Anrufe mit mehreren Teilnehmern: Fügen Sie zusätzliche Teilnehmer zu einem laufenden Gespräch hinzu

Sie können bis zu 4 weitere Teilnehmer zu einem laufenden Kundendienstanruf hinzufügen, also insgesamt 6 Teilnehmer.

Mithilfe von Schnellverbindungen oder Ihrem Nummernblock können Sie weitere Agenten, Supervisoren oder externe Teilnehmer hinzufügen.

Um beispielsweise beim Abschluss einer Hypothekentransaktion zu helfen, kann ein Vertreter eines Finanzdienstleistungsunternehmens dem Gespräch einen Hypothekenmakler, den Ehepartner des Kunden, einen Übersetzer und einen Vorgesetzten hinzufügen, um Probleme schnell zu lösen.

Informationen darüber, wie sich Mehrparteiengespräche von Standardanrufen mit drei Teilnehmern unterscheiden, finden Sie unter. Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern

Wichtige Dinge, die Sie wissen sollten

• Diese Funktion ist nur in CCPv2 und benutzerdefiniertem CCP mit Amazon Connect Streams.js verfügbar.

  • IT-Administratoren:

    • Wenn Sie Kontaktlinsen verwenden oder dies in future planen, finden Sie weitere Informationen Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Kontaktlinsen unter, bevor Sie die Funktion für Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren. Wir unterstützen die Anrufarchitektur mit mehreren Teilnehmern in Contact Lens nicht und empfehlen Ihnen, Kontaktlinsen im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block für solche Kontakte zu deaktivieren.

    • Standardmäßig können drei Teilnehmer an einem Anruf teilnehmen (z. B. zwei Agenten und ein Anrufer oder ein Agent, ein Anrufer und eine externe Partei). Bevor Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, finden Sie weitere Informationen unter. Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern Informationen dazu, wie Agenten bis zu sechs Teilnehmer bei einem Anruf verbinden können, finden Sie unterAktualisieren Sie die Telefonieoptionen.

  • Entwickler: Verwenden Sie in benutzerdefinierten CCPs die aktualisierte Amazon Connect Streams-API, um Mehrparteienanrufe mit bis zu sechs Parteien zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Streams-Dokumentation unter GitHub. Bevor Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, finden Sie weitere Informationen unterVergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern.

• AWS GovCloud (US-West): Sie können diese Funktion nicht über die Benutzeroberfläche der Konsole aktivieren. Verwenden Sie stattdessen die UpdateInstanceAttributeAPI oder kontaktieren Sie unsAWS Support.

Wie füge ich Teilnehmer zu einem Mehrparteiengespräch hinzu

1. Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt und Sie (den Agenten) bei einem Anruf. Der Kunde erscheint immer oben.

   

2. Während Sie mit dem Kontakt verbunden sind, wählen Sie Schnellverbindungen, um einen weiteren Agenten hinzuzufügen, oder den Nummernblock, um einen externen Anruf zu tätigen. Der Anrufer wird währenddessen in die Warteschleife gesetzt.

3. Wenn Sie den dritten Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, können Sie ihn begrüßen und mit ihm sprechen, bevor Sie ihn zum Anruf hinzufügen (sagen Sie ihm beispielsweise, warum Sie ihn zum Anruf hinzufügen).

   Die folgende Abbildung zeigt, wie der CCP aussieht, wenn Sie dem Anruf einen dritten Teilnehmer hinzufügen. Der Kontakt befindet sich in der Warteschleife und Sie sprechen mit dem Dritten. Wählen Sie Beitreten, um alle Parteien aus der Warteschleife zu nehmen. Oder wähle „Tauschen“, um zwischen den in der Warteschleife befindlichen Parteien und der Party, die du gerade angerufen hast, umzuschalten.

   

   Anmerkung

   Swap ist nur verfügbar, wenn drei Teilnehmer an einem Gespräch teilnehmen (z. B. Sie, der Anrufer und ein weiterer Agent oder ein externer Teilnehmer). Es ist nicht verfügbar, wenn mehr als drei Teilnehmer am Gespräch teilnehmen.

4. Wenn mehrere Agenten am Anruf teilnehmen (z. B. drei Agenten und ein Anrufer), können alle Agenten des Anrufs alle Teilnehmer sehen und haben die Möglichkeit, einen Teilnehmer oder einen anderen Agenten in die Warteschleife zu setzen, stummzuschalten und die Teilnehmer vom Anruf zu trennen.

   

5. Jedes Mal, wenn Sie dem Anruf einen neuen Teilnehmer hinzufügen, werden Sie aufgefordert, ihn zu begrüßen und mit ihm zu sprechen, bevor Sie ihn zum Anruf hinzufügen. Wählen Sie Teilnehmen, um alle Beteiligten aus der Warteschleife zu nehmen.

   

Wie verwaltet man Teilnehmer

Jeder am Anruf teilnehmende Agent hat Zugriff auf die Bedienelemente neben der Nummer jedes Teilnehmers, mit denen er einzelne Teilnehmer stummschalten, halten oder die Verbindung trennen kann.

Sie können einen Anruf mit mehreren Teilnehmern an einen anderen Agenten weiterleiten oder sich vom laufenden Gespräch trennen.

Wählen Sie die Schaltfläche Mehr, um den Nummernblock zu öffnen und eine Aufgabe zu erstellen:

Wann enden Anrufe mit mehreren Teilnehmern?

Ein Anruf mit mehreren Teilnehmern bleibt so lange aktiv, wie der Anrufer oder der Agent am Gespräch ist. Fügen Sie beispielsweise einen externen Teilnehmer zu einem Anruf hinzu und trennen Sie dann die Verbindung. Der Anrufer und der externe Teilnehmer setzen den Anruf fort.

Wenn nur noch Dritte in der Leitung sind, wird der Kontakt beendet. Als Agent können Sie sich jedoch dafür entscheiden, die Verbindung zu trennen und nur dem Anrufer und den externen Teilnehmern zu erlauben, am Gespräch teilzunehmen.