Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Leistungseffizienz
Leistungseffizienz umfasst die Fähigkeit, Rechenressourcen effizient zu nutzen, um die Systemanforderungen zu erfüllen, und diese Effizienz aufrechtzuerhalten, wenn sich die Nachfrage ändert und sich die Technologien weiterentwickeln. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen zur Leistungseffizienz von Amazon Connect-Workloads. Präskriptive Hinweise zur Implementierung finden Sie imSäule Leistung und Effizienz
Architektonisches Design
Bei der Gestaltung von Erlebnissen für das Contact Center sind zwei grundlegende architektonische Entwurfsprinzipien zu berücksichtigen:
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Der Reduktionismus ist ein philosophischer Grundsatz, der besagt, dass man ein System auf tieferen Ebenen analysieren kann, indem man es bis zu seinen letzten Bestandteilen analysiert.
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Im Gegensatz dazu besagt der Holismus, dass man, wenn man das Gesamtbild betrachtet, einen tieferen und vollständigeren Überblick über eine Situation erhält, als wenn man sie in ihre Bestandteile analysiert
Der reduktionistische Ansatz konzentriert sich auf jede einzelne Komponente (IVR, ACD, Spracherkennung) für sich und führt häufig zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis, das, wenn es einzeln bewertet wird, die Leistungsanforderungen für den jeweiligen Anwendungsfall erfüllen kann. Bei einer umfassenden Evaluierung kann dies jedoch zu einer verminderten Erlebnisqualität für Ihre Kontakte führen und gleichzeitig die Entwicklungsbemühungen in betriebliche Silos lenken. Dieser Ansatz verkompliziert Regressionstests, verlängert die Markteinführungszeit und schränkt die Entwicklung disziplinübergreifender Betriebsressourcen ein, die für den Erfolg Ihres Contact Centers entscheidend sind.
Das folgende Diagramm zeigt einen ganzheitlichen Überblick über das Contact Center:
Die Ergebnisse des ganzheitlichen Ansatzes konzentrieren sich auf ein vollständigeres und einheitlicheres Kundenerlebnis und nicht darauf, welche Technologie welchen Teil dieses Erlebnisses bietet.
Lassen Sie den Kunden und seine Wünsche Ihre Bemühungen definieren und leiten. Die Erlebnisse, die Sie für Ihre Kontakte erstellen, sollten nicht statisch sein oder ein Endzustand sein, sondern als Ausgangspunkt dienen, der auf der Grundlage von Kundenfeedback kontinuierlich wiederholt werden sollte. Die regelmäßige Erfassung und Überprüfung von Betriebs- und Optimierungsdaten darüber, wie Ihre Kontakte während ihrer gesamten Reise interagieren und navigieren, sollte diese Iteration vorantreiben. Ihr Ziel sollten dynamische und personalisierte Erlebnisse für Kontakte sein, die Ihr Unternehmen erreichen. Dies kann durch dynamisches, datengesteuertes Kontaktdesign und -weiterleitung erreicht werden, was zu einem Erlebnis führt, das Ihrem Kontakt und seinen individuellen Bedürfnissen entspricht.
Sie können mit der Standarderfahrung beginnen und Ihre Flows aufbauen, Ihren einzelnen Flow jedoch in zwei umgestalten, um eine zukünftige Segmentierung zu ermöglichen:
Identifizieren Sie in Ihrer nächsten Iteration zusätzliche Erlebnisse, für die Sie jeweils Routing und, falls erforderlich, Abläufe planen und erstellen müssen. Möglicherweise möchten Sie beispielsweise verschiedene Aufforderungen für einen Kontakt abspielen, dessen Rechnung überfällig ist oder der versucht hat, aus demselben Grund mehrmals Kontakt aufzunehmen. Mit diesem Ansatz arbeiten Sie an personalisierten, dynamischen Erlebnissen, die für Ihre Kontakte relevant sind und wissen, warum sie Sie kontaktieren. Sie verbessern nicht nur die Erlebnisqualität für Ihre Kontakte und verkürzen die Bearbeitungszeiten, sondern fördern auch den Self-Service bei Kontakten, indem Sie ein intelligenteres und flexibleres Erlebnis bieten. Ihre nächste Iteration könnte wie in der folgenden Abbildung aussehen:
Flow-Design
Ein Flow definiert das Kundenerlebnis mit Ihrem Contact Center von Anfang bis Ende. Ihre Flow-Konfiguration kann sich direkt auf Leistung, betriebliche Effizienz und Wartungsfreundlichkeit auswirken.
Viele große Unternehmen unterstützen mehrere Telefonnummern, Geschäftsbereiche, Eingabeaufforderungen, Warteschlangen und andere Amazon Connect-Ressourcen. Es ist zwar möglich, für jede Telefonnummer und jeden Geschäftsbereich eigene Abläufe zu haben, dies kann jedoch zu einem „o“ führenne-to-oneZuordnung von Telefonnummern und Datenströmen. Dies führt zu unnötigen Anfragen nach Servicekontingenten und zu einer großen Anzahl von Datenströmen, die unterstützt und verwaltet werden müssen. Ein one-to-oneDie Abbildung der Implementierung von DNIS und Flow ist in der folgenden Abbildung dargestellt:
Alternativ sollten Sie einen Ansatz in Betracht ziehen, der zu mehreren DNIS-Daten für einen oder wenige Flows führt, indem Sie die dynamische Natur von Amazon Connect Flows nutzen. Mit diesem Ansatz können Sie Konfigurationsinformationen wie Eingabeaufforderungen, Warteschlangen, Geschäftszeiten, Flüsteraufforderungen/Flows, Warteschlangen, Warteschlangenbehandlungen und Sperrnachrichten usw. in der NoSQL-Datenbank DynamoDB speichern. In Amazon Connect können Sie demselben Flow mehrere Telefonnummern zuordnen und mithilfe der Lambda-Funktion nach Konfigurationen für diese Telefonnummer suchen. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis des Kontakts auf der Grundlage der von DynamoDB zurückgegebenen Attribute dynamisch definieren.
Sie können beispielsweise Ansagen abspielen oder Text-to-Speech (TTS) verwenden, um Anrufer auf der Grundlage der Suchanfragen in DynamoDB zu begrüßen oder Warteschlangen mithilfe dynamischer Attribute, die in Flow-Blöcken unterstützt werden, zuordnen. Das Ergebnis dieses Ansatzes ist eine Flow-Implementierung, die effizient zu erstellen, zu verwalten und zu unterstützen ist:
Lasttest
Wenn Sie Last- oder Skalierungstests durchführen müssen, können Sie Lösungen von Drittanbietern oder Partnern für die Durchführung von Auslastungstests einsetzen oder mithilfe von Amazon Connect Ihre eigene maßgeschneiderte Lösung entwickelnStartOutboundVoiceContactAPI zur Generierung von Aufrufen in Kombination mit Browser-Automatisierungsskripten zur Simulation des Agentenverhaltens. Bevor Sie Belastungstests durchführen, lesen und befolgen Sie dieAmazon Connect-Richtlinie für Auslastungstests
Aktivierung durch Agenten
Amazon Connect bietet ein sofort verfügbares browserbasiertes Contact Control Panel (CCP), über das Agenten mit Kundenkontakten interagieren können. Ihre Agenten verwenden das CCP, um Kontakte anzunehmen, mit Kontakten zu chatten, sie an andere Agenten weiterzuleiten, sie in die Warteschleife zu setzen und andere wichtige Aufgaben auszuführen. Sie können eine erhebliche Leistungseffizienz erzielen, indem Sie benutzerdefinierte Desktop-Lösungen für Agenten mithilfe derAmazon Connect Streams
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CRM-Integration — Mit der Streams-API können Sie den CCP in Ihre CRM-Anwendung einbetten, Ihre eigene Schnittstelle erstellen oder ihn mit anderen integrierenAWSDienstleistungen und Partnerlösungen, um Ihren Agenten die Tools und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Betreuung Ihrer Kontakte benötigen. Mit einem benutzerdefinierten Desktop wie Amazon Connect undSalesforce-Integrationkönnen sich Ihre Agenten auf einer einzigen Oberfläche einen umfassenden Überblick über Kunden und Ansprechpartner verschaffen, ohne mehrere Bildschirme und Benutzeroberflächen verwalten zu müssen.
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Authentifizierung — Sie können SAML für die Identitätsverwaltung in Amazon Connect konfigurieren und IAM Identity Center (SSO) verwenden, damit Ihre Agenten dieselben Anmeldeinformationen verwenden können, die sie für den Zugriff auf Ihre anderen Systeme verwenden, sodass Sie sie nicht mehrmals eingeben müssen.
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Agentenautomatisierung — Sie können nicht nur Ihre Agentenerfahrung optimieren, sondern auch häufig auftretende, wiederholbare Aufgaben automatisieren. Beispielsweise können Sie automatisch Kundenvorgänge erstellen oder Webformulare vorab ausfüllen und ein Pop-up-Fenster mit relevanten Informationen anbieten, wenn ein Kontakt angeboten wird. Dies kann die Bearbeitungszeiten verkürzen und die Qualität der Benutzererfahrung für Ihre Agenten und Kontakte verbessern.
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Verbesserte Funktionen — Sie können die CCP-Funktionalität auch um Echtzeitfunktionen erweiteren/erweiternTranskriptionen, Übersetzungen, Aktionsvorschläge und Integrationen in die Wissensdatenbank
. Durch die Integration erweiterter Funktionen in Ihren Agenten-Desktop können qualifizierte Agenten Kontakte effizienter betreuen und ungelernte Agenten können Service anbieten, wenn qualifizierte Agenten nicht verfügbar sind. Sie können diesen Ansatz beispielsweise verwenden, um einen Chat-Kontakt für einen ungelernten Agenten, der die Sprache nicht kennt, automatisch zu übersetzen. Wenn Ihr Agent antwortet, können Sie den Text automatisch in die Sprache des Kontakts übersetzen, was eine zweisprachige Kommunikation in Echtzeit ermöglicht.
Nutzung anderer AWS-Services
In diesem Abschnitt wird Folgendes behandeltAWSDienste, die Sie nutzen können, um die Leistung zu verbessern, Geschäftsbereiche zu identifizieren und wertvolle Einblicke in Ihre Kontaktdaten zu gewinnen.
AWS Lambda
Sie können verwendenAWS Lambdain Ihren Amazon Connect Flows, um Datenabfragen für Kundeninformationen durchzuführen, SMS-Textnachrichten zu versenden und mit anderen Diensten wie Amazon S3 automatisch geplante Berichte zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie unterBewährte Methoden für die Arbeit mitAWS LambdaFunktionen.
AWS Direct Connect
AWS Direct Connectist eine Cloud-Servicelösung, die es effizienter macht, eine dedizierte Netzwerkverbindung von Ihren Räumlichkeiten zu herzustellenAWS. Es bietet eine dauerhafte, konsistente Verbindung, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Ihr ISP Anfragen dynamisch weiterleitetAWSRessourcen. Es ermöglicht Ihnen, Ihren Edge-Router für die Umleitung zu konfigurierenAWSVerkehr über spezielle Glasfaser, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren und eine private Konnektivität zwischenAWSund Ihr Rechenzentrum, Büro oder Ihre Colocation-Umgebung. In vielen Fällen kann dies Ihre Netzwerkkosten senken, den Bandbreitendurchsatz erhöhen und ein einheitlicheres Netzwerkerlebnis bieten als internetbasierte Verbindungen.
WährendAWS Direct Connectlöst keine spezifischen Probleme beim privaten LAN/WAN-Traversal zu Ihrem Edge-Router, kann aber zur Lösung von Latenz- und Konnektivitätsproblemen zwischen Ihrem Edge-Router undAWSRessourcen. Es kann auch Latenz und schlechte Anrufqualität zwischen Ihrem Edge-Router undAWSRessourcen.
Abhängig von Ihrer VDI-Umgebung können Sie möglicherweise nicht die folgenden Vorteile nutzenAWS Direct Connectda Sie dafür Ihren Edge-Router für die Umleitung konfigurieren müssenAWSDie Übertragung erfolgt über eine spezielle Glasfaser, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren. Wenn die VDI-Umgebung außerhalb Ihres lokalen DXC-fähigen Netzwerks gehostet wird, können Sie möglicherweise nicht alle Vorteile nutzenAWS Direct Connect.
Benutze nichtAWS Direct Connectfür „QoS“ oder „erhöhte Sicherheit“.AWS Direct Connect kann in Fällen, in denen die Latenz von der Agent-Workstation aus höher ist als der Pfad des ISP zur Amazon Connect-Instance, zu Leistungseinbußen führen.AWS Direct Connectbietet im Vergleich zu einem ISP keine zusätzliche Sicherheit, da Amazon Connect-Sprache und -Daten bereits verschlüsselt sind.
Amazon Polly
Amazon Connect bietet eine native Integration mit Amazon Polly, sodass Sie dynamisches und natürliches Text-to-Speech (TTS) abspielen, Speech Synthesis Markup Language (SSML) verwenden und die Vorteile von Neural Text-to-Speech (NTTS) nutzen können, um ein möglichst natürliches und menschenähnliches Ergebnis zu erzielentext-to-speechStimmen möglich.
Amazon Lex
Der Weg Ihres Ansprechpartners zum Service kann eine herausfordernde Erfahrung sein, die nicht immer seinen Erwartungen entspricht. Ihre Kontakte warten möglicherweise in der Warteschleife, wiederholen Informationen, müssen weitergeleitet werden und verbringen letztendlich zu viel Zeit damit, das zu bekommen, was sie benötigen. KI spielt eine Rolle bei der Verbesserung dieses Kundenerlebnisses in Call Centern und umfasst auch die Interaktion durch Chatbots — intelligente virtuelle Assistenten in natürlicher Sprache. Diese Chatbots sind in der Lage, menschliche Sprache zu erkennen und die Absicht des Anrufers zu verstehen, ohne dass der Anrufer bestimmte Ausdrücke verwenden muss. Kontakte können Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Anfordern eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins ausführen, ohne jemals mit einem Agenten zu sprechen.
Amazon Lex ist ein Service, mit dem Sie intelligente Konversations-Chatbots erstellen können. Damit können Sie Ihre Amazon Connect-Kontaktcenter-Abläufe in natürliche Konversationen umwandeln, die Ihren Anrufern personalisierte Erlebnisse bieten. Mithilfe derselben Technologie, die Amazon Alexa unterstützt, kann ein Amazon Lex-Chatbot an Ihren Amazon Connect Flow angehängt werden, um die Absicht Ihres Anrufers zu erkennen, Folgefragen zu stellen und Antworten zu geben. Amazon Lex behält den Kontext bei und verwaltet den Dialog, indem es die Antworten dynamisch an die Konversation anpasst, sodass Ihr Kontaktzentrum allgemeine Aufgaben für Anrufer ausführen und viele Kundenanfragen im Rahmen von Self-Service-Interaktionen bearbeiten kann. Darüber hinaus unterstützen Amazon Lex-Chatbots eine optimale Audioabtastrate (8 kHz) für Telefonie, um eine höhere Spracherkennungsgenauigkeit und -treue bei Ihren Sprachinteraktionen im Kontaktzentrum zu gewährleisten.
Um einen effektiven Amazon Lex-Bot zu entwickeln, müssen dem Bot einfache und realistische Äußerungen als Trainingseinheiten zur Verfügung gestellt, die Leistung Ihres Bots regelmäßig überprüft, Ihr Äußerungssatz aktualisiert und der Bot auf der Grundlage einer solchen Überprüfung geändert werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Ressourcen:
Amazon Kinesis
In Situationen, in denen Sie zusätzliche Einblicke aus Ihren Kontaktmetriken und Echtzeitdaten von Amazon Connect benötigen, können Sie:
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Exportieren Sie Ihre Kontaktdatensatzdaten mit Amazon Kinesis nach Amazon Redshift.
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Verwenden Sie Amazon Kinesis Video Stream (KVS) undAWS Lambdaum mit Amazon Transcribe Anrufaufzeichnungen oder Sprachkontakte in Echtzeit zu transkribieren und den resultierenden Text zur Stimmungsanalyse an Amazon Comprehend zu senden.
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Nutzen Sie dieAmazon Connect Agent Event Kinesis Streamfür Daten zur CTI und Einhaltung von Zeitplänen durch Agenten in Echtzeit.
AmazonOpenSearchService und Kibana
Amazon verwendenOpenSearchService und Kibana zur Verarbeitung von Amazon Connect-Daten in Echtzeit bieten Ihnen eine flexible Möglichkeit, Echtzeit- und historische Amazon Connect-Daten abzufragen und zu visualisieren, die über die systemeigenen Berichtsfunktionen hinausgehen.
Amazon Connect-Kontaktlinsen
Contact Lens for Amazon Connect ist eine Reihe von Funktionen für maschinelles Lernen (ML), die in Amazon Connect integriert sind und es den Supervisoren von Kontaktzentren ermöglichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen nachzuahmen und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren. Contact Lens for Amazon Connect transkribiert Anrufe im Kontaktzentrum, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen.
Ressourcen
Dokumentation
Whitepaper
Video
