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Einrichten der Live-Überwachung für Sprache und/oder Chat
Manager und Kundendienstmitarbeiter in Schulung können Live-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden überwachen. Um dies einzurichten, müssen Sie den Block Set recording behavior (Aufzeichnungsverhalten festlegen) in Ihren Sprach-/Chat-GesprächsFlow einfügen, Managern und Trainees die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen zeigen, wie Unterhaltungen überwacht werden.
Sie möchten wissen, wie viele Personen dieselbe Konversation gleichzeitig verfolgen können? Siehe Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.
Es gibt keine Beschränkungen in Bezug auf die Anzahl der -Unterhaltungen, die in einer Instance überwacht werden können.
Fügen Sie einen Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen zu Ihrem KontaktFlow hinzu.
Für die Überwachung von Sprach- und Chat-Unterhaltungen: Dieser Schritt ist nur erforderlich, wenn Sie in der Amazon-Connect-Konsole nicht die Optionen Anrufe mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung und Barge und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren aktiviert haben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Wenn Sie eine dieser Optionen oder beide für Ihre Instance aktiviert haben, müssen Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen nicht mehr zu Ihrem Sprach- oder Chat-Flow hinzufügen, um die Überwachung einzurichten. Sie müssen Managern und Teilnehmern jedoch weiterhin Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie sie Unterhaltungen überwachen können.
So konfigurieren Sie einen Block „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“ für die Überwachung
Fügen Sie Ihrem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzu. Dies ist erforderlich, um Anrufe, Chats oder beides zu überwachen.
Um die Überwachung von Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen zu aktivieren, wählen Sie in den Eigenschaften des Blocks Kundendienstmitarbeiter and Customer (Kundendienstmitarbeiter und Kunde) aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens.
Wählen Sie aus, ob die von Ihnen überwachten Unterhaltungen aufgezeichnet werden sollen.
Obwohl Sie Ihrem GesprächsFlow den Block Set recording behavior (Aufzeichnungsverhalten festlegen) hinzufügen müssen, müssen Sie keine Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen aufzeichnen, damit die Überwachung funktioniert. Standardmäßig werden beim Einrichten Ihrer Instance Amazon S3 Buckets erstellt, um Anrufaufzeichnungen und Chat-Transkripte zu speichern. Die Existenz dieser Buckets ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufen und Chat-Transkripten auf Instance-Ebene.
Wenn Sie die Anrufe oder Chats, die Sie überwachen, nicht aufzeichnen möchten, deaktivieren Sie die Amazon S3 Buckets. Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Instance-Einstellungen.
Jetzt können Sie Managern die erforderlichen Berechtigungen zuweisen, damit sie die Unterhaltungen überwachen können. Fahren Sie fort mit Zuweisen von Berechtigungen zur Überwachung von Live-Unterhaltungen.
