Mehrere Teilnehmer an einem laufenden Kundendienstanruf

Sie können bis zu vier weitere Teilnehmer zu einem laufenden Kundendienstanruf hinzufügen, also insgesamt sechs Teilnehmer: Sie, der Anrufer und vier weitere Personen. Sie können Schnellverbindungen oder Ihren Ziffernblock verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Um beispielsweise beim Abschluss einer Hypothekentransaktion zu helfen, können Vertreter eines Finanzdienstleistungsunternehmens dem Gespräch Hypothekenmakler, Ehepartner der Kunden, Übersetzer und Führungskräfte hinzufügen, um Probleme schnell zu lösen.

Informationen darüber, wie sich Mehrparteiengespräche von den Standardanrufen mit drei Teilnehmern unterscheiden, finden Sie unter. Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern

Wissenswertes

• Diese Funktion ist nur in CCPv2 und benutzerdefiniert CCP mit Amazon Connect Streams.js verfügbar.

  • IT-Administratoren:

    • Bevor Sie die Funktion für Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, finden Sie, sofern Sie Contact Lens verwenden oder dies in Zukunft planen, weitere Informationen unter Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Contact Lens. Contact Lens unterstützt Anrufe mit bis zu 2 Teilnehmern. Wir empfehlen, Kontaktlinsen im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block für Kontakte zu deaktivieren, die voraussichtlich 3 oder mehr Teilnehmer haben werden.

    • Standardmäßig können Anrufe drei Teilnehmer haben, z. B. zwei Agenten und einen Anrufer oder einen Agenten, einen Anrufer und eine externe Partei. Bevor Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, finden Sie weitere Informationen unter Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern. Informationen darüber, wie Kundendienstmitarbeiter bis zu sechs Teilnehmer in einem Anruf verbinden können, finden Sie unter Aktualisieren Sie die Telefonieoptionen.

  • Entwickler: Verwenden Sie in der benutzerdefinierten CCPs Version die aktualisierten Amazon Connect Streams, API um Anrufe mit mehreren Teilnehmern mit bis zu sechs Teilnehmern zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Streams-Dokumentation unter GitHub. Bevor Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, finden Sie weitere Informationen unter Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern.

• AWS GovCloud (US-West): Sie können diese Funktion nicht über die Benutzeroberfläche der Konsole aktivieren. Verwenden Sie stattdessen UpdateInstanceAttributeAPIoder kontaktieren Sie AWS Support.

Telefonie: Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können Amazon Connect so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. Standardmäßig ermöglicht Amazon Connect Agenten, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: dem Agenten und dem Anrufer und einem weiteren Teilnehmer. Weitere Informationen finden Sie unter Instance-Einstellungen aktualisieren undAnrufe mit mehreren Teilnehmern tätigen.

Informationen zu neuen Funktionen in den bestehenden Funktionen Connection und Contact API in Amazon Connect Streams finden Sie in der Amazon Connect Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Neues Verhalten bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern

• Alle Kundendienstmitarbeiter sehen alle Verbindungen in einem Anruf.

• Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über genau dieselben Funktionen wie alle anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen. Dies gilt ab dem Moment, in dem ein Kundendienstmitarbeiter die Einladung zur Teilnahme am Anruf annimmt.

• Bevor eine Warm-Übertragung abgeschlossen ist, kann ein Kundendienstmitarbeiter beginnen, mit dem Anrufer zu sprechen und die Verbindung mit allen anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen, trennen.

Anmerkung

Wenn Anrufe drei oder mehr Teilnehmer haben, können Agenten dem Anruf auch dann Teilnehmer hinzufügen, wenn ein Anrufer abbricht.

Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt zugeordnet IDs werden, wenn ein Agent eine Reihe von Konsultationen durchführt, gefolgt von einer Weiterleitung.

Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt in einem Szenario zugeordnet IDs werden, in dem Agenten eine Reihe von Übertragungen durchführen.

Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern

In der folgenden Tabelle werden die Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Agenten bei der Nutzung des Contact Control Panels (CCP) bei Anrufen mit drei Teilnehmern und bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern zusammengefasst.

• Primärer Kundendienstmitarbeiter: der erste Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.

• Sekundärer Agent: jeder Agent mit Ausnahme des primären Agenten.

Anrufe mit drei Teilnehmern	Anrufe mit mehreren Teilnehmern
Der Agent kann nur die von ihm hinzugefügten Parteien steuern, halten, fortsetzen und die Verbindung trennen.	Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über dieselben Funktionen zur Anrufsteuerung.
Der Kundendienstmitarbeiter kann einem bestehenden Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzufügen, sodass insgesamt drei Teilnehmer (der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und ein weiterer Teilnehmer) vorhanden sind.	Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann weitere Teilnehmer hinzufügen, sofern die Gesamtzahl der Teilnehmer des Anrufs, einschließlich ihnen selbst, sechs nicht überschreitet. Anmerkung Wenn Anrufe drei oder mehr Teilnehmer haben, können Agenten Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, auch wenn ein Anrufer das Gespräch beendet hat.
Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die Gruppe, die er hinzugefügt hat, in die Warteschleife setzen.	Jeder am Gespräch beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jede Partei in die Warteschleife setzen.
Wenn ein primärer Kundendienstmitarbeiter einen sekundären Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife setzt, kann sich der sekundäre Kundendienstmitarbeiter nicht selbst aus der Warteschleife nehmen.	Jeder am Anruf teilnehmende Kundendienstmitarbeiter kann sich selbst aus der Warteschleife nehmen.
Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann während der Warteschleife mit dem primären Kundendienstmitarbeiter sprechen.	Sekundäre Kundendienstmitarbeiter können erst miteinander sprechen, wenn sie aus der Warteschleife genommen werden.
Primäre Kundendienstmitarbeiter können sich nur selbst stummschalten. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann sich nur selbst stummschalten.	Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jeden anderen Teilnehmer des Anrufs stummschalten.
Ein Agent kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, nicht für einen anderen Agenten.	Ein Agent kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, nicht für einen anderen Agenten.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung unterbricht (verlässt oder unterbrochen wird), steht die Anrufsteuerung weiterhin den verbleibenden Kundendienstmitarbeiter des Anrufs zur Verfügung.	Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt, wird die Kontrolle über den Anruf auf die verbleibenden Kundendienstmitarbeiter übertragen.
Nur der primäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zu einem Gesprächspartner trennen. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zum Anrufer nur trennen, wenn der primäre Kundendienstmitarbeiter die Verbindung getrennt hat.	Alle Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, die Verbindung zu jedem anderen Teilnehmer zu trennen.
Der primäre Kundendienstmitarbeiter kann zwei Verbindungen sehen (den Anrufer und einen anderen Teilnehmer), während ein sekundärer Kundendienstmitarbeiter nur die Übertragungsverbindung sieht.	Alle Kundendienstmitarbeiter können alle Verbindungen sehen.
Einem Kundendienstmitarbeiter wird während des Anrufs nur die interne Weiterleitung für einen anderen Kundendienstmitarbeiter angezeigt.	Ein Kundendienstmitarbeiter sieht die Quick Connect-ID für andere Kundendienstmitarbeiter und nicht nur die interne Weiterleitung.
Nicht zutreffend.	Wenn ein Teilnehmer gewählt wird, kann ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Anruf mit mehreren Teilnehmern keinen weiteren Teilnehmer hinzufügen, bis der vorherige Wählvorgang abgeschlossen ist (Teilnehmer hinzugefügt oder Gesprächsabschnitt beendet).

So fügen Sie Teilnehmer zu einem Mehrparteiengespräch hinzu

Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt und Sie (den:die Kundendienstmitarbeiter:in) bei einem Anruf. Der:die Kund:in wird immer oben angezeigt.

Um Teilnehmer hinzuzufügen

1. Während Sie mit dem Anrufer verbunden sind, wählen Sie Schnellverbindungen, um einen weiteren Agenten hinzuzufügen, oder den Nummernblock, um einen externen Anruf zu tätigen. Die anrufende Person wird währenddessen in die Warteschleife versetzt.

   Wenn Sie den dritten Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, können Sie ihn begrüßen und mit ihm sprechen, bevor Sie ihn zum Anruf hinzufügen. Sie können beispielsweise erklären, warum Sie ihn zum Anruf hinzufügen.

   Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie CCP dem Anruf einen dritten Teilnehmer hinzugefügt haben. Der Kontakt befindet sich in der Warteschleife und Sie sprechen mit der dritten Person.

   

2. Wählen Sie Beitreten, um alle Parteien aus der Warteschleife zu nehmen.

   -ODER-

   Wählen Sie „Tauschen“, um zwischen den Parteien in der Warteschleife und der Partei, die Sie gerade angerufen haben, umzuschalten.

   Anmerkung

   Swap ist nur für Anrufe mit drei Teilnehmern verfügbar, z. B. für Sie, den Anrufer und einen anderen Agenten oder externen Teilnehmer. Es ist nicht verfügbar, wenn mehr als drei Teilnehmer am Gespräch teilnehmen.

Beachten Sie bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern Folgendes:

• Wenn der Hauptagent den Anruf verlässt, müssen mindestens drei Teilnehmer am Anruf teilnehmen, um weitere Teilnehmer hinzufügen zu können.

• Wenn mehrere Agenten am Anruf teilnehmen, z. B. drei Agenten und ein Anrufer, können alle Agenten am Anruf alle Teilnehmer sehen und haben die Möglichkeit, einen beliebigen Teilnehmer oder einen anderen Agenten in die Warteschleife zu setzen, stummzuschalten und die Teilnehmer vom Anruf zu trennen.

  

• Jedes Mal, wenn Sie dem Anruf eine weitere Person hinzufügen, werden Sie aufgefordert, sie zu begrüßen und mit ihr zu sprechen, bevor Sie sie zum Anruf hinzufügen. Wählen Sie Beitreten, um alle Parteien aus der Warteschleife zu nehmen.

  

So verwalten Sie teilnehmende Personen

Jeder Agent, der an einem Anruf teilnimmt, kann einzelne Teilnehmer stummschalten, halten oder die Verbindung trennen.

Sie können einen Anruf mit mehreren Teilnehmern an andere Kundendienstmitarbeiter weiterleiten oder sich selbst vom laufenden Gespräch trennen.

Um zu übertragen oder die Verbindung zu trennen

• Wählen Sie die Schaltfläche Mehr, um den Ziffernblock zu öffnen und eine Aufgabe zu erstellen:

  

Wann enden Anrufe mit mehreren Teilnehmenden?

Ein Anruf mit mehreren Teilnehmenden bleibt so lange aktiv, wie die anrufende Person oder der:die Kundendienstmitarbeiter:in im Gespräch ist. Sie fügen beispielsweise eine externe Person zu einem Anruf hinzu und trennen dann Ihre eigene Verbindung. Die anrufende Person und die externe Person setzen den Anruf fort.

Wenn nur noch Dritte in der Leitung sind, wird der Kontakt beendet. Als Kundendienstmitarbeiter:in können Sie sich jedoch dafür entscheiden, Ihre eigene Verbindung zu trennen und der anrufenden und der externen Person erlauben, das Gespräch allein weiterzuführen.