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Wenn Sie beispielsweise nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen, können Sie eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.

  Beispiel für eine Nähedefinition:

  Kreditkarte [ist nicht mehr als ein Wort entfernt]

Tipp

Eine Liste der für die Musterübereinstimmung unterstützten Sprachen finden Sie unter Amazon Connect Contact Lens.

So verwenden Sie „Semantische Übereinstimmung“

„Semantische Übereinstimmung“ wird nur für die Analyse nach dem Anruf/Chat unterstützt.

• Eine „Absicht“ ist ein Beispiel für eine Äußerung. Dabei kann es sich um eine Wortgruppe oder einen Satz handeln.

• Sie können bis zu vier Absichten in eine Karte (Gruppe) eingeben.

• Für die besten Ergebnisse empfehlen wir, in einer Karte semantisch ähnliche Absichten zu sammeln. Beispiel: Es gibt eine Kategorie für „Höflichkeit“. Diese beinhaltet zwei Absichten: „Begrüßung“ und „Verabschiedung“. Wir empfehlen, diese Absichten in zwei Karten zu unterteilen:

  • Karte 1: „Wie geht es Ihnen heute“ und „Ich hoffe, es geht Ihnen gut“. Das sind semantisch ähnliche Begrüßungen.

  • Karte 2: „Danke, dass Sie uns kontaktiert haben“ und „Wir wissen Sie als Kundin zu schätzen“. Das sind semantisch ähnliche Verabschiedungen.

  Die Aufteilung der Absichten in zwei Karten bietet mehr Genauigkeit als bei einer Zusammenführung in einer Karte.